提高服务企业管理效率的新思维：引进幸福指数

摘 要：我国经济服务化全面提速，服务业将承担起经济发展、产业升级和改善民生福利的“主力军”。引进幸福指数将使服务企业经营管理者树立大经营观念，为社会为职工提供服务产品的同时创造幸福。本文提出以幸福指数衡量国家综合水平的思路，我国服务企业应结合实际设计衡量服务企业管理效率的内部职工和顾客满意度指标。
    关键词：服务业，幸福指数，满意度
    服务企业管理效率是指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性。服务企业管理效率的价值由价值客体、价值主体和客体满足主体的程度三个要素组成。服务企业管理者的思路和素质蕴藏着提高管理效率的巨大潜力。怎样开发潜力，需具备与新经济时代相吻合的新思维，需要设置软硬兼顾的定量定性相结合的使宏观思路细化的考核指标。
    根据国际上提出的以幸福指数衡量国家综合水平的思路和我国服务企业具体实际，本文设计出衡量服务企业管理效率的内部职工和顾客满意度指标。
    “幸福指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。不丹创造性地提出了由政府善治、经济增长、文化发展和环境保护组成的“国民幸福总值”（CNH）指标。获2002年诺贝尔经济学奖的美国心理学教授卡尔曼和经济学家联手致力于“国民幸福总值”的研究。美国的经济学家P.萨缪尔森提出了一个幸福方程式，效用／欲望＝幸福指数。有经济专家认为幸福指数＝收入的递增／吉尼系数×失业率×通货膨胀。公式中的吉尼系数是广为人们接受的一种测量收入不平等的指标。幸福指数一方面可以监控经济社会运行态势，另一方面它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。总之，幸福指数是衡量一个社会进步发展的重要指标。衡量一个社会的进步与发展，最为根本的标准是这个社会能否很好地满足民众的生存需求、是否能够为民众提供广阔的自由发展空间、是否坚持了社会发展目标上的以人为本。从这个标准来看，由于服务企业产品的特征是服务产品的生产、交换，和消费紧密结合，因此该类企业与消费者的距离最近，是直接可以给居民带来寒冷或温暖、痛苦或幸福的制造者，是为民造福的体现者，是效用的体现者。幸福指数是衡量服务企业的道德血液流量和纯度的指标。
    一个国家的幸福指数应体现并细化在顾客对服务企业的满意度。满意从解决问题开始，感动来自于每一个细节，只有关注顾客，关注顾客的真正需求，解决顾客心中的疑问，成为顾客正确使用产品的好帮手，才能让顾客买得开心，用得放心，享得省心。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，停留于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
    “顾客满意”是在20世纪80年代初产生并推进的。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且完善了这种经营战略。
    20世纪80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度的最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
    20世纪90年代中期，顾客满意度调查在我国的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。实践总结出顾客满意度，是指从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法。可以通过连续或非连续性调研，获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等相关信息，检验识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，通过“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量感知”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等指标进行综合的考核，从细节中了解幸福指数的水平。
    服务企业对内要有员工满意度指标。所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。员工满意度＝实际感受／期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一，也是使员工满意的基础。如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等等。总之员工满意度的评价指标体系包括以下五方面16个因素：对工作本身的满意度（工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度）；对工作回报的满意度（工作认可度，事业成就感，新酬公平感，晋升机会）；对工作背景的满意度（工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度）；对工作人际关系的满意度（合作和谐度，信息开放度）；对企业整体的满意度（企业了解度，组织参与度），这种划分涵盖了员工满意度的各个方面。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。创造追求进步的企业氛围，创造关爱员工的企业氛围。人需要群体的温暖，一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在企业工作。关注员工满意度，并采取各种措施提高员工满意度，还应当注意对这些措施的反馈控制，要定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。
    参考文献：
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    [3]罗时龙，杨忠。服务型企业：在挑战中把握发展机遇[J].求是，2009，（3）。
    （作者系河南中州大学讲师、硕士）