赵早早：英国政府借用最优价值方法提高公共服务水平

    如同政府改革中许许多多的创新一样，最优价值概念最早起源于私营部门，后来被英国政府引入公共部门，并作为绩效评价方法之一加以推广。对私营部门来讲，最优价值主要指产品或服务让顾客感受到的最满意的方面，比如耐用的、时髦的、全天然的等等。当最优价值概念被引入公共部门之后，主要用于评价和测量普通公民、特定受益人群或某个社区对公共服务的满意度，帮助地方政府实现公共服务的经济、效率、效益及质量等方面的目标。
    英国政府将最优价值方法引入公共部门的主要原因，是为了应对公民对政府的不满，建立一个更加公开、更具回应性和更负责任的政府。其实，英国为重塑政府形象，在1991年推出了“公民宪章运动”，即服务承诺制度，要求所有公共服务机构和部门制定宪章,以质量和满意度为核心,界定为公民服务的标准,向公民做出承诺,并明确指出如果服务达不到事先预订的标准将怎样进行补偿。同时确立了六个关键原则：明确的服务标准、信息的公开透明、顾客选择与协商、礼貌服务、投诉和补偿机制井然有序、资金效益。为了更好地贯彻以上六条原则，英国共制定了42条国家宪章和1万多条地方宪章。经过六年的改革，英国政府已经朝着更加公开和更负责任的方向缓慢前进。比如，根据1996年英国官方的报告，旅客对东南部铁路网列车的满意度1992年为54%，1996年提升到74%；根据英国全国顾客委员会的调查，公民对地方政府服务满意度从1990年的51%提高到1995年的61%。尽管如此，英国很多普通公民对“公民宪章运动”及其相关内容并不是很感兴趣。为加强政府对公民需求的了解，提高公民对公共服务结果的满意度，英国中央政府尝试在地方政府推行最优价值方法，改革试验期是三年。选择地方政府实施此项改革的主要原因是，地方政府会通过直接或间接的形式为公民提供各类服务，所以公民对地方政府服务的质量和水平有更直观的感觉和评价。
    最优价值方法的基本内容有五点。一是对政府及其公共服务的绩效进行彻底评价，为此需要回答的问题包括，政府是否真的有必要设立此项服务？如果真的有必要，那么它是否需要财政资金的支持？二是地方政府必须与服务使用者和社区一起（在国家标准的框架之内）共同设立地方服务标准。三是设定地方政府绩效计划，包括明确的政府工作目标，政府在设立目标之前必须与利益相关方进行充分讨论。四是通过市场检验的方式，证明所有的服务（包括政府提供的服务和私营部门提供的服务）都具备一定的竞争性。四是地方政府需要为当地社区提供尽可能多的服务类型，以供社区及其居民选择。
    既然最优价值方法主要用于评价公共服务绩效和提高公共服务水平，那什么样的公共服务应该被列入被评价范围呢？推行改革的英国政府认为，“有用的就是重要的”，只要能够为公民提供高质量的公共服务，政府可以采用多种方式，比如直接提供公共服务或通过招投标等方式交由私营部门提供服务。但无论地方政府采用哪种方式，都要利用最优价值方法，对服务结果和执行过程进行绩效分析和评价。同时，英国中央政府也考虑到评价的客观性，所以允许各地方政府根据具体情况自行决定最优价值的具体含义、如何着手测量最优价值，以及如何向其利益相关者证明最优价值等具体绩效评价指标。
    英国中央政府为了督促各地深入贯彻最优价值方法，从多个角度对改革试点展开评价。评价视角可以分为两大类8个指标：一是结果，包括服务质量的改进、服务成本-收益的提高、社区参与的广度和深度、社区民主投票的参与程度；二是过程，包括效率的提高、质量的稳步提升、合作工作的程度和质量、地方政府在最优价值服务与合作过程中的创新与适应水平。经过调查显示，英国地方政府通过推行最优价值方法提高了改革创新水平，借用私营部门绩效管理方法的能力也有了一定的提升。
    参考资料：
    1、[美]阿里?哈拉契米主编，张梦中、丁煌等译，《政府业绩与质量测评——问题与经验》，广州：中山大学出版社，2003年。
    2、中共中央组织部干部教育局编，《走向世界的思考》，北京：当代经济出版社，2006年。
    作者：中国社科院财经战略研究院财政审计研究室 ?赵早早
    未经允许，请勿转载。