基于信息技术的旅游服务创新探讨

摘要： 提高旅游服务供给的质与量是旅游企业的使命。随着信息技术的迅猛发展，在旅游需求趋于多元化和个性化的同时，企业满足现代复杂多变的旅游需求的能力和手段也逐渐增强。旅游服务从信息技术角度，探讨了信息化设备与旅游服务技术创新、在线旅游与旅游服务方式创新以及电子商务与旅游服务市场创新。
    关键词： 信息技术，旅游服务，创新

随着经济和科学技术的发展，一方面旅游需求趋于多元化和个性化，旅游企业面临的环境更加复杂，对我国旅游企业的转型升级及服务创新提出更高的要求。另一方面，满足旅游需求的能力和手段也增强了，信息技术的应用使得旅游产品感性直观展现在消费者面前，为各旅游企业提供了同等的竞争机会，同时树立了企业良好的形象，并补充和发展了营销方式[1]。从旅游业的特点来看，信息技术是旅游业发展的必然条件，也是旅游创新必要的技术手段。提高旅游服务供给的质与量是旅游企业的使命。
    一、信息技术背景下的旅游服务创新
    
    旅游服务创新就是在满足游客享受旅游服务的水平上进行异质化、多样化的提升和改造，同时也是旅游企业深刻认识自己、提高竞争力的有效途径。在研究内容上，旅游服务基础研究、旅游服务质量研究和旅游服务信息化研究是国内外学者共同关注的热点，如何更好地应用信息技术发展旅游信息化，提高服务质量是当前我国旅游业最需解决的问题[2]。
    旅游服务的信息化创新给我国旅游业带来了革命性的变化。对于旅游者，旅游网站的浏览充满身临其境沉浸感，而不再是简单的文字和图片浏览等，可以满足各种好奇心，并弥补无法实地旅游的遗憾。对于旅游开发和规划者，旅游服务创新所提供的顾客喜好评定，能在实际开发中提供最及时最准确的需求信息，获得反馈意见，开发后能进一步加以改进和完善，这样不仅能降低旅游开发的风险，实现效益最大化，还能起到预先宣传的作用。对于商家，旅游服务创新所提供的多媒体信息发布系统，将创新旅游信息的宣传模式，提高旅游信息服务的质量。在充满竞争的市场中，旅游服务创新的信息技术展现途径能帮助商家吸引更多的游客，还能通过旅游指南、环境解说这样具有特定功能的虚拟旅游系统提高其旅游服务质量，赢得更大的效益。对于政府，旅游服务创新有利于政府管理部门对旅游业实行宏观调控，实现旅游业的可持续发展，如处理古迹的开发与保护问题，毋庸质疑，基于信息技术的旅游服务创新既能满足游客游览的需要，还能在保护、再现古迹等景点工作中起到积极的监控作用。
    因此，在旅游服务创新的过程中，应当充分利用现代信息技术的进步，为顾客提供便利、及时、体贴的旅游信息服务。在回顾以往文献的基础上，笔者总结基于信息技术的旅游服务创新主要在于：技术创新、市场创新、方式创新。
    二、信息化设备与旅游服务的技术创新
    
    虚拟技术使得组织运作与管理模式有了全新的转变，体现了高效率和注重核心价值的管理哲学，它使旅游企业能以最快的速度满足顾客的需求，同时为旅游企业自身创造最大的效益。虚拟技术是一种全新的技术手段，其本质是充分发挥本旅游信息网络优势，将不属于旅游企业的人、设备和其它资源通过信息技术组合起来，建立在信息技术基础上的以实现自身的目标，虚拟技术的应用可使旅游企业形成核心竞争能力。目前关于旅游服务技术创新的主要设备有以下几种：
    （一）Web GIS（地理信息系统）
    Web GIS是Internet技术应用于GIS开发的产物，基于Internet发布旅游地理信息数据，供全球用户查询、检索并提供GIS服务，也会成为TGIS发展的重要方向之一。TGIS通过WWW服务使其功能得以延伸和扩展，用户在任何地方都可以访问系统，了解景点及其周围相关的信息，制定出游计划，真正成为一种大众化的工具。
    （二）GDS（全球分销系统）与TDS（中国旅游分销系统）
    
