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危机价值导向重构策略
一、公司管理透明化
“返航事件”备受指责的源头之一就是东航内部管理混乱，所以进行危机管理架构重构的目的就是使公众对东航有更深的了解。可以借助进此一次内部管理的透明化运动，如邀请媒体、乘客代表来公司参观、交流，也可以借此举办一次专家研讨会，借专家之口表达东航借此反省、锐意求变求新、精益求精的坚定意愿。
二、内外沟通畅化
危机之所以会因小变大、因大变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系存在问题，信息的不对称会造成危机深化。
所以在遭受危机事件冲击之后，东航应该考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理接待日(或开设总经理博客)、设立乘客意见反馈、建议的热线(不是订票热线)、这些沟通体系不是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显示沟通意愿是诚恳的。
三、公众利益至上化
“返航事件”发生之后，许多受影响的乘客都表示强烈的不满，这种情况下，有限的赔偿金额(东航提出是400元/人)是难以真正化解这种不满的。所以，为了表达公众利益至上化的立场，东航有必要做出壮士断腕的举措，主动以严厉的姿态对相关责任人进行处分(而不是等民航局下达处理通知)。以这种高姿态表明东航是一个将公众利益放于首位的公司。从内部管理来说，这种处理可以是一种对舆论的“伪迎合”，即广而告之对某个责任人采取严厉的处罚，但实际上处罚可以根据企业实际情况适当放宽，一方面顺应了舆论的高度期望，另一方面则照顾了企业的实际情况。(政府官员问责制许多时候同样如此，姿态上的严厉与高调顺应了民意的要求，但实际的处理考虑到事件的本身情况。)
除了处理之外，东航可以从提高公众价值的角度去表明公众利益至上化，如制定更有效的延误赔偿标准、或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。
危机管理启示：通用汽车如何化解“陌生人的敌意”
9·11恐怖袭击发生后，通用汽车在北美的汽车销量急剧下滑，面临空前的市场生存压力。
由于9·11恐怖事件的发生，导致美国社会处在一场悲伤与恐慌的情绪之中，社会发展状况的不稳定直接影响了公众对消费的信心。一方面他们对未来的经济形势有点丧失信心，另一方面，更重要的是他们在购买新车时有一种负罪感，感觉自己是在别人遭难时大把花钱享受，这显然不是有道德有良心的人所应该做的——在国家蒙难之时，许多人都觉得购买新车享受是一种不道德的行为，社会公众普遍对高档的耐用品特别是奢侈品的消费产生一种“陌生人敌意”的情绪。而这其中最直接的冲击就是对美国最大汽车制造厂商通用汽车公司的影响。
9月13日北美通用汽车销售下挫40%，个别地区达到50%，而在灾难发生地纽约更是无一人买车。通用是全球最大的汽车制造商，它的一举一动都直接牵动美国汽车工业，甚至整个美国整个经济的运转。通用公司当时面临着一个两难困境：
如果不进行促销，销售无疑会深陷低谷，同时对美国经济造成负面影响。
如果进行促销，可能会让公众产生“出风头”或是“利用这场悲剧获利”的想法。
为了化解社会公众这种“陌生人的敌意”的情绪，同时有效地拯救通用汽车，通过缜密思考和讨论，通用美国总裁批准了主题为“让美国继续转动起来(KEEP AMERICA ROLLING)”的公共关系方案：方案的核心是通过激发公众的爱国情绪，唤起他们振奋精神、坚定对未来的信念，并与通用汽车共同渡过难关。
9月18日，为了显示工业界对美国经济复苏的信心，通用公司与美国工业领袖们及商务部长、劳务部长在通用公司的底特律哈姆特拉姆克组装厂举行了9·11事件追思纪念仪式，仪式上他们一面沉痛地抒发哀悼之情，一面慷慨激昂地表达对美国经济的美好展望。
为了更好地唤起公众的信心，同时避免刺激消费者感情，通用汽车在接下来的营销推广中，没有任何与产品促销直接相关的叙述，更没有采用国旗或其他能够直接和9·11联系起来的图片，而是纯粹以鼓励人心、坚定信念的公益方式进行宣传，再从中巧妙地嵌入通用汽车希望与公众共渡难关的呼声。
“让美国继续转动起来”的一系列推广激发了公众对未来的信心，让消费者自己购车是在为国家经济复苏出力，不仅没有了享受的羞愧感，相反增添了共渡难关的豪情，申请购车贷款的数字翻番，并促使美国汽车工业的利润在第四季度增长了14.4%，显示了持久的效力和感染力。公众的“陌生人的敌意”情绪开始融化，“让美国继续转动起来”的呼声把消费者重新召唤到了汽车展厅里。
9·11事件无疑是通用乃至整个美国汽车市场的危机，在这场灾难中，“让美国继续转动起来”就是给企业带来的机会，通用勇敢地抓住了它，不仅走出危机的包围圈，而且还创造了市场上的奇迹，成了致力于振兴美国经济的英雄。
(责任编辑：Alice QQ：540617218 Tel：0756-3396381)