中国最佳商务酒店（续）

    一家出色的商务酒店，除了满足客人多方位的商务需求之外，还必须能提供专业的、个性化服务。本文是中国最佳商务酒店专题报道的最后一部分，您有何建议和反馈，请通过 zzh@cci.com.hk 与栏目编辑联系

    作者: 黄翔 周展宏 李全伟

    上海金茂君悦大酒店 世界最高的酒店

    上海金茂君悦大酒店（Grand Hyatt Shanghai）位于 88 层金茂大厦的 53~87 层，为“世界最高的酒店”，拥有独一无二的城市景观。金茂大厦目前是中国大陆第一高楼，不仅是上海的地标，也成为中国现代化的标志之一。金茂君悦的总经理周世章来中国大陆工作之前，就在电视上经常看到这栋大楼。金茂大厦有 120 多部电梯，属于金茂君悦的就有 20 多部。为了使客人更便捷地使用酒店的服务设施，金茂君悦为客人提供了独一无二的“黄金路线”服务，即安排专人引导客人到他要去的地方，比如用餐、健身或者商务中心等。除了高，金茂君悦的另一个特色是拥有 12 个餐厅和酒吧，是凯悦集团中餐饮规模最大的酒店之一。每个餐厅和酒吧都有申城美景和独有的风格、装饰和菜系。作为世界最高的酒店，金茂君悦位于 87 层的“九重天酒廊”也是世界最高的酒吧。作为凯悦国际酒店集团在中国的旗舰店，金茂君悦目前 90% 左右的客人为国际商务人士。

    其实，豪华酒店的硬件设施都是不错的，因此令其不同的在于员工。周世章认为，“员工是金茂君悦最重要的财富。”因此，金茂君悦重视员工的培训和发展，也很照顾员工的感受。严雷是上海金茂君悦大酒店奥珍轩的经理，1999 年金茂君悦开业时，他就加盟了酒店，对金茂君悦有很深的感情。他特意把自己的手机号后四位改成“1234”，因为所有君悦酒店电话总机后四位都是“1234”。严雷对金茂君悦怀有特殊的感情可以理解。2003 年“非典”期间，酒店生意都非常清淡，许多酒店都通过裁员渡过难关，但金茂君悦却没有裁员，而且也没有减少员工的工资和奖金，金茂君悦的做法感动了员工。

    上海金茂君悦大酒店

    开业时间: 1999 年

    房间数量: 555 间

    距虹桥机场: 22 公里

    距浦东机场: 40 公里

    距离市中心: 6 公里

    最低门市价: 3,500 元

    北京金域万豪酒店 打造品牌

    在一家知名 IT 咨询公司任职的迈克尔先生，经常到北京做咨询项目，每次他都喜欢入住北京金域万豪酒店（Beijing Marriott Hotel West）。他感到，住在这里就好像回到家里一样─从前厅服务人员，到餐厅、客房服务人员都认识他，个人的一些特殊要求也能得到满足。该酒店的总经理马历（Michael Malik）把这种宾至如归的服务总结为个性化服务，他说: “实施个性化服务的酒店在竞争日趋激烈的高档酒店市场更具有长久优势。”

    北京金域万豪酒店业主是北京金玉大厦，是由全球最大的酒店管理集团之一─万豪国际酒店集团在中国管理的第 33 家酒店，并被公认为目前北京西部乃至全北京硬件设施最为豪华的酒店之一，已被世界小型豪华饭店组织接纳为成员。

    开业于 2002 年 10 月的北京金域万豪酒店只有 155 套（间）客房，这在北京五星级酒店中可谓最少的。马历说，客房总数少，意味著可以提供更好的个性化服务。在这家酒店，前厅部经理可以掌握每位客人的情况，包括从哪里来，什么公司的，有什么特殊要求; 对于回头客，还会知道更详细的情况。前厅获得的这些信息，都可以直接反馈给客户部和餐饮部。“在酒店每天的例会中，我们都会通告有什么客人来，对于经常入住的客人都保存有照片，发给新的服务人员。这样客人再次入往后，酒店的服务人员都可以知道。这样细致、个性化的服务在客房数比较多的酒店是很难想象和实施的，”马历说。“我们在行政楼层还提供管家服务，服务员变成了客人的贴身管家，负责每一间客房。如果需要的话，全天 24 小时都可以由他负责这位客人。”

