政府服务质量影响政府信任的实证研究

【内容提要】 政府信任是评价服务型政府建设的核心指标，通过服务质量管理提升政府信任是当前学术界关注的一个重要议题。在对289名社会公众服务质量与政府信任等变量数据调研的基础上，通过数据分析研究表明：服务质量的有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性各维度均对政府信任有着积极的促进作用。这个结论表明政府应当从行政人员素质、服务平台和制度建设等方面对政府部门服务质量进行积极管理，以提升社会公众对政府机构的信任水平。
    【关 键 词】服务质量 政府信任 服务型政府
    一、前言
    
    政府信任是指公众在期望与认知之间对政府运作的一种归属心理和评价态度。政府信任或政府不信任产生的深层次原因在于公众对于政府的期望与认知之间的落差大小。政府信任的因变量包含三个层次：对特定政府工作人员的信任、对特定政府机构实体的信任和对一般意义上的制度环境的信任①。政府信任不仅是政府合法性的基石②，更是政治稳定的前提③：一个值得信任的政府可以有效提升社会信任，促进社会和谐与合作，降低所有社会、经济和政治关系的执行成本④。中国共产党十七大明确提出了“提高政府工作透明度和公信力”的要求，这表明政府信任受到党和国家的高度重视。那么哪些变量会让公民更加信任政府呢相关研究表明，政府的效率、政府官员的道德、公平、透明化、政策开放性是影响公众对政府信任的主要因素，而导致公众对政府的信任日益下降的一个原因就是公众不满意公共服务，认为公共服务质量下降⑤。正因如此，我国各级政府正在积极建设服务型政府，通过提升服务质量和办事效率提升公众对政府提供的公共产品和公共服务的满意度和认可度，以提升社会公众的政府信任的水平。
    尽管服务型政府建设与服务质量提升在我国已经取得了较大的成效，但当前学术界的研究多聚集于服务型政府构建的策略及意义方面，研究服务型政府构建对于社会公众的心理和行为作用路径的不多，这导致服务型政府的研究缺乏微观理论基础⑥。服务型政府构建的根本目的是提升服务质量，强化公众认可，提升公民对政府的信任，降低政府行政运行的成本。所以政府信任应是评价构建服务型政府的核心指标，必须从理论与实证视角分析服务型政府构建对政府信任的作用机制与实际效果。为此本文将主要研究两个问题：第一，服务型政府构建对政府信任作用的原理和中间路径；第二，服务型政府提升政府信任的实证研究。对此问题的探讨既有助于从社会公民心理和行为的角度去深化对构建服务型政府本质的理解和认识，也有助于深化对政府信任的形成机制的认知。
    二、政府服务质量与政府信任概念的界定
    1.政府服务质量
    
