质量创新战略：质量管理的新范式与框架体系研究

    (二)现有质量管理体系的不足
    现有质量管理体系偏重于减少错误，而不是创造价值。提高质量有两种途径：一是围绕固有特性不断“减少错误”，消除产品中包含的质量问题或质量隐患，从而减少生产和服务成本；二是围绕用户需求不断“创造价值”，使其包容更多满足用户需求的质量要素。在减少错误方面，质量管理已经形成了较为成熟模式；在创造价值方面，现有理论还有很多不足。全面质量管理提出者费根鲍姆提出质量价值理论(Kubiak，2005)，认为质量的一个新趋势是“质量不再是减少缺陷，质量必须创造每件事物的价值”。没有创新就不能创造价值。质量创新更多是以用户需求为出发点，围绕“价值创造”来实现质量要素的组合。
    现有质量创新缺乏战略框架的指导。美国质量学会主席格里高利在《质量：全球经济发展的决定性方法》中，提出卓越绩效管理体系、六西格玛管理、ISO9000质量管理体系之间在存在科学、有序的衔接关系(韩耀斌，2013)。并认为美国卓越绩效侧重于质量理论，用于识别重点与发现改进；六西格玛侧重质量技术，用于实施改进与消除波动；ISO是欧盟侧重于质量过程，用于固化流程。相对而言，质量创新定位于质量的动力和来源。如何在战略层面指导企业开展质量创新，进而形成企业的质量竞争力，各大质量体系都没有深入阐述，特别是在质量创新主体、质量创新环境、质量创新目标、质量创新实现方式、质量创新手段和质量创新价值引领等方面，缺乏战略框架进行指引。
    (三)质量创新战略理论的提出
    质量创新战略是质量管理的新范式。库恩(2012)提出的“范式”理论包含三个层面，分别是价值观、框架体系、方法和工具等。质量范式决定了质量理论和实践的走向。质量创新战略的提出就是在质量时代的共同范式指导下，研究组织的质量创新战略与活动，收集并分析经济和社会中的质量现象，并形成质量管理新范式的过程。具体来说，质量创新战略的价值观就是为顾客创造有价值的产品和服务；框架体系就是八个模块组成质量创新战略框架，方法就是五个维度质量评价准则。
    质量创新战略是系统的、开放的质量创新框架体系。提升产品与服务质量，满足高质量需求，提升企业质量能力，赢得质量竞争优势，都离不开先进的质量科学理论和方法的指导。众多学者提出了质量创新理论，例如：狩野纪昭(2012)提出魅力质量和质量进化之路；程虹(2014)提出质量创新是经济发展动力的观点；熊伟(2015)基于质量功能展开(QFD)设计了一套质量创新模型。然而，现有的质量管理更多聚焦于质量控制、改进和优化，现有的创新理论更多聚焦于创新理念、意识、思维层面，却缺乏一套行之有效的框架体系来指导组织和企业家一同开展质量创新。相对而言，质量创新战略提供了一套完整且能帮助企业快速追寻创新核心动力的框架体系，对于推动组织追求质量创新，提高产品与服务质量，实现更高的效益是一个非常有效的框架体系。
    质量创新战略为质量动力和来源提供系统思考。质量创新战略针对现有质量体系在价值创造方面的不足，从企业家主体、组织内外和系统环境等角度思考质量创新来源。首先，强调质量主体创新。从企业角度来看，企业家是质量创新的重要主体，是质量创新的第一推动力，熊彼特等人提出企业家创新动力论(Marquis，1969；Rothwell，Freeman，1974)，将创新定义为“企业家对生产要素之新组合”。其次，质量组织创新。质量创新来自组织内源，是质量子系统、质量众多要素的协同创新过程。产业创新动态过程模型(Abernathy和Utterback，1988)将产业创新分为产品创新、工艺创新和产业组织创新三个阶段。其次，质量用户创新。突破组织创新内源的视野，借鉴全面质量管理理论，让顾客和用户参与企业质量创新，提出了从“领先用户、背离用户和潜在用户”(Eric von Hippel，2007)等发现组织外部创新源的方法。最后，质量协同创新。质量创新战略从关注单一的创新过程、活动或者要素的构建，转变到关注创新系统要素之间的互动机理和关系上，并借鉴数据创新、整合创新、组合创新、集成创新、生态创新和系统创新(Dodgson和Rothwell，1995；Shapiro，2001；许庆瑞，2014)等理论，形成一个创新平台。在这个开放的质量系统和生态环境中，为顾客创造价值是质量本质目的和永恒追求，而质量创新是实现价值创造的最有效途径。
    三、理论框架体系
    (一)质量创新战略的内涵与特征
    1.质量创新战略的内涵
    质量创新的定义，所谓质量创新就是通过技术、管理和文化等多种方法，创造一种新的质量，这种质量可以更好地满足消费者和使用方的需求，并帮助企业实现新目标和创造良好效益(程虹，2015)。质量创新是满足需求(Juran，2014)，而不仅仅是指产品和服务本身的创新，而且包括与此相关的质量需求创新、质量技术创新和质量制度创新等，可以称之为一个系统创新。熊彼特(1912)认为创新的重要目的之一是提高质量，“创新的价值在于新商品、新技术、新供应和新组织形式的竞争，也就是占有成本上或质量上决定性优势的竞争”。
    质量创新战略是企业最根本的战略。企业的战略有很多，包括差异化战略、价格战略、技术创新战略和品牌战略等等，这些战略在不同企业也都有着不同程度的体现。质量战略能统领并决定企业其他战略的选择。企业从本质上来讲，就是为顾客创造价值，也就是通过提供高质量的产品和服务来满足消费者和用户需求。生产出在市场上有竞争力的优质产品和服务，是企业战略中最本质的、永不可变的一个基本战略。企业的质量战略，作为企业战略的核心本质，决定了企业其他战略的选择。一个企业在市场竞争中固然需要品牌战略，但企业的品牌之所以能够得以立足的基础是其产品的优秀品质；企业固然也需要技术创新战略，但技术创新的目的也只是为支撑更好的质量，只有能让消费者和顾客满意的技术，才是真正有效的技术创新，而这个“满意”就是消费者对产品质量的评价；企业当然还需要差异化或价格领先战略，但是这种差异，核心是指企业的产品和服务与其他企业存在质量差异，而价格领先优势的实现，则要建立在质量领先的基础之上；至于资本战略、人才战略和文化战略等，它们都必须以质量为基础。
    

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