    北京金域万豪酒店可谓一家纯商务酒店，绝大部分都是商务客人，其中国外客人占 65% 到 70%。酒店市场总监张英杰介绍，房内布置陈设高贵典雅，设施一应俱全，包括特大办公桌，两条国际直拨电话及留言信箱、高速宽带互联网连接等。“酒店的房间面积比较大，长住客人会感到比较舒服，许多房间还带厨房，”张英杰说。值得一提的是，万豪国际集团有一套预订系统─MARSHA，是酒店预订网络和需求管理工具。全球预定网络系统可以借助全球电子系统，包括全球分销系统（GDS）、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息实时互通。万豪国际集团通过这个系统的定房量比较大，能占到所有生意的 25% 到 30% 之间。马历说，万豪国际集团全球会员大约有 1,300 万人，在会员中实行积分奖励计划，是万豪酒店保持市场领先的有效措施。

    北京金域万豪酒店位于城市的西北部，这一区域具有国际品牌的五星级酒店只有香格里拉酒店，所以马历相信，西部商务酒店的发展潜力还很大。“当然，酒店业的竞争会更加激烈，但相信品牌和全球网络订房系统会使我们酒店处于领先地位。因为，现在越来越多的客人在选择酒店时，是在选择品牌，而品牌代表高标准和服务水平。”

    北京金域万豪酒店

    开业时间: 2002 年 10 月 25 日

    房间数量: 155 间

    距离机场: 45 公里

    距离市中心: 14 公里

    标准客房门市价: 260 美元

    网址: www.marriott.com/BJSMC

    白天鹅宾馆 90% 的商务回头客

    曾有一位身高 2.15 米的国外客人到广州出差，辗转了两家酒店，才在白天鹅宾馆（White Swan Hotel）找到合适的床位。后来，这位客人成了“白天鹅”最忠实的顾客。作为国内首批五星级酒店之一，“白天鹅”开业 22 年来，靠服务尤其是个性化服务迎来了一批又一批商务人士。“在我们酒店入住的 75% 为商务人士，25% 为休闲度假客人，”该酒店总经理杨小鹏说。“高档商务人士对各种设施、服务等要求比较高，他们对我们酒店是满意的，在入住的商务客人中有 90% 都是回头客。”

    位于广州沙面岛的白天鹅宾馆，濒临三江汇聚的白鹅潭。坐在“白天鹅”的会议室和餐厅里，抬眼就可以望到江面。据中国传统文化的观点，水能聚财，商务人士自然喜欢在这里进行商务活动。白天鹅宾馆还拥有自己的游船码头，并建立了拥有 7 艘交通艇的船队，商务人士在开会之余可以坐船沿珠江两岸放松一下。

    水这一元素，还体现在宾馆大堂的园林景色─“故乡水”。它仿造岭南庭院的景象，瀑布流水、小桥厅格，这也是这家酒店区别于同行的最重要标志。如今的酒店已经不可能用这么大的面积来营造这样的气氛了。作为一家老牌酒店，在具有先天优势的同时，如何在设施方面满足现代商务人士的要求也是一个挑战。宾馆总经理助理张添说，“白天鹅宾馆坚持走在科技前面，要求酒店的各种设施必须跟上技术的进步，不断改进、不断更换。在硬件方面，我们不断增加各种设施，满足商务客人的各种需求。”据统计，宾馆从 1999 年到 2004 年投入到高科技的费用达 1,318 万元。在每间客房、会议室和商务中心都建立了先进的通信设施。