    政府服务是指在服务型政府理念的指导下，政府部门为了满足社会及公众的公共需求而提供的公共产品与公共服务的总称。2004年2月21日，温家宝总理在中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上的讲话中，提出了“努力建设服务型政府”的要求，指出：公共服务就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。研究表明，政府公共服务能力的高低是由服务质量的优劣来体现的⑦。行政学自从成为一个学科以来，政府服务质量就受到了关注，威尔逊、怀特等人早期均对政府服务质量有所阐述。20世纪90年代以企业化为导向的政府再造运动开展以来，政府服务质量概念更是受到了更多的关注，越来越多的学者开始尝试将政府服务对象作为“顾客”，试图通过提高服务质量来优化流程和改革政府。我国政府服务质量的相关研究虽然起步较晚，但已在政府服务质量的内涵、维度，政府服务质量的现状及评估模式等相关方面取得了一定的成果，为我国政府提高服务质量奠定了理论基础。
    国内学界对政府服务质量内涵的界定主要有以下三种视角：一是期望与需求的视角。张成福和党秀云指出：在政府中，所谓质量，是指民众第一次及每一次接受政府服务时，该服务均能满足民众的期望和需求⑧。类似地，林尚立把政府公共服务质量定义为民众每次接受政府服务时，该服务所能满足民众的期望与需求的程度⑨。二是公众满意度视角。蔡立辉指出：政府服务质量是政府部门提供服务过程中的态度、所使用的方法与手段、所表现出的管理能力与社会效果以及公众对政府服务满意程度的总称⑩。金青梅则认为，政府服务质量是公众对政府所提供的公共产品和公共服务的满意度或认可度，是公众感知的公共服务质量与预期公共服务质量之间的差距(11)。陈文博认为，公共服务质量是公共部门或第三部门在提供公共服务过程中，满足公众需求及提升公众满意程度的总和(12)。丁辉侠把公共服务质量界定为公共服务满足公众公共服务需求的程度，体现为公众对公共服务的满意度或认可度。这种满意度或认可度是以公众的需求是否满足为前提条件，主要取决于公共服务提供的数量是否充足、结构上是否合理、服务过程态度是否良好、服务产品标准是否合格等(13)。三是公众感知的视角。吕维霞等认为，政府服务质量是指公众作为单位代表或个人在到政府机关办理事务过程中，所感知到的政府服务表现和实际绩效水平，是公众对政府服务水平的总体评价(14)。徐小佶认为，政府公共服务的“生产”与顾客(公众)的参与是不可分割的，同时公共服务存在无形性的特征，因而政府公共服务质量应包括以下内容：(1)政府服务质量是政府机构与公众接触过程中的“真实瞬间”(True Moment)实现的；(2)政府服务质量的提高需要内部形成有效沟通管理和支持系统；(3)公共服务质量是顾客(公众)感知的对象(15)。赵晏、邢占军、李广则给出了综合性的界定，他们把政府服务质量界定为：政府使用公共权力和公共资源向社会公众提供公共产品和服务，为其生活和参与社会经济、政治、文化活动所提供的各种保障对于公众需要的满足程度。它不仅包括对政府公共服务客观水平的测量，也包括公众主观满意度的评价(16)。
    澳大利亚的斯考特等学者开发了测评地方政府的质量维度，它们分别是公众与公务员之间的人际互动、互动的速度和政府的可接近性、扩展的服务提供、咨询的开发、计划导向和商业发展等七个维度(17)。国内学界对于政府服务质量测评维度的研究主要有以下代表观点：张成福认为，可从可靠性、回应性、能力、服务通道、服务礼貌、沟通、可信度、安全感、善解人意和有形性十个维度来测评政府服务质量(18)。陈振明、李德国指出，公共服务质量是指终端使用者获得、享用公共服务的实际水平、可获得性、及时性、经济性、准确性和响应性等(19)。罗晓光认为，SERVOUAL模型的五个维度适用于政府服务质量的评价，即有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性(20)。张宏艳认为，政府服务质量是指外在公众对政府机构感知到的有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、信息性、监督性等内容(21)。张金成、吕维霞主张在我国的政府服务质量测评中突出便利性、响应性、透明性、守法性、可靠性和实效性六个维度(22)；吕维霞、王永贵则认为，公众感知行政服务质量包括六个维度，即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性(23)。
    综上，基于Gronroos的服务质量模型，我们可以将政府服务质量分解为两个维度，分别是服务结果质量和服务过程质量(24)：服务结果质量表示服务给公众带来的根本利益，它是服务质量的技术维度(What)；服务过程质量反映公众对服务提供过程的评价，它是服务质量的功能维度(How)。前者是指政府服务的客观质量，即政府服务本身的产出质量和结果质量；后者是指政府服务的主观质量，主要通过公民的满意度和感知质量来评价(25)。政府服务主观质量可借鉴由Parasuraman，Zeithaml & Berry开发、广泛应用于美国政府部门的SERVQUAL测评工具进行评价(26)。从这个角度来看，政府服务质量是指社会公众对政府提供服务的有形性、可靠性、反应性等方面主观评价(27)。政府服务质量有其独特性：第一，它是一种无形的过程与行为；第二，生产和消费同时进行；第三，具有主观动态性，从本质上而言，它是公众的一种期望与实际提供之间的差距。
    2.政府信任
    