    GDS（Global Distribution System）即“全球分销系统”，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。经过技术与商务的不断发展，GDS已经能够为旅行者提供及时、准确、全面的信息服务，并且可以满足消费者旅行中包括交通、住宿、娱乐、支付及其他后继服务的全方位需求。
    TDS（Travel Distribution System）是中国旅游分销系统，是九点软件开发的符合中国特点的旅游分销系统，目前广泛应用与中国旅游行业，包括酒店在线预定，酒店分销，旅行社分销，旅游线路线路预定，航空业机票分销，各大景点电子门票分销领域。通过TDS，遍及全国的销售体系，把相关旅游企业联系成为一个整体，旅游销售机构可以为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。
    （三）GPS全球定位系统
    GPS（全球定位系统）在欧美、日本等国家已经广泛运用于多个行业，在旅游业中的发展也十分迅速，并不断推出新的技术手段和经营模式。例如日本技术服务信息公司就设计了一种利用微型CD-ROM和GPS接收机的“风景导航”系统。将该系统安装在旅游车上，便可计算出旅游车的位置，并向CD-ROM查询该区域的信息[3]。当GPS接收机指示出旅游车上接近某处风景点时，一台电视监视器就能将光盘中的信息以画面和声音形式播放出来，经过一座建筑物时，电视还能播放出其内部景物；接近一座山时，就能显示各个季节的风光。在更广泛的旅游市场上，小巧玲珑的手持型GPS接收机已被那些徒步旅行、森林荒漠探险、狩猎的游客视为“护身符”，也推动了专门的行业发展。
    三、在线旅游与旅游服务的方式创新
    基于旅游服务3．0的在线旅游是以旅游者和旅游服务提供者的“交互作用”为主导理念，以“Web3．0”网络为服务平台和技术支持，从旅游者单方向接受旅游服务转为主动参与创造开发旅游服务和享受旅游服务的双向互动，实现实时、实地、及时、准确的旅游信息定制和传输；实现旅游信息资源的高度聚合，优化配置以及个性化定制，为旅游者开创一个享受、交流、创造、回馈的旅游服务平台。在个性定制化旅游服务中，与顾客互动最为关键的一点是让顾客参与旅游服务产品的生产、销售及服务过程[4]。旅游者可以将各种旅游产品模块任意拼装、组合甚至完全抛弃现有的模块，提出纯个人、全新的设计意愿和要求，实现旅游者自身意愿和好奇心。通过这一旅游服务的新模式，外部顾客逐渐实现内部化，旅游服务企业最终拥有了游客或网站用户的终生价值。
    基于Web3．0网络的旅游服务3．0的主要特征体现在以下几方面：
    （一）旅游信息高度聚合
    在所有旅游服务中最重要的无疑就是旅游信息搜索服务，作为对RSS高度整合的Web3．0，搜索也被高度整合。基于Web3．0的旅游信息搜索高度聚合且实现智能化，人们只需要输入自己的需求，就可以迅速得到所需信息，甚至一套完整的解决方案。例如，在计算机中输入：“我想带我11岁的孩子去一个温暖的地方度假，我的预算为10000元。”计算机能自动给出一套完整方案，这一方案可能包括度假路线图、适合选择的航班、价格适宜的酒店等。强大的前后台应用可集成能力，能增强旅游信息的一致性和流程的连贯性，提高旅游信息搜索系统可用性。
    （二）旅游资源优化配置
    Web3．0具备与前端网站、后端应用的可集成能力。旅游服务系统自动扩充而丰富的信息、完备而衔接的服务手段、顺滑而自然的使用流程、快速而可控的客户响应，使得旅游客户通过网上服务平台总能有效、快速地解决问题。旅游信息的高度集合和共享是旅游服务创新非常重要的一个环节，只有通过Web3．0技术对旅游资源进行高度集合和智能化的优化配置，才能实现旅游服务的及时性和准确性。
    （三）旅游者价值充分体现
    旅游服务3．0的最大价值在于，网站最重要的不是提供信息，而是提供基于不同需求的过滤器，每一种过滤器都是基于一个市场需求。旅游客户充分参与到旅游网站的开发和旅游服务项目的开发过程中，游客的智慧和价值得到充分的体现，并通过旅游网站平台实现自己的创造价值并有可能获得经济回报。这将很大程度的推动旅游网站的发展，集网络大众的智慧和创造力回馈到旅游服务的过程中。
    （四）旅游服务自动化、智能化
    旅游服务3．0服务平台将采用更具智能化的各种旅游网页自助服务、信息自动回复等自动化服务手段，同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡、形成一体，还能引入专门的在线实时会话、洽谈工具。通过流畅的自动化流程和手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务。这种自动化、智能化的旅游服务平台将会实现：自动和人工等多种旅游服务手段整合一体，不再分散；旅游服务任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的旅游数据统计，不再糊涂；前台和后台旅游服务集成贯通，不再孤立。
    四、电子商务与旅游服务的市场创新
    基于电子商务的旅游服务市场创新是通过现代信息技术，去完成各种与旅游相关的商务活动、金融活动和综合服务活动。电子商务的发展逐步改变了我们的生活及工作方式，原来面对面谈判、纸上交流的管理与商务活动方式逐步变成了由计算机远距离操作完成的数字化活动方式。特别在获取信息、传输信息、各种服务活动、付款、送货方式等方面都有了根本的变化。
    电子商务将是旅游经济发展的巨大推动力，也将成为今后旅游企业间竞争的主要手段。据调查，按用户数量计算，中国目前已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数达到5040万人。网络市场购物成交额达到590亿元，网上购物人数已达4640万。其中淘宝网以433．1亿元高居榜首。支付宝已经拥有6200万注册客户，每天通过支付宝的成交量已超过3亿元，掌控了国内50%多的网上交易支付市场资源。工行2007年电子银行交易额达102．9万亿元，同比增长127%，成为中国首家电子银行年交易额超过百万亿元的银行[5]。旅游企业要想在未来的市场竞争中取得优势，发展本企业的旅游电子商务系统就显得尤为重要。
    （一）旅游票据和支付手段简单化
    