    一般情况下，如果客人第一次到一个地方出差，一下飞机就会感到很陌生、无助，这时如果宾馆及时提供服务，就会让客人感到很安全和亲切。只要准备入住宾馆的客人一出机场，白天鹅宾馆就有专人专车服务，让客人直达宾馆。客人在整个商务活动中，白天鹅宾馆做好临时秘书的各种工作。白天鹅宾馆还拥有花园公寓，满足长期居住的商务人士的需求。

    张添说，白天鹅宾馆通过重视员工的培训工作来提高服务质量。作为中国第一家自行设计、自行建设、自行管理的酒店，从上世纪 80 年代开始，宾馆每年都派许多员工到世界最好的酒店学校进行培训，包括美国康奈尔大学、瑞士洛桑旅游学院等。历年派往境外培训 480 人次，国内大专院校培训 1,485 人次。这种投入的结果，提高了员工的服务水平，保证为客人提供满意的服务。

    广州白天鹅宾馆

    开业时间: 1983 年

    （2002 年重新装修）

    客房数量: 843 间（套）

    距离机场: 38 公里

    距离市中心: 1 公里

    最低门市价: 160 美元

    网址: www.whiteswanhotel.com

    深圳威尼斯皇冠假日酒店 从标准化到人性化

    6 月中旬，联想公司有关人士专门给深圳威尼斯皇冠假日酒店（Crowne Plaza Shenzhen）副总经理王凛发来电子邮件，感谢酒店对联想举办会议期间提供的良好服务。王凛说，“我们酒店如今 90% 都是商务客人，其中不少是来自世界 500 强企业的高端客人。”

    位于深圳华侨城的威尼斯皇冠假日酒店，面临大海（深圳湾），又紧邻主题公园世界之窗、锦绣中华和民俗文化村。王凛认为，从酒店的消费趋势看，纯商务的形式已经不再受到客人的欢迎，相反带有休闲氛围的商务酒店更能满足人们对生活品质的要求，所以商务酒店所处的环境很重要。商务人士天天生活在车水马龙中，出差也是一种放松的机会。对于商务酒店来说，应体现一种松紧关系: 环境是放松的，工作是紧张的。

    威尼斯皇冠假日酒店是中国第一家以威尼斯文化为主题的酒店，大到酒店的外形建设、装饰风格、员工服装，小到酒吧、会议室、中餐厅包房的命名等，每个细节均透出威尼斯风格。“水”也是这家酒店园林景观的灵魂，除如威尼斯运河般的水渠及玲珑的石桥外，还有全天候的空中游泳池。在酒店的各个餐厅，商务客人可以吃到世界各地的美食，如欧陆传统美食、日韩料理、粤式大餐等。

    许多商务人士喜欢入住的宾馆能够像办公室一样满足商务需求，如果客房面积比较小，当然客人用起来就不方便。威尼斯皇冠假日酒店高级客房面积超过 40 平方米，套房面积为 50 多平方米，其中多数有观景阳台。在房间内，主要设施按照商务人士的需要以及国际皇冠假日品牌标准配备。所有客房均有宽带互联网接口及公共区域宽带无线上网。酒店的会议室和商务中心能满足商务人士的各种需求。值得一提的是，住在行政楼层的客人每天可以免费使用两个小时的小型会议室（每层 3 个），一般的小型见面和洽谈会完全可以在这里举行。

    酒店在环境和设计上提供给商务人士一种轻松的氛围，在服务方面则体现出紧张、快速和专业化。王凛说，酒店的管理方是洲际酒店集团，在全球有 3,500 多家酒店，是全世界最大的酒店集团，而酒店业主华侨城集团也有 20 多年的历史，双方的合作属于强强联合，所以非常重视员工培训。“我们信奉一条理念，只有开心的员工才能做开心事，”王凛说。“酒店把开发人力方面的工作作为今年工作的重点。我们以双向选择的个人发展计划为方式，给每一位员工量身定做一套培训计划，包括工作技巧、个人能力等等。其目地在于让每个员工感觉到在整个工作过程当中，不仅仅是在为工作付出，同时酒店也注重每个人的发展。”

