聂玮:以优质信息服务增强人民获得感

    党的十八大以来，习近平同志就网络治理问题作出一系列重要论述，指出网络空间是亿万民众共同的精神家园，网络空间天朗气清、生态良好，符合人民利益；网信事业要发展，必须贯彻以人民为中心的发展思想；要为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务，让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感。我们要深入学习领会、认真贯彻落实习近平同志系列重要讲话精神，努力提高信息服务水平，不断增强人民群众的获得感。
    信息服务推动公众服务方式发展变革。首先，信息服务更新了公众服务的理念和方式。信息服务通过广泛收集和加工整理用户信息，能够进行用户细分、把握用户需求，提供个性化服务并及时获取用户反馈，从而向公众提供更好的服务。其次，信息服务促进了公众服务内容和模式的转化。我国作为网民数量居世界第一位的网络大国，网民类型复杂多样，互联网信息服务需求同样复杂多样，这对公众服务的内容和模式提出了很高要求。以互联网为核心的信息技术，既能有效整合社会日常管理服务、教育培训服务、就业服务、医疗健康服务、社会福利服务、公民信息服务、交通管理服务等传统公众服务，又开发出新的公众服务，如金融信息服务、新闻信息服务、儿童教育信息服务、营养饮食信息服务等。同时，越来越多的线下服务转变为线上服务。在这个转化过程中，公众服务模式不断发展创新。在服务提供方，人的工作和虚拟服务员（在线机器人）的工作逐渐融合，甚至在部分网络医疗信息服务、咨询服务、金融信息服务领域，人的作用越来越弱化，很多岗位为虚拟服务员所替代。这大大提高了服务效率，降低了服务成本。再次，信息服务提高了公众服务的可获得性和可用性。这主要表现在：利用全天候的服务平台，公众可以随时进入相关网站或群组，不受工作时间限制；利用全覆盖的信息内容，不同公众群体可以无差别地获得自己所需要的全部信息；利用全方位的服务环节，可以实现全链条、无缺失服务，公众可以享受全方位的服务信息，如某些育儿公众群可以提供从怀孕、婴儿护理、宝宝辅食、健康咨询到幼儿教育等全方位服务信息；利用公开便捷的服务方式，公众可以在任何地点获得同等服务，服务的便捷性大大提升。
    信息服务发展中也存在问题和挑战。互联网是一把双刃剑。信息服务为人民生活提供了极大便利，推动公众服务快速发展完善，但同时也给公众服务带来新的问题和挑战。在互联网环境下，各种各样的信息泥沙俱下，信息服务提供机构水平参差不齐，低劣的信息内容、低俗的网络语言、无序的服务竞争以及信息泛滥、信息侵权等污染了网络生态。野蛮生长的海量信息，既给公众带来选择困难，又令信息服务提供机构的生存环境越来越恶劣。同时，网络的开放性降低了信息的准入门槛，导致信息的准确性、完整性大打折扣。服务信息真假难辨，如食品药品、卫生防疫、金融理财等方面的虚假信息和网络谣言层出不穷，信息服务的质量难以保障。此外，网络中积极、正面的信息和消极、负面的信息甚至错误信息混杂，而且后者的传播速度往往更快，容易使网络信息文化处于亚健康状态，这种状态往往以渐变的、不易察觉的方式对信息服务产生负面影响。当信息服务发展处在亚健康状态时，其效率就会降低，创造力就会衰减，抗风险能力就会弱化。如果不能得到及时有效的预防和治疗，亚健康就会向病态转变，甚至导致公众信息服务生命力枯竭、发展停滞。
    努力提高信息服务水平和质量。新形势下，应对信息服务发展中的风险和挑战，提高信息服务水平，可以从以下三个方面入手：一是净化信息服务环境。一个时期以来，互联网信息服务领域出现了一些乱象，直接导致公众服务领域生态恶化、公众利益受损。对此，一方面应通过技术开发应用加强网络技术监管，另一方面应通过立法和自律、他律的方式加强行业监管，进而加强互联网信息服务领域的协同治理，让网络空间清朗起来，更好发挥信息对社会、对公众的服务功能。二是提高信息服务质量。随着技术进步，不断拓展信息服务内容、丰富信息服务手段，进一步提高信息服务的覆盖率、精准度、便捷性。加强网络内容管理、标准建设，推动信息服务行业规范发展，不断提高服务质量和水平。三是培育健康的网络信息文化。培育积极健康、向上向善的网络信息文化，努力用社会主义核心价值观和人类优秀文明成果滋养人心、润泽社会，防范消极、负面和错误、有害信息传播，让公众享受信息服务更放心、更舒心。
    （作者单位：中央网信办）