    在西方国家，政治信任受到的关注越来越多，主要是因为西方国家公民对政治信任的水平越来越低。随着新公共管理理论的兴起，新的政府要成为一个“能胜任的”政府，就必须构建一个值得信任的政府。一般认为高的政府信任可以带来保持行政管理体制稳定(28)、公民更加愿意遵从政治规章制度(29)、更愿意支持政府行动去实现目标(30)和公民会更加认同行政决策(31)等好处。尽管政府信任的重要性已得到广泛认同(32)，但由于信任指向的不同，对政府信任的界定也不一样(33)。当前对政府信任的界定有两种导向：第一种导向是公民对全面的政治体系制度或政权表现的评价，如对地方政府的某个部门；第二种导向是公众针对独立政治领导人而言的信任。前者称为制度信任，后者则为人格信任。 Cleary & Stokes认为，人格信任是传统政府信任的内核，制度信任是现代政府信任的根本，公共权力运行的确定性与可信性主要依靠制度的规范和约束。政府信任正在由人格信任走向制度信任，通过制度建设促进政府信任也是当代政府管理的必然趋势，由此他们认为当代政府信任研究中制度信任更为重要(34)。考虑到政府信任是公民与政府直接或间接互动基础上形成的，是公民对政府相信、托付和期待的一种政治心理(35)，Citrin & Muste将政府信任界定为公民对政府机构的公正、平等、诚实、效率和对社会诉求的响应速度，从本质上而言政府信任是公众对社会政治权威遵从社会规则，并且愿意为公众利益服务的信心(confidence)。Miller认为政府信任是公众对政府的基本评价和情感取向，将政府信任定义为公众对政治权威或政治机构是否按照期望运作的评价。
    三、服务质量对政府信任影响的原理及路径分析
    