    王凛认为，如今的客人对于服务的感觉已经不一样了，以前是标准化服务，现在是人性化服务。这两者有什么区别？“比如一个客人在酒廊里面喝一杯茶，他没喝完想拿到房间里面去喝，但从酒店内部管理上，酒廊和客房是两个系统，各管各的财产，一般酒店的回答是不行的，但在我们酒店，我们鼓励员工说｀YES, I CAN＇。不管内部如何协调，但一定要满足客人的需求。”

    上海四季酒店 40 年的顶级品牌

    上海四季酒店（Four Seasons Hotel Shanghai）位于繁华的威海路，是四季酒店集团在中国大陆唯一一家酒店。四季酒店集团只有 40 年历史，在全球 30 个国家有 65 家酒店，因此上海四季酒店总经理魏博（Peter Weber）觉得四季酒店集团在酒店业还是一个比较年轻、比较小的公司。3 年前来到中国的时候，魏博惊喜地发现，四季酒店在中国是一个非常知名的酒店品牌。目前，虽然酒店仍然以国际客人为主，但来自中国大陆的客人也接近 20%，“可能客人互相影响，很多中国的商务客人早就知道四季酒店了。”

    魏博认为，作为一家年轻的酒店集团，四季酒店是通过提供一致性的服务来争取回头客，酒店与客源一起成长。他鼓励员工把工作中遇到的问题讲出来，而不仅仅是处理完就了事。魏博说，“一定要员工说出来，而不是通过客人那里得知发生了问题。”酒店从员工那里了解到问题，就会联系客人，了解情况，然后找到解决这些问题的办法，避免以后类似的事情再次发生。让魏博印象深刻的是酒店员工的好学精神和主动性，许多两、三个月再次光顾上海四季酒店的客人，总是发现酒店员工的技能有明显的提高。

    上海四季酒店目前星期二到星期四以商务客人为主，占到 70~80%，而周末数字就反过来了，70~80% 的客人是来上海观光旅游的。因为中国的城市发展很快，同时兼任四季酒店集团亚太区副总裁的魏博透露，近期将分别将在北京和香港各开一家四季酒店。

    上海四季酒店

    试营业时间: 2002 年

    客房数量: 439 间

    距虹桥机场: 14 公里

    距浦东机场: 50 公里

    距离市中心: 0 公里

    最低门市价: 3,300 元

    浦东香格里拉酒店 专注亚洲的国际品牌

    作为香格里拉酒店集团副总裁兼浦东香格里拉大酒店（Pudong Shangri-la Shanghai）总经理，简永添（Philippe Caretti）以前早上 7:30 闹钟响过之后还要睡上十几分钟，但现在每天早上 5 点就醒了。原来，他所管理的浦东香格里拉大酒店耗资 1.3 亿美元的二座扩建工程已经完工，新增了 375 套客房，使酒店客房总数增至 981 间，成为全亚洲最大的五星级豪华酒店。与此同时，简永添所管理的员工也由 850 名增至 1,700 名，他很可能也成了全亚洲最繁忙的五星级酒店总经理。

    浦东香格里拉大酒店座落在黄浦江畔，距上海虹桥机场约 30 分钟车程，45 分钟可抵达上海浦东机场。便捷的交通、上海标志性的外滩风光尽收眼底和位于浦东陆家嘴金融区内，是其不可复制的优势。令简永添引以为豪的还有，酒店二座新增的客房面积最小的也有 54 平方米，这是上海豪华酒店中最大的客房面积。酒店宴会厅可同时容纳 1,700 位宾客，采用无立柱设计，也是上海之最。酒店二座 7 月开业后，餐饮设施将增加到 11 家，这些餐饮设施都是引进的国际知名品牌，如香港的著名粤菜品牌“福临门”; 拥有 175 年历史的日本“滩万餐厅”; 酒店的标志性餐厅“翡翠 36”，位于二座 36 层，由全球知名厨师 Paul Pairet 主厨; 还有一个极具创意的咖啡厅，120 米长，有来自九个不同国家的厨师在九间开放式厨房里展示厨艺。

