客服型呼叫中心解决方案

　　客服型呼叫中心解决方案

　　品牌企业往往给人信任感，这些信任离不开其强大而完善的客服系统。为了提升企业的形象，CTI来电精灵精心推出客服型呼叫中心，专门针对企业的售后维修服务。

　　CTI来电精灵客服型呼叫中心系统采用CTI集成技术开发而成，该系统的使用基于CTI来电精灵LWork工作流模型。客户通过网络、电话等拨打CTI来电精灵系统进行报修。

　　CTI来电精灵客服型呼叫中心系统流程：

 

　　CTI来电精灵客服型呼叫中心系统功能介绍：

　　1、IVR自动语音流程功能：客户拨打CTI来电精灵客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。

　　2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即CTI来电精灵系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。

　　3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。

　　坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容)。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

　　5、来电弹屏功能：CTI来电精灵客服型呼叫中心系统支持来电弹屏功能，即客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行编辑。

　　6、权限设置：CTI来电精灵系统支持多种权限设置，对于营销企业的资料进行有效保密管理。

　　黑名单设置：CTI来电精灵系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽;

　　多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。可以设置营销员只能看到自己的客户资料，组长可以看到下面所有组员的资料，但不可以看到其他组的资料。

　　7、录音功能：系系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

　　8、SMS、Email服务：系统具有短信、邮件服务功能，当进行每个流程时，都可以通过短信息或邮件通知客户。随时让客户知道自己报修的受理情况。

　　9、派工单功能：工程部进行维修受理的同时，可生成电子派工单、短信派工单打印派工单等。整体流程化操作。

　　CTI来电精灵客服型呼叫中心主要从售后服务这块着重考虑客户的需求。客户通过网络或电话拨打CTI来电精灵系统，首先进入系统的IVR自动语音服务，自动播放欢迎词和语音引导，客户按照自己的需求进行选择。

　　客户按照提示进行选择，系统的ACD自动话务分配对客户的电话进行分配，自动选择当天话务最少的坐席员进行转接。若所有坐席都示忙，则自动生成在线排队等待，同时播放等待音乐。

　　坐席员接入客户的来电，对客户的个人信息进行和报修受理进行录入。受理完成后可短信或邮件通知客户。让客户第一时间知道自己的报修进程。

　　坐席经理对坐席员受理的报修进行审查和受理分配。同时坐席经理具有一定的管理功能，可以对坐席员、工程师的工时和任务进行统计。

　　工程部的工程师们对分配的受理进行响应，维修处理。维修同时可以生成派工单和电话、邮件、短信通知客户。工程师同时对于备件库的库存信息进行管理。

　　工程师维修完成后，信息反馈给坐席员，坐席员适时对客户进行回访。若一定时间内，工程师仍为完成维修，坐席员则对其进行时限提醒。

　　对于整个工作流程，公司领导可以对每个关节进行查询和决策支持。(具体如上图所示)

　　CTI来电精灵客服型呼叫中心充分考虑到企业客服各个环节的需求，可以很好的应用于企业的每个部门。目前CTI来电精灵客服型呼叫中心已在很多企业得到应用，并且普遍好评。我们会进一步不断升级完善CTI来电精灵系统，为企业的发展和利益的追求提供源源不竭的服务。