运用政府微博促进政务公开

微博时代已经到来，越来越多的政府微博开始崭露头角。根据复旦大学舆情研究实验室发布的数据，截至2011年3月20日，全国范围内认证的政府机构微博已达1708个。但由于各机构对微博的应用水平不同，导致这些政府机构微博的应用水平参差不齐。笔者在研究政府微博现状的基础上，分析认为政府微博存在四种不同形态。本文重点阐述不同形态政府微博的特点、问题与作用，预测了政府微博未来运作模式和能够发挥的作用。
    观望型
    由于有些政府部门及工作人员尚未认识了解微博的本质和内涵，只从媒体上了解一些负面报道，导致他们对微博敬而远之。时至今日，仍有政府部门秉着所谓“不求有功，但求无过”的原则，排斥微博、惧怕微博，只要没有硬性要求，不会主动开设微博，尤其是出现一些微博事件后，那些原本就心存顾虑的政府部门和公职人员对微博更是避之不及。
    目前为止，还有很多政府部门未开通微博，而在开通微博的政府机构中，也存在一些政府微博处于静默状态，往往只开通了账户，不发布内容，不关注他人，因而“粉丝”数也寥寥无几，形同虚设。
    探索型
    这类微博账户主要特点是，各个政府部门从各自职能出发，围绕日常工作发布内容，或是由于突发事件而临时开设微博。前者不必多说，目前大多数政府微博均属此列。后者，以中国盐业总公司微博为例（尽管是企业，但由于其国资背景和公共服务的特点，可归入政府微博之列），去年3月份全国部分地区出现抢盐风潮时，中国盐业总公司几乎在第一时间开通微博，澄清谣言稳定民心，取得良好效果。
    总的来说，由于政府部门认识的局限性，探索型微博存在一些问题和不足，主要体现在：信息发布无规律，要么连续多天不发布内容，要么一天发布多条；缺少实效性内容，甚至把微博当作压缩网站，网民关注度低；与网民互动不足，面对成百上千的粉丝，把自己当作演讲家，只顾自说自话，缺少与网民互动；陷入误区，片面追求“粉丝”数量；使用不严肃，发布内容过于随意，关注对象不合常规。
    产生这些问题的原因，主要是有关政府领导和工作人员忽略了微博在信息传播和关系维护方面的特点，没有认识到微博平台上关系的对等性，仍以自我为中心。最终的结果是网民用鼠标和键盘“说话”——“粉丝”取消关注或直接发布批评言论，根本不关注政府微博。而这些变化和留言内容，在微博这个开放平台上，任何人都看得见，这些现象产生的不良影响与政府部门开通微博的初衷背道而驰。
    成熟型
    这类政府微博一般具有相当数量的“粉丝”，在微博发布时间和发布内容方面都已形成相对固定的模式，与网民之间建立了良性互动关系，微博的媒体特性得到了充分发挥。
    成熟型微博的特点主要体现在以下几个方面。
    注重与民互动。成熟型政府微博能够倾听来自“草根”的声音，征求群众意见，及时响应和解答公众提出的质疑和问题，以拉近政府与公众的距离、维护政民间良好的互动关系，同时提升政府的网络执政水平。以墨西哥湾漏油事件为例，BP公司和美国政府通过Twitter等社交网络渠道向大众征集封堵意见，在短时间内获取700多个意见和建议，有效帮助政府提升灾害与危机管理水平。
    把握微博发布内容与时机。“好雨知时节，当春乃发生。”一个好的微博维护者也应恰当把握微博发布的时机。如果以年为考量单位，微博维护者应重点把握节假日这些重要的时间节点。如民政部门可以在七夕、圣诞发布结婚证领取指南，公安部门在春运期间发布防扒信息，消防部门在秋冬季节发布防火预警，交通部门在两会期间发布交通管制信息，教育部门在开学前发布学费缴纳标准等等；如果以天为考量单位，微博维护者应考虑微博受众的上网习惯来选择每天的微博发布时间。
    建立微博关系矩阵。微博的价值在于信息的裂变式传播，裂变传播的基础和前提是不同账户间有着共同的诉求和价值观。一方面，成熟型政府微博能够建立与上下级政府微博、平级政府微博间的互动关系，营造出政府微博协同协作的信息传播环境；另一方面，能够和各类意见领袖保持良好的互动，重视他们的留言内容，回答响应他们提出的各类意见和问题，充分借助他们的力量来宣扬政府施政理念、政务信息和民生服务信息。
    制定规章制度。政府微博要想取得成功和可持续发展，必须有明确清晰的规章制度来保障，这也是成熟型政府微博的一个重要体现。部分国内政府机构在促进微博规范化发展方面也做了积极的探索，例如南京出台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》，佛山市南海区发布了《关于加强本区政务微博建设的意见》。英国、美国等国外政府机构也很注重政府微博规范性建设。英国政府早在2009年发布了《政府部门Twitter使用指南》，美国政府甚至对政府微博上的数据保存、备份管理、数据挖掘等方面也都提出了明确的要求。可以看出，和国外相比，国内政府微博相关的规章制度在系统性、指导性和可操作性方面仍存在一些不足。
    总的来说，成熟型微博体现了政府对微博的重视程度，强调以用户为中心的服务理念，政府部门完成了由被动接受到主动应用的转变，微博不仅仅是获取民意的窗口，更是汇聚民意的渠道。
    专家型
    专家型微博不再是一个普通的互联网应用和信息发布渠道，它更是帮助政府提升执政能力的有力工具，体现的是有关领导和政府工作人员对微博精髓的充分理解和把握。
    随着时间的推进，政府微博在与“粉丝”、网民互动交流的过程中会产生海量的数据。如果将这些数据进行深入挖掘分析，可以产生有效信息，这些信息将指导工作人员日常工作，并最终体现为体现执政水平的集体智慧。这种“数据—信息—知识—智慧”的转换过程，就是政府部门通过微博为社会公众提供个性化、高效的政府服务过程，同时也是促进实现政务智能的重要方式。
    专家型政府微博的发展应用，已经突破了微博应用自身的边界和范畴，数据海洋里拥有无限的信息、知识和智慧。专家型政府微博能够进一步帮助政府服务能力和网络执政水平，让更多的用户感受到来自政府主动推送的便民服务信息。
    政府微博发展的空间非常大，未来包括微博在内的各类社交应用将丰富与完善政府业务的运作模式，促进传统金字塔式的机构层级变革，提高不同部门和机构间的协同工作水平，汇聚公众智慧。