    尽管有许多不可复制的优势，但简永添认为最大的不同还是他的员工。他所管理的员工中来自 18 个不同的国家，能讲 15 种语言。作为服务业，人确实是酒店最重要的竞争力。浦东香格里拉大酒店的员工上岗前都必须接受 5 周的职前培训，而公司还将员工 3% 的工资用于培训。酒店还购买了美国康奈尔大学和瑞士洛桑学院等学校 3,000 余个培训课程，员工可利用业余时间进行在线学习。四年前，香格里拉酒店集团在河北廊坊投资 230 万美元修建了自己的培训中心，现在每年都有 700 人在那里接受培训。“在中国进行投资建设培训中心的酒店，我还没有听说过，”简永添说。当然，进行如此大规模的培训，还有另一个原因。作为专注于亚洲的酒店集团，到 2010 年，香格里拉集团计划在中国大陆的酒店数量达到 59 家，这意味著香格里拉在中国的酒店数可能占到全球总数的一半，因为现在集团在全球的酒店总数也不过 47 家。目前，香格里拉在中国大陆的酒店数量还只有 19 家。如此大规模的扩张，自然需要大量的人才储备，培训中心也有培训后备人才的作用。

    顾客的满意是酒店立足之本。浦东香格里拉每天都随机抽取 10 名入住的客人进行电话调查。酒店规定，所有顾客的投诉必须在 24 小时内答复，员工拥有权利在顾客提出投诉的第一时间作出反应，即使他们的处理不周全也不会被酒店惩罚。简永添告诉财富（中文版），浦东香格里拉的顾客满意率达 95%。

    目前，浦东香格里拉 24% 的客人来自中国大陆，其他客人分别来自欧洲、美国、日本等地，而且来自中国大陆和日本的客人还在不断增长。酒店入住的客人 86% 为商务人士。

    浦东香格里拉酒店

    开业时间: 1998 年

    房间数量: 981 间

    距虹桥机场: 22 公里

    距浦东机场: 40 公里

    距离市中心: 5 公里

    最低门市价: 340 美元

    北京国际俱乐部饭店 个性化服务

    曾有一位入住北京国际俱乐部饭店（The St. Regis Beijing）的客人，离店去上海后发现手机忘了在酒店。按一般的惯例，酒店是通过航空快递把手机送还给客人，但北京国际俱乐部饭店知道该客人是一位会议的组织者，离不开手机，于是马上定了下一班飞机，派员工把手机交给了客人。饭店总经理康儒革（Cary Michael Gray）用这个例子来说明，提供全面、周到的个性化服务是北京国际俱乐部饭店的最大特点。

    开业时间并不太长的北京国际俱乐部饭店，现在成了许多顶级商务客人的首选。康儒革介绍说，入住的客人主要是处于“金字塔尖”的那部分客人，“一般情况下，财富 500 强企业会把总监以上级的客人安排在国际俱乐部饭店，而把经理级人员安排在其他酒店。”北京国际俱乐部饭店的位置得天独厚，它位于北京的心脏部位─紧邻使馆区、中央商务区，毗邻北京国际俱乐部（这是政府官员、外国显贵和国际使节著名的会晤之所）。在入住北京国际俱乐部饭店的客人中，80% 是欧美商务人士。“商务客人对于安全的考虑比较多，我们酒店的出入口比较少，安全系数比较高，”该饭店副总经理陈立说。