    根据SERVQUAL模型，政府服务质量的有形性(Tangibles)是指政府部门服务过程中设备、工具、环境与工作人员精神面貌等方面的情况，如等候区的环境、设施先进程度和工作人员衣着等方面的情况；可靠性(Reliability)是指政府部门工作人员的专业化水平，是否能够准确、专业性地回答社会公众的问题，主要用于测量政府部门工作人员对政府相关法律制度理解的程度；反应性(Responsiveness)是指政府部门是否能够理解社会公众的意愿，是否能够迅速回答社会公众的咨询，是否能够及时帮助他们解决问题等；保证性(Assurance)是指政府部门廉洁行政、在承诺规定时间内提供服务的水平和行为等方面可信赖的程度；关怀性(Empathy)则是指政府部门能否依据差异化的需求，提供差别化的服务，并且在服务过程中换位思考，给予社会公众个性化的关怀。
    沃伦指出，当一个政府的所作所为增加了民众的福祉，民主制度的运行获得了民众的首肯，同时政府的腐败行为也得到了控制，那么政府或者制度的可信性就会导致人们对政府或政治制度信任的增加。反之则反是(36)。从这个角度来看，政府服务质量可以通过让社会公众获得的福祉，进而提升他们对政府机构的信任。具体而言：服务质量的有形性维度则表明行政机构在向社会公众提供服务过程中保持专业性的礼貌水平，让他们感受到服务的真诚性，让他们认识到行政机构愿意为公众利益服务的信心；政府服务质量的可靠性维度能够较好地解决社会公众所面临的问题，而且能够有详细的记录，这可以提升社会公众对行政机构专业知识、技术和能力的信任；服务质量的反应性维度则可以快速地帮助解决社会公众面临的问题，这可以提升社会公众对行政机构为社会公众服务具备良好意愿和真诚态度，可以让社会公众对行政机构有着乐观的心理预期；服务质量的保证性维度则可以让社会公众感知到行政机构的廉政情况，而廉政一直被认为是影响政府信任的重要因素，如果社会公众认为行政机构的工作人员职业道德规范较好，服务对象其也就会有着更多的期望，社会公众对他们的信任水平会更高。布兰登的研究表明，通过电子政务，可以减少政府雇员的腐败机会，可以促使其更负责地处理事务，社会公众对其信任水平也就会越高(37)。服务质量的关怀性维度则可以让社会公众认识到行政机构主动为社会公众服务的态度和信心，让他们感觉到政府机构真诚服务的意愿，对政府机构有着良好的期望，进而提升他们的政府信任水平。据此，可以认为政府提高的服务质量水平越高，社会公众对行政机构能力、善意和正直等方面持有的积极性评价倾向也会越高，社会公众对政府的信任水平也会越高。
    这个结论也得到了部分研究的佐证，戴维·斯文德尔(David Swindell)和珍妮特·M. 凯莉(Janet M Kelly)对政府的绩效和公民满意进行了调查，初步得出结论：公民满意与政府的服务绩效是相关的(38)。Mayer，Davis & Schoorman的研究表明，能力、善意和正直这三个因素是影响被信任者与信任者关系的关键变量，它也间接表明服务质量可以积极提升政府信任水平。特雷弗·布朗(Trevor Brown)通过服务类型和服务经验对公民对公共服务的满意的影响进行研究，发现当公民对服务有选择时，对服务质量的评估是正面的；当被迫接受某些服务时，对服务质量的评估是负面的(39)。而马克·A. 格莱瑟和罗伯特·B. 丹哈特则对公民如何看待政府绩效进行了详细的分析。他们将公民对政府的评价分为政府可控的部分和政府不可控的部分。可控的部分包括促进沟通、回应性、对政府的了解、同政府直接接触和合作；不可控的部分为经济状况、种族关系和生活质量。通过这些维度的调查，了解了公民眼中的政府绩效状况(40)。综上所述，我们提出以下假设：
    H1：服务质量与政府信任正相关；
    H1a：政府服务的有形性与政府信任正相关；
    H1b：政府服务的可靠性与政府信任正相关；
    H1c：政府服务的反应性与政府信任正相关；
    H1d：政府服务的保证性与政府信任正相关；
    H1e：政府服务的关怀性与政府信任正相关。
    四、信息公开对政府信任影响的实证研究
    1.研究样本
    
    本文采用问卷调查的方式收集数据，政府信任测评的对象为江苏省苏州工业园区20个部门，调研对象是这些部门的服务对象，并据此在企业内部选择与这些部门直接联系的工作人员。为此，共发放问卷420份，最后回收问卷372份，删除无效问卷后的有效问卷数为289份，问卷有效回收率为68.81％。调查时间为2011年5月至2011年12月。调查对象中，男性187人，占64.71％；女性102人，占35.29％。年龄在18-25岁之间人员93人，约占32.18％；26-45岁之间人员136人，约占47.06％；45岁以上的52人，约占18％；没有表明年龄的8人，约占2.8％。本区居民124人，约占42.9％；外地户籍在本区工作164人，约占56.7％；有1人未表明户籍，约占0.3％。
    2.变量的定义与测度
    
