强化公共服务质量 提升城市治理能力

    公共服务的质量管理，强调提升公共部门服务人员的质量意识，树立行业服务标准，再造公共服务流程，完善质量控制体系，最大限度地提高民众的满意度，从而实现社会效益的总体增加。
    公共服务的供给侧改革无疑是提升公共服务质量的重要法宝，改革主要包括三个方面：一是政府部门职能的转变；二是供给主体的多元化；三是公共服务质量保障机制的完善。
    习近平总书记指出，“抓城市工作，一定要抓住城市管理和服务这个重点，不断完善城市管理和服务，彻底改变粗放型管理方式，让人民群众在城市生活得更方便、更舒心、更美好”。作为全国首个质量强市示范城市，深圳始终把公共服务质量作为“深圳质量”建设的重要环节，中共深圳市委六届五次全会将2017年确定为“城市质量提升年”，深圳市六届人大常委会第十六次会议通过了《深圳经济特区质量条例》，提出了增强我市经济质量、文化质量、社会质量、生态质量、城市建设管理质量、政府服务质量建设的目标与要求，体现出了通过优化公共资源供给来构建城市未来竞争优势的远见卓识。
    A公共服务质量建设是城市治理改革的重要内容
    所谓公共服务质量，可以理解为政府等公共部门所提供的公共服务满足民众的期望与需求的程度。提供高质量的公共产品和服务是政府的天然使命。从比较成熟的国际经验来看，一个城市经济的发展、社会的和谐、人民生活质量的提高都与当地政府是否有能力提供优质的公共服务高度正相关。高质量的公共服务不仅直接提升了城市居民的生活品质，还会形成人才、资本的虹吸效应，进而确保当地经济和社会的持续发展。
    从上个世纪九十年代开始，在新公共管理师法企业浪潮的影响下，美国、英国、日本等国家开始尝试将企业全面质量管理的方法和理念用于国家、地区和城市层面的公共管理。公共服务的质量管理，强调提升公共部门服务人员的质量意识，树立行业服务标准，再造公共服务流程，完善质量控制体系，最大限度地提高民众的满意度，从而实现社会效益的总体增加。在公共服务标准的制定方面，比较有代表性的有英国梅杰政府推动的“服务宪章”行动；美国克林顿总统推动联邦政府制定的“顾客至上”服务标准；加拿大政府颁布的《政府公共服务2000》计划等。一些先进国家和地区的城市还将国际标准化组织（ISO） 的ISO 9000 质量标准体系和企业服务绩效评价模型引入公共服务标准的制定和测量中去。二十余年来，有50多个国家、地区和公共组织设立了质量奖，这些奖项大都把城市公共服务质量作为重要或者专门的评价对象。著名的奖项有“联合国公共服务奖”、“欧洲公共部门奖”、“美国政府创新奖”、“加拿大卓越公共服务奖”等。
    几乎与国外同步，从上个世纪九十年代起，中国的许多城市也开始了公共服务质量改进的创新和探索。例如1994 年6 月，山东省烟台市借鉴国外服务宪章的经验，在供气供热、房屋拆迁、公共交通等十个部门试行社会服务承诺制；2004年设立的深圳“市长质量奖”，是深圳市政府授予的全市最高质量荣誉，该奖也将政府服务质量作为表彰的重要面向；以2007 年浙江杭州上城区政府展开的“政府管理与公共服务标准化”探索为标志，我国地方政府公共服务标准化建设的帷幕也顺利开启； 2008 年，广东省在全国率先出台《关于开展政府购买社会组织服务试点工作的意见》，从购买制度、程序、规模以及方式四个方面进行了有益的探索……
    

[1] [2] [3] 下一页