会员登录
会员注册8.质量文化
质量文化是企业质量创新战略中最核心的部分。质量文化可以实现对其他质量创新战略框架功能的整合与引领。一个企业之所以能准确识别环境，一定是因为企业拥有了一种追求卓越的文化，它让这些企业明白，不适应环境就等于死亡。质量文化既能引领其他企业质量创新战略功能的实现，又是企业质量发展战略中的其他战略得以汇聚，形成一个完整的战略系统的黏结剂。质量创新战略的其他模块，离开了质量文化的协同作用，都很难真正发挥作用。企业质量创新战略的实施，绝不是简单的体系框架搭建，也不是单纯靠一些管理文本就能实现的管理过程，更不是一些所谓的合格评定，而是企业从上至下、由里及外，真正在为客户创造价值上达成了高度的共识，也就是达成了“钱不赚可以，企业破产也可以，但是绝对不能不为客户创造价值”的共识。武汉大学质量发展战略研究院基于CEES(中国企业员工匹配调查)做过一个实证研究，通过对570余家企业的质量文化定位进行调查，发现只有那些将质量文化的核心定位成为顾客创造价值的企业，才拥有最好的经营业绩。质量文化的塑造，最终要回归企业的基本面，即真正地为消费者和客户创造价值，要契合质量创新的本质，满足消费者和客户的需求。企业是否真正实施质量创新战略，只有一个标准，那就是这个企业的企业家和全体员工，是否都在坚持着为顾客创造价值、满足消费者需要的价值观，即这个企业是否拥有真正的质量文化。
(三)质量创新战略评价的五个维度
库恩认为价值观是区别新旧范式的核心，范式中处于最高形式的就是价值观，没有价值观就没有范式(库恩，2012)。质量价值观是区别新老质量管理范式的核心，质量创新战略的价值观就是为顾客创造价值，没有价值创造就没有创新(Drucker，1985)。本文从质量价值观出发，构建了五维度的质量创新战略子系统评价方法，分别是价值观、目标与计划、方法与学习、资源与整合、比较与绩效，并用这五个维度对八个模块分别进行系统评价。
图2 质量创新战略的五个维度
质量创新五个维度之间构成了一个有序的关系。成熟的质量理论体系一般都有质量系统的评价维度。在质量发展史上，朱兰三部曲和戴明的PDCA循环都是具有里程碑意义的战略思想和管理方法。朱兰三部曲就是质量策划、质量控制与质量改进。戴明PDCA循环就是计划、执行、检查、控制，两者都是用来指导质量管理实践的方法。卓越绩效对主要模块的评价，按照方法、展开、学习、整合(Approach—Deployment—Learning—Integration，简称ADLI)四个维度来评价六大过程模块。本文综合现有理论和方法，提出了质量创新的五维度。这五个维度不是一次性就结束，而是周而复始的循环完成，并通过反复循环和过程优化，推动质量创新实现螺旋式提高。
五维度都是以价值观为核心，以“目标与计划”为起点，以“方法与学习”为过程，以“资源与整合”为保障，以“比较与绩效”为终点，形成一个质量创新循环过程。具体来说，价值观是质量创新的核心，也是每一个模块的核心；目标与计划是质量价值观的落实和分解；方法与学习是质量价值观的实现路径；资源与整合是质量价值观的支撑保障；比较与绩效是质量价值的衡量标准与评价结果。最后，根据绩效比较情况再重新回到质量创新战略的起点——质量价值观，从而形成一个质量创新循环的过程。
1.质量价值观
(1)价值观是质量创新的灵魂。质量创新是价值观引导下的创新，其最终目的是为顾客创造价值。戴明在《质量新经济观》(1994)中明确指出质量系统需要价值判断，没有目的，就不成系统，而戴明所说“目的”是指一种价值的判断。质量创新战略的核心价值观，就是追求卓越，创造完美。组织没有成为一流企业的卓越追求，就不会产生一流的产品和服务质量。如果简单靠引进质量认证体系，采纳国际标准就能实现质量创新，这世界就不存在卓越企业了。组织内的每个部门和成员都必须了解质量价值观，以及如何让自己的努力有助于该价值观的实现。质量创新是系统创新，是站在价值观层面关注质量系统的价值创造。质量改进不是质量创新，放任各个部门和成员自行改进，结果就是各部门变成自我本位、彼此竞争的利润中心，因此可能会破坏系统的质量创新战略。
(2)价值观是质量创新路径选择的决定因素。价值观决定了质量理念、质量判断标准和质量提供方式。顾客真正需要的是交通的方便，而不是需要汽车、铁路和飞机等交通工具，当智能汽车和智能公交足够方便时，未来可能很多人就不再购买汽车，运输业和物流业也会发生天翻地覆的变化。深刻理解顾客的价值需求，是决定质量创新路径选择的根本。价值观的选择，显然是对价值的厘清，尤其是当企业有诸多选择可供取舍的时候，这一点更加重要。质量系统必须能创造某种价值，也就是要有成果，再加上综合接受者以及成本的考虑。企业家精神的核心作用就在于确定质量价值观的选择，并在组织中不断强化这种价值观判断和认同，进而影响到质量创新的路径选择。
(3)价值观是质量创新的基础。创新需要探索精神，没有宽容失败的价值观，就没有创新成功的可能性。创新需要不断试错，而试错就是排除一种创新的可能性。质量创新是一个不断探索未知世界，并排除各种可能性，从而逐步接近真理的过程。任何试错都是一种创新的可能性，都是创新过程中的一种失败，而不是创新本身的失败。为顾客创造价值的目的很坚定，但是实现这一目的的创新过程很曲折。质量创新与质量改进不同，TQM的持续改进是建立在“数据和事实”基础上的，通过运用“新老七种工具”分析错误的原因来进行改进，其失败的概率相对而言比较小，如果要求质量创新战略也这样，只会扼杀相当一大部分创新意图(熊伟，2015)。质量创新就是一个对产品和服务持续改进，在不断试错中追求极致的过程。