    为确保测量工具的信度和效度，调查问卷的设计主要应用国内外已被使用过且被认为有效性较高的问卷。当前对政府信任研究方面的最大问题是测评，最有影响的问卷是NES问卷，此问卷包括四项题目，在多长时间内你认为可以信任政府你认为政府是由少数利益集团所掌握，或者是为了所有人的利益你认为政府浪费了纳税人的钱吗你认为政府人员会有不正当行为有研究表明NES具有较强的政党和在职者导向。Martin(2010)对信任的测量则以政府的在职者为对象，他问的问题是：一般认为，你是否认为在职者是经常考虑他们自己的利益(41)本课题借鉴与采用NES问卷，并对此进行了修改，以适合中国情境下的应用。具体四道题目如下：在很长时间内政府可以信任的、政府的决策与行为是为了多数人的利益、政府部门很少浪费了纳税人的钱、政府人员无不正当行为。政府服务质量的问卷采用了张宏艳研究开发的量表，有形性包括4道题目，可靠性包括2道题目，反应性包括4道题目，保证性包括4道题目，关怀性包括2道题目(42)。上述所有变量均采用Likert 5级衡量，1表示完全不同意，5表示完全同意。
    3.信度与效果检验
    
    本文以Cronbach’s a系数来检验变量的信度，各变量的信度值均大于0.7，在可接受范围内。由于政府信任是个变量都是单维度变量，没有进行验证性分析。服务质量是个五维度结构，验证性因子分析显示各题目载荷度较好，且五因素模型比一因素模型要好，为此选择五因素模型。为此，问卷的信度与效度均达到要求，详见表1。

五、数据分析与研究结论
    1.数据分析
    
    上述数据分析表明，本研究各变量的信度、收敛效度与区别效度均达到可接受的水平，各变量均值、标准差见下表2。
    由表2可以看出，服务质量与政府信任正相关，有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性等服务质量各维度均与政府信任正相关，且相关系数显著，所有假设初步得到验证。为了进一步对假设进行验证，应用回归分析的方法对各假设进行验证，详见表3。

由回归分析方程可知，所提假设均得以验证。
    2.研究结论
    
    本研究基于意愿、能力和真诚等角度探讨了服务质量对政府信任的影响，在文献回顾和理论分析的基础上，以我国苏州地区的部分政府机构作为实证研究对象，通过应用回归分析的方法，主要得到以下结论：
    (1)政府服务质量会积极提升社会公众对政府机构的信任水平，影响系数达到0.658，这再次表明建设服务型政府、提升服务质量的必要性和重要性。为此，政府要继续进行质量革命的活动，可以开展以下工作：第一，教育和引导政府各部门及其工作人员树立质量意识，深化其对以社会公众为服务焦点的理解，端正其对自身角色和职责的认识，增强公共部门及其工作人员的公共精神，提高服务品质；第二，健全制度，在各公共部门建立质量改进小组，通过建立服务承诺和服务质量问责制等相关制度确保服务质量的持续提升；第三，以公民为本，在与服务对象充分互动、沟通与交流的基础上，积极应用现代信息技术与管理手段优化、再造办事流程，为服务质量持续提升提供技术基础。
    (2)在服务质量各维度当中，反应性和保证性维度对政府信任的影响系数较大，它对建设服务型政府有着重要意义。长期以来，我国相关政府部门缺乏积极主动为社会公民服务的意识，不能及时解决社会公众亟待解决的问题。本研究表明如果政府机构能够迅速知晓并满足社会公众的需求，社会公众就认为政府服务质量比较高，对政府信任水平也就会比较高。相反，如果政府机构不能够及时响应社会公众的需求，对群众关心的问题推诿与拖延，这将大大影响社会公众对政府服务质量的评价，降低社会公众对政府机构的信任。另外，保证性维度表明，政府机构行政人员的真诚、知识、品德会大大影响社会公众对政府服务水平的评价。为此应当提升行政人员的服务态度，并对他们进行广泛的培训，提升他们解决社会公众问题的能力，同时要向他们宣传全心全意为人民服务的理念，在服务过程中要做到廉政勤政，在工作过程中坚决杜绝“吃、拿、卡、要”等现象。
    3.研究结论的意义
    