    北京国际俱乐部饭店只有 273 套（间）客房，其中半数是套房。房间总数比较少，也便于按照客人的喜好提供针对性的服务，比如贴身管家服务。饭店有 35 个贴身管家，每个楼层都有。康儒革说，作为顶级商务酒店，硬件是必须的，关键差别是软件和服务。“一般来说，饭店的培训预算占总收入的 0.5%，而我们拿出收入的 1% 对员工进行培训，我们的培训不同于有些饭店的技能培训，而是包括英语培训、岗前培训、领导技能培训、六西格玛培训和交叉培训。”全方位的培训可以让员工更好地满足客人的需求。不久前的一天，已经是凌晨两点，有位上海外高桥皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）位于上海浦东新区外高桥保税区，紧邻金桥出口加工区和张江高科技园。这一位置虽然远离市中心，但对于需要经常往来于这一重要商务区域的商人来说，这家崭新的五星级酒店几乎是唯一的，也是理想的选择。

    酒店的设计追求“后现代” 风格，创意鲜明且极具文化内涵，将中西、古今及多种元素巧妙组合。比如，装饰上突出盛唐文化和明式家具的风骨，同时在功能上又不失现代精品酒店（Boutique Hotel）的智能化和前卫特征。酒店的景观设计者是国内目前大红大紫的艾未未，他的设计明快、大胆，绝无局促和单调之感，令人难忘。

    不过，这家酒店最吸引人的地方还是对商务客人的细心关怀。比如，摆放保险柜的位置让客人开关自如，容积足以放下一台笔记本电脑; 在床边就可以为手机充电，已经休息的客人不必起身就能查看手机; 在浴室里可以调节电视机的音量，客人在任何地方都不会错过重要的信息; 客房里还备有轻松的中外文书籍供客人临睡前阅读，其中的一些书目是由酒店总经理、奥地利人安娜（Anna Stackler）女士亲自挑选的，比如《心灵的鸡汤》。

    作为一家国际化的商务酒店，外高桥皇冠假日酒店把商务会议、宴请及私人聚会看作是“商业成功的重要部分”，不仅为客人提供完备的现代化设施和服务，特制的主持人靠椅、会议客人的延时离店等也无不显示出为客人量身定制的关怀。客人提出往客房送餐，由于餐饮部的人员正忙于其他事，总机服务员就找到酒吧的一个调酒员，因为这些员工都接受过其他岗位的培训，了解送餐的程序。后来，这位调酒员及时把饭菜给客人送了过去。

    “在 10 分为满分的客人满意度调查中，我们饭店一直保持在 9 分左右。每天都可以收到客人的反馈，我们不仅重视每一位客人提出的意见和建议，而且让管理人员学会举一反三，在各个方面都改进工作。我们要求员工必须针对客人的意见给出满意的答复，这样客人再来时不会再遇到类似问题，”康儒革说。

    北京国际俱乐部饭店

    开业时间: 1997 年 10 月 6 日

    房间数量: 273 套

    距离机场: 30 公里

    上海外高桥皇冠假日酒店 后现代与细节

    上海外高桥皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）位于上海浦东新区外高桥保税区，紧邻金桥出口加工区和张江高科技园。这一位置虽然远离市中心，但对于需要经常往来于这一重要商务区域的商人来说，这家崭新的五星级酒店几乎是唯一的，也是理想的选择。

    酒店的设计追求“后现代” 风格，创意鲜明且极具文化内涵，将中西、古今及多种元素巧妙组合。比如，装饰上突出盛唐文化和明式家具的风骨，同时在功能上又不失现代精品酒店（Boutique Hotel）的智能化和前卫特征。酒店的景观设计者是国内目前大红大紫的艾未未，他的设计明快、大胆，绝无局促和单调之感，令人难忘。

    不过，这家酒店最吸引人的地方还是对商务客人的细心关怀。比如，摆放保险柜的位置让客人开关自如，容积足以放下一台笔记本电脑; 在床边就可以为手机充电，已经休息的客人不必起身就能查看手机; 在浴室里可以调节电视机的音量，客人在任何地方都不会错过重要的信息; 客房里还备有轻松的中外文书籍供客人临睡前阅读，其中的一些书目是由酒店总经理、奥地利人安娜（Anna Stackler）女士亲自挑选的，比如《心灵的鸡汤》。

