彭守一：6项措施推动客户信息管理(4月7日)

    为规范客户资源管理的基础性工作，为公司差异化服务和销售决策提供有力支持，根据《中华人民共和国反洗钱法》关于“金融机构应当建立健全客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度”等相关要求，在此就如何加强和规范基础客户信息资源管理谈点个人想法，意在引起各级领导高度重视，促进公司又好又快地发展。
    一、坚持管理原则
    一是真实性原则：客户基本信息应真实可靠；二是完整性原则：客户基本信息应完整齐全；三是唯一性原则：实行客户实名制，同一客户建立唯一客户代码；四是及时性原则：客户基本信息应及时更新；五是保密性原则：客户基本信息应确保安全。
    二、确保要素齐全
    客户基本信息主要包括：被保险人的名称/姓名、组织机构代码/身份证号码、联系人姓名、联系电话（固定电话、移动电话）、详细地址、邮政编码；投保人的名称/姓名、组织机构代码/身份证号码、联系人姓名、联系电话（固定电话、移动电话）、详细地址、邮政编码；受益人的名称/姓名、身份证号码、联系人姓名、联系电话（固定电话、移动电话）、详细地址、邮政编码。
    三、搞好收集管理
    承保信息是客户基本信息的主要来源，理赔信息、服务专线信息是客户基本信息的重要补充，客户基本信息的收集要在与客户接触的每一个环节进行，客户基本信息的收集和补充要求真实和完整。
    真实率=（单证上客户基本信息真实的数量÷单证上客户基本信息的总数量）×100%
    完整率=（客户基本信息完整的单证数量÷单证总数量）×100%
    单证指承保、理赔等环节的单证。
    客户基本信息保存在承保、理赔、服务专线等现有的相关信息系统；并建立客户回访制度，承保回访在起保后5个工作日内完成，信息技术部门应在规定的回访日一天前向客户服务部门提交回访客户名单及其他相关信息；客户服务部门应定期向承保部门反馈回访结果。
    四、做到分工明确
    各营业机构客户服务管理部为客户基本信息的主管部门，各产品线、理赔管理部为客户基本信息的协管部门，信息技术部为客户基本信息的支持部门。公司一把手为客户基本信息管理的主要责任人，承保、理赔、客户服务等部门为客户基本信息的共同责任部门和单位。
    客户基本信息主管部门的主要职责：指定专人负责客户基本信息管理工作；执行上级部门关于客户基本信息管理的制度规定和相关政策；制订客户基本信息管理的制度、规范和检查考核办法；组织客户基本信息的客户回访、检查考核和评比通报，并向有关部门/单位进行反馈；协调其他部门客户基本信息管理工作；按规定上报客户基本信息管理情况的报表和报告。
    客户基本信息协管部门的主要职责：明确本部门负责客户基本信息管理的具体岗位和人员，并将人员名单报主管部门；执行关于客户基本信息管理的制度规定、相关政策和规范要求，参与客户基本信息的检查考核；制订本部门关于客户基本信息管理的制度、规范和日常管理办法；根据客户基本信息管理主管部门反馈的客户回访和检查考核结果进行整改。
    五、严格操作规程
    各营业机构要加强客户基本信息的规范性操作，严格把关，相关岗位人员要各尽其职，责任到人。
    业务人员：在承保时，协助客户在投保单上真实、完整地填写客户基本信息，如投保单上暂时没有对应的客户基本信息栏目，则填写在备注栏中。
    出单人员：在业务系统完整、准确地录入客户基本信息，录入时若发现存在缺项漏项，应要求业务人员补充提供。
    核保人员：在核保时，检查客户资料栏，对于客户基本信息录入得不完整、不符合要求的，退回出单员重新录入，否则不予核保通过。
    理赔人员：在查勘、定损、搜集单证时，对客户基本信息进行补充收集，以提高客户基本信息的真实率和完整率。
    服务专线人员：在电话回访时，对客户基本信息进行补充收集，并将回访结果按要求录入相关信息系统。
    六、认真检查考核
    各分支公司定期组织客户基本信息情况检查，通报各下属机构客户基本信息真实率、完整率及排名情况，并根据检查结果编制、上报《客户基本信息检查报表》，并上报全年的《客户基本信息管理年度报告》，内容主要包括现状、存在问题及原因、意见与建议等。检查方式包括：服务专线回访、数据库抽查/检查及其他形式。
    总公司对客户基本信息情况定期进行抽查，对各分支公司客户基本信息检查情况进行通报，并对客户基本信息情况严格进行年度考核。