    到目前为止，多数学者从理论上证明了政府信任的重要性，它受到的关注也越来越多。但当前对影响政府信任的前因变量探讨较少。而且在部分探讨政府信任前因变量的文献中，以理论性研究为主，通过数据调研进行实证性研究的文献并不多。本文通过对289名社会公众的调查，证明服务质量对政府信任有着积极影响。这个结论表明政府应当进一步通过人员素质提升、信息公开和制度建设等渠道构建服务型政府，提升政府机构服务质量，提升社会公众对政府的信任程度，降低政府行政的成本。
    六、结语
    
    尽管本研究的假设多数得以验证，但研究仍然存在部分问题：(1)尽管调研所采用的问卷较为权威，但所获得的数据主要是主观数据，没有能够获得客观数据。(2)样本主要来自于江苏省苏州市，研究结论在其它地区的有效性尚待进一步的验证。未来可以在以下方面进一步深入研究：服务质量影响政府信任的效果初步得以验证，但没有对其中间机制进行深入探讨，未来可以以公众心理等相关变量为中介变量，探讨服务质量对政府信任的促进作用，进一步深化对政府信任的形成机制研究。
    注释：
    ①李砚忠：《论政府信任的概念内涵、形成因素与政治功能》，《行政论坛》2007年第3期。
    ②唐铁汉：《提高政府公信力，建设信用政府》，《中国行政管理》2005年第3期。
    ③肖唐镖、王欣：《“民心”何以得或失——影响农民政治信任的因素分析：五省(市)60村调查(1999～2008)》，《中国农村观察》2011年第6期。
    ④Putnam, R D. Making democracy work: civie traditions in modern Italy. Pinceton, N J: Princeton University Press, 1993.
    ⑤Peters B G. American public policy: Promise and performance. New York: Chatham House, 1999.
    ⑥李玉洁：《政府、公众、媒体三方信息公开测评体系研究》，《新闻与传播研究》2011年第2期。
    ⑦周志忍：《公共部门质量管理：新世纪的新趋势》，《国家行政学院学报》2000年第2期。
    ⑧(18)张成福、党秀云：《公共管理学》，北京：中国人民大学出版社，2001年，第311、313-314页。
    ⑨林尚立：《国内政府间关系》，杭州：浙江人民出版社，1998年，第29页。
    ⑩蔡立辉：《论当代西方政府公共管理及其方法》，《中山大学学报(社会科学版)》2003年第2期。
    (11)金青梅：《政府服务质量的概念界定与基本理论分析》，《集团经济研究》2007年第1期。
    (12)陈文博：《公共服务质量评价与改进：研究综述》，《中国行政管理》2012年第3期。
    (13)丁辉侠：《公共服务质量评价体系构建思路分析》，《商业时代》2012年第7期。
    (14)吕雏霞：《公众感知政府服务质量影响因素实证研究》，《国家行政学院学报》2010年第5期。
    (15)徐小佶：《关于政府服务质量管理若干问题的思考》，《福建行政学院福建经济管理干部学院学报》2001年第2期。
    (16)赵晏、邢占军、李广：《政府公共服务质量的评价指标测度》，《重庆社会科学》2011年第10期。
    (17)Don Scott, David、shieff, “Service Quality Components and Group Criteria in Local Government”, International Journal of Service Industry Mangement. 1993, 4(4).
    (19)陈振明、李德国：《基本公共服务的均等化与有效供给——基于福建省的思考》，《中国行政管理》2011年第1期。
    (20)罗晓光、张宏艳：《政府服务质量SERVQUAL评价维度分析》，《行政论坛》2008年第3期。
    (21)张宏艳：《政府服务质量SERVQUAL评价研究》，哈尔滨理工大学2008年硕士学位论文。
    (22)张金成、吕维霞：《论“顾客导向”的政府服务质量测评》，《南开学报(哲社版)》2008年第2期。
    (23)吕维霞、王永贵：《公众感知行政服务质量对政府声誉的影响机制研究》，《中国人民大学学报》2010年第4期。
    (24)Gronroos C. Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lex-ington, MA: Lexington Books, 1990.
    (25)吕维霞：《论公众对政府公共服务质量的感知与评价》，《华东经济管理》2010年第9期；吕维霞、钟敬红：《论信息公开对政府公共服务质量的影响》，《情报科学》2010年第11期。
    (26)Parasuraman A. , Xeithaml Valarie A. , Berry Leohard L. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality. Journal of Marketing. 1994, 58.
    (27)[美]珍妮特·V. 登哈特、罗伯特·B. 登哈特：《新公共服务：服务而不是掌舵》，丁煌译，北京：中国人民大学出版社，2004年，第42-162页。