    作为一家国际化的商务酒店，外高桥皇冠假日酒店把商务会议、宴请及私人聚会看作是“商业成功的重要部分”，不仅为客人提供完备的现代化设施和服务，特制的主持人靠椅、会议客人的延时离店等也无不显示出为客人量身定制的关怀。

    上海外高桥皇冠假日酒店

    开业时间: 2005 年 4 月

    房间数量: 398 间

    距离虹桥机场: 40 分钟

    北京东方君悦大酒店 位置优越

    北京东方君悦大酒店（Grand Hyatt Beijing）位于北京的地标建筑之一东方广场的正中心，东方广场本身是北京商务和购物的中心之一，而且它与繁华的王府井商业街、故宫和天安门等观光和购物场所近在咫尺。“好的位置加上君悦这个全球性的酒店品牌，是东方君悦不可复制的优势，”北京东方君悦大酒店总经理高克斯（Christopher Koehler）说。同时，他强调酒店的绿洲俱乐部也是特色之一。绿洲俱乐部的游泳池虽然在地下，但是景致完全是按照巴厘岛的风情设计的，比如泳池中的热带丛林，池边的小木屋，石雕图腾柱以及泳池上方可以模仿巴厘岛气候变化的“天空”。

    当然，东方君悦引以为豪的还有服务。酒店对服务规范规定到非常细小的地方，比如要求与客人同乘电梯的酒店员工不超过 2 位，因为酒店认为多于 2 个员工会让客人感到压抑。每天，东方君悦的值班经理都会评出一位当天表现最好的员工。为保证服务质量，东方君悦每年请第三方公司进行两次客户满意度的调查，该第三方公司会通过神秘客人的亲身体验对酒店的硬件和服务打分。除了请人调查以外，东方君悦自己也做类似的调查，即安排酒店的员工、同行或者朋友匿名入住，对酒店的设施和服务进行打分。高克斯告诉财富（中文版）: “我知道其他的酒店也做类似的调查，但是它们可能是每月一次或者每周一次，而我们是每天都在做。”

    酒店作为服务业，总是难免遇到难缠的客人。高克斯认为，大部分投诉的客人都是希望酒店改进而不是敲诈，即使有的客人确实意图不正，也要尽量做得大方一点，同时也不让那些人轻易得逞。据高克斯透露，东方君悦的客人满意度达到了 85% 以上。

    北京东方君悦大酒店

    开业时间: 2001 年 10 月

    房间数量: 782 间

    距离首都机场: 35 公里

    距离市中心: 0 公里

    最低门市价: 3,000 元

    上海世茂佘山艾美酒店 值得关注

    将于 11 月开业的上海世茂佘山艾美酒店（Le Meridien She Shan Shanghai）坐落于上海松江区以北的佘山国家旅游度假区内，距市中心 45 公里，距虹桥机场约 20 分钟车程。作为上海最美丽的自然风景区，佘山度假区面积 47 平方公里，集文化与休闲设施于一体，包括雕塑公园、高尔夫球场、会议设施等，使得佘山艾美成为上海第一家坐拥特色山水风景，并由国际一流酒店管理公司管理的五星级酒店。

    酒店拥有客房 327 套（间）。55 平方米的标准客房配有大阳台、42 英寸等离子电视、DVD/VCD/CD 播放器、步入式衣柜、语音留言信箱、热带雨林式淋浴房和浴缸。酒店的会议设施包括一个 400 人的剧院，可以容纳 1,900 人的宴会厅，精心设计的户外礼堂、婚礼礼堂和人造沙滩，使酒店成为上海及周边地区举办婚礼的最佳场所。更多信息，请访问: http://sheshan.lemeridien.com