    旅游业面临电子商务发展中的复杂、费力的物流配送问题，无票旅行的概念将是旅游电子商务发展的必然趋势。随着金融机构的参与，网上结算方式免去了旅游者携款办理各种手续的繁锁，避免了交易中跨地域支付、三角债、资金截留、挪用等问题，提高了资金的风险防范能力。
    E票网是我国较成熟的旅游网站，旅游者可以拨打12580或者在E票务网站直接预订旅游产品（包括景点门票、车船票、酒店以及旅游产品等等）。通过12580预订的这种方式：通过客服推荐以及查询下单的方式在E票务平台下单，用户只需花费普通的通话费用；而通过网站预订这种方式则是用户自助查询下单，只要能够上网的地方都能随时随地预订满足需求的旅游产品，通过这两个方式都是在下单后接收到优惠短信，然后凭此短信到景点购票入园。
    （二）旅游服务一体化
    旅游电子商务像一张无形的大网，把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者紧密联系在一起。通过旅游网站，消费者能迅速得到比具体旅游服务更为重要的各种旅游信息[6]。景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业，可借助同一网站招徕更多的顾客，将原来市场分散的利润点集中起来，提高了资源的利用效率，而且还避免了复杂冗长的旅游营销宣传资料，克服了人力、物力、财力的巨大浪费，使促销成本急剧下降。
    携程旅游网是一家吸纳海外风险投资组建的高科技旅游服务公司，1999年初正式开通携程旅游网站，现已发展成为国内最大的旅游电子商务网站。我们可以从携程旅行网的网站导航中看到这个网站的主要功能，它分为：国内酒店、团购特惠、海外酒店、国内机票、国际机票、旅游度假、美食订餐、时令推荐、商旅管理、目的地探索、社区和VIP特惠商户的功能，为顾客旅游活动和商旅活动提供了较为详尽的信息和选择。
    （三）信息反馈常态化
    电子信息传递是双向式的，商家不仅可以发送信息，也可以收到访问者的信息，利用旅游电子商务可以大大提高信息反馈速度，而且也减少了通过电话可能导致的信息不准，这样有利于旅游企业及时收集信息，改进工作，促进企业良性循环[7]。
    信息技术发展飞快，日新月异，将先进的信息技术应用于旅游服务的创新是必然趋势，旅游服务创新应加快脚步，充分享受信息技术发展所带来的机遇，为旅游服务的发展注入新的活力。旅游服务创新是市场的要求、时代的要求以及现代服务业发展的要求，以信息技术为支持，向专业化、智能化、信息化、个性化的方向发展。
    

    参考文献：
    
    [1]范荣真．基于移动商务旅游服务平台研究[J]研究技术应用，2010（11）：98—99．
    [2]邵雅琼．基于现代网络和移动通信技术的旅游服务创新研究[D]．上海师范大学学位论文，2009．4．
    [3]帅开德，胡慧萍．基于GIS+GPS+GSM的多功能旅游服务系统[J]．测绘与空间地理信息，2005（4）：55—57．
    [4]杨路明，巫宁，黄刚．电子商务与旅游服务提供方式研究[J]．江苏商论，2005（3）：36—38．
    [5]张泉敏，雷彬，张弘．基于E票务网的旅游电子商务[J]现代商业，2010（9）：65—67．
    [6]高云．中国旅游电子商务发展现状、趋势分析及对策[J]大连民族学院学报，2007（2）：44—46．
    [7]刘伟华．旅游服务创新体系研究[D]．华侨大学学位论文，2001．5．
    

作者简介：王艳，广西师范大学经济管理学院教授，留日管理学硕士，硕士生导师。2005年日本东北大学客座研究员，主要研究方向：旅游市场营销、商业流通理论与实务；杨立彪，广西师范大学经济管理学院旅游管理专业2010级硕士研究生。