    (28)Sofie Marien. , Marc Hooghe. Does political trust matter? An empirical investigation into the relation between political trust and support for law compliance. European Journal of Politcal Research. 2011, 50: 267-291.
    (29)Tyler, T. Why people obey the law(2nd ed.). Princeton, NJ: Princeton University Press.
    (30)Chanley, V. , Rudolph, T. , Rahn, W. The origins and consequences of public trust in government: a time series analysis. Public Opinion Quarterly. 2000, 64(3).
    (31)Grimes, M. Consent, political trust and compliance: rejoinder to Kaina's remarks on organizaing consent. Eurepean Journal of Political Research. 2008, 47(4).
    (32)Lewis, D. J. , Weigert, A. Trust as a social reality. Social Foreces. 1985, 63; Jay B. Barney. , Mark H. Hansen. Trustworthiness as a source of competitive advantage. Strategic Management Journal. 1994, 15.
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    (34)Cleary R. M. , Stokes C. S. Democracy and the Culture of skepticism: palitical trust of Argentina and Mexico: Russell Sage Foundatio, 2006:4.
    (35)上官酒瑞：《从人格信任走向制度信任——当代中国政治信任变迁的基本图式》，《学习与探索》2011年第5期。
    (36)[美]马克·E·沃伦：《民主与信任》，吴辉译，北京：华夏出版社，2004年，第72页。
    (37)佩里·K. 布兰登：《在21世纪建立政府信任——就相关文献及目前出现的问题进行讨论》，庞娟译，《经济社会体制比较》2008年第2期。
    (38)Cave, Martin, Maurice K, Roberts. Output and performance measurement in government: the state of the art. London: Jessica Kingsley Publishers ltd, 1990: 179-187.
    (39)商红日：《国家与政府概念的再界定》，《北方论丛》2001年第3期。
    (40)David S, Jane K. Linking Citizen Satisfaction Data to Performance Measures: A Preliminary Examination, Pubic Performance Management Review, 2000, (9).
    (41)Aaron Martin. Does political trust matter? examing some of the implications of low levels of political trust in Australia. Australian Journal of Political Science. 2010, 45(4).
    (42)有形性的4道题目分别是政府的总体印象，现代化设施的完善程度，工作场所干净、舒适的程度，工作人员着装的整洁程度；可靠性的2道题目分别是工作人员的业务水平，政府的政策法规的合理程度；反应性的4道题目分别是工作人员的服务态度，工作人员的办事效率，工作人员主动解决群众困难的程度，工作人员及时响应群众要求的水平；保证性的4道题目分别是工作人员廉洁行政的程度，工作人员在承诺规定时间内提供服务的水平，工作人员保留工作记录的水平，工作人员的行为举止可信赖的程度；关怀性的2道题目分别是政府对群众的关怀程度，政府办公地点的合理程度。详见张宏艳：《政府服务质量SERVQUAL评价研究》，哈尔滨理工大学2008年硕士学位论文。
       【作者简介】芮国强(1970-)，苏州大学政治与公共管理学院研究员，法学博士，研究方向为公共行政理论与方法；宋典（1976-），苏州大学政治与公共管理学院副教授，管理学博士，研究方向为人力资源管理（江苏苏州215123）