质量创新战略：质量管理的新范式与框架体系研究

    二、相关研究综述
    (一)从理论溯源来看质量范式
    1.从小质量转向大质量
    质量管理阶段从检验到控制再到全面质量管理(Deming，1982；Juran，2014；Crosby，1979)，相应的质量理论也从小质量发展到大质量。大质量的概念得到了广泛的认同，一般而言，小质量是指与产品相关的质量，而产品之外的质量领域一般称之为大质量。朱兰对小质量和大质量进行了12项对比(Juran，2014)，认为大质量超过了产品制造的范畴，包括了服务、组织和政府机构的质量领域。大质量强调质量经营的理念，强调了质量系统与战略环境之间关系，但是大质量本身的概念比较宽泛，而且大质量重视创新但是对于如何进行质量创新并没有详细阐述。一些学者在大质量基础上又提出了质量系统观(Deming，1982)，认为质量是一组相互依赖的质量要素，通过共同运作的目的达成该系统的目的。还有一些学者从质量管理的创新角度，提出了质量生态观(韩福荣，2005)和质量集成观等，认为质量从产品质量、过程质量、系统质量再发展到生态质量。
    2.从小数据转向大数据
    质量数据基础从统计质量控制走向海量数据智能分析的质量大数据阶段。在质量管理的历史上，质量数据始终是质量管理的基础和源头。从“统计质量之父”休哈特开始，现代质量管理就奠定在质量数据的基础上。众多知名的质量管理专家朱兰、戴明、石川馨、费根鲍姆、田口玄一等，都是质量数据统计专家。小数据是建立在小数据时代的随机抽样基础上，现有质量管理理论大都是建立在质量数据统计与分析的方法上，小数据思维是现代质量科学理论的基石。然而，大数据时代已经来临，并深刻影响和改变了企业生产方式和消费者生活方式，也改变了质量数据产生和评价的方式。从随机数据到全体数据，从因果关系到相关关系，从精确到混杂(舍恩伯格，2013)，大数据带来的不仅仅是质量数据总量的大小变化，更是质量管理思维的变革。质量是面向未来的，谁拥有了质量大数据，谁就拥有了质量的未来。质量大数据将会成为一个企业和组织的核心资源，当资本、人力、技术、土地、设备等传统质量要素(赵国栋，2013)，需要追随“数据资产”重新进行优化配置时，大数据将成为决定质量水平的根本性因素。未来的组织都是大数据组织和依附于大数据平台的加盟组织，没有质量大数据就没有一流的质量竞争力。
    3.从以生产为中心转向以顾客为中心
    质量从以生产为中心转向以顾客为中心，体现在质量概念、质量价值判断和关注顾客等趋势上。首先，质量概念从以生产为中心转向以消费为中心。顾客需求对市场经济的发展起到主导作用，这一趋势在进入消费社会后就更加明显。相应的，质量概念的重心从生产转向消费，经历了从符合性质量(Crosby，1979)到适用性质量(Juran，2014)，再到满意性质量阶段三个阶段。Deming(1982)认为“质量必须用顾客满意度界定，质量是多维的，不能用单一的特点来界定产品或服务的质量”。二是，质量价值判断从企业主观质量转向消费者客观质量。消费者的感知质量才是客观质量，才是质量价值判断的依据。企业对质量价值的判定，一般来自于设计、制造和检验，设计质量本身来源企业对顾客需求的抽象、概括性思考，制造质量依据的设计水平和流程控制质量，检验质量本身依据的是各类企业内外标准，然而这些都不能最终决定产品质量好坏。好质量一定来自于竞争，而质量竞争即意味着对顾客的竞争，只有顾客感知质量才能决定企业产品的成功与否。感知质量的创新之处在于企业站在顾客的角度来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客的实际感知决定的(刘研、仇向洋，2005)。因此，企业的质量判断是主观的，只有经过市场检验、消费者认可的质量才是客观的。三是，顾客理念从顾客满意到顾客价值。质量是顾客导向的，顾客导向从争取顾客满意逐步上升到争取顾客忠诚，进而发展到顾客价值阶段(Bowen，1986)。华为质量的核心价值观只有一个原则，那就是“以客户为中心”。顾客是企业生存的前提和基础，质量意味着使顾客愉快而不仅仅是满足他们的要求。顾客价值是顾客感知价值，是顾客感知利得与感知利失之间的权衡(Treacy，1993)。相对而言，顾客满意关注的是如何提高顾客对购买产品和服务的满意程度，企业与顾客之间的关系往往是静态的；顾客价值关注的是向目标顾客提供超越竞争对手的价值，企业与顾客、竞争对手的关系是动态的。
    综上所述，伴随着质量概念从小质量到大质量，质量基础从小数据到大数据，顾客理念从顾客满意到顾客价值，质量导向从以生产为中心到以顾客为中心，质量科学理论也将进入新的范式，从检验到控制到全面质量管理，从管理到经营再到创新战略，逐渐进入面向价值创造、创新驱动发展的质量创新战略阶段。
    

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