试论企业公共关系危机管理的阶段性策略

　　当今社会，面对市场的激烈竞争，大到一个国家，小到一个企业、一个社会团体，不管其事业有多辉煌，从某种意义上说，都存在着一种潜在的危机，为了确保企业始终健康和谐发展，中国企业家都应有危机意识，做好危机管理的准备工作，因此，做好危机管理就显得尤为重要。

　　所谓危机管理是一个企业为了避免或减轻危机情景所带来严重威胁而从事的长期规划及不断的学习适应新动态的过程，也可以说是一种针对危机情景所作的管理措施及对策。

　　公共关系危机管理策略可分为三个阶段：预防阶段策略，积极处理阶段策略、事后管和重塑形象阶段策略。

　　当前，公共关系危机管理已经成为企业不可或缺的重要组成部分，在一定程度上也体现着一个企业应付处理突发事件的能力。当一个企业发生危机时，做好公共关系危机管理，是使企业迅速转危为安，把企业的经济损失降到最小化的最有效的途径和最直接的方式。要做好这方面的工作，应从以下几方面入手，充分发挥公共关系危机管理的阶段性策略在实践应用中的成效。

　　一、公共关系危机管理的预防阶段策略。

　　公共关系危机管理的真正目的并不是处理危机，而是尽可能地争取不让危机发生。如何做好这方面的工作呢?首先，企业家要有强烈的危机意识，企业想要对危机能有效地管理，企业领导人要有远见，未雨绸缪，树立“凡事预则立，不预则废”的正确观念，制订好危机处理应急计划和方案，只有做了充分准备的条件下，当一个企业的危机出现时，才能有信心地实施危机处理计划，做好危机处理工作，从而有效地达到危机管理的成效;其次，要高度重视事前危机调查和危机预测。根据危机的性质可将危机分为两类：一类可预测性危机，即由企业自身性质决定可能发生的危机。如商品生产企业可能遇到的生产产品退货，过期、产品质量问题等因素产生的危机。另一类是不可预测的，即无法预见的突发性灾难。如有自然灾难，计算机病毒等。

　　二、公共关系危机管理的积极处理阶段策略。

　　当危机发生时，危机的处理重点应放在控制损失最小化方面。这时，一方面做好危机发生后的转播信息工作，掌握宣传报道的主动权，及时向公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题和应对措施等内容，同时，统一信息传播口径。另一方面，要全面分析产生危机的原因，对危机情况作全面分析：是内因还是外因?危机发展状况?对受众产生了哪些影响?对间接、潜在受害者产生了哪些影响，可通过什么方式解决?危机信息从哪些渠道散布?危机范围如何?然后根据这些危机分析情况，具体制订应对措施和方案。必要时也可通过权威机构协助解决危机。

　　三、公共关系危机的事后管理和重塑形象。

　　危机事件结束后，企业应争取通过企业的真诚和公共关系重塑企业形象。企业要勇于承担起危机给公众造成的精神和物质赔偿责任。一方面企业要继续向公众传达企业的信息，以自己的实际行动赢得社会和新闻界的支持。另一方面，举办有强大影响力的公共活动，主动为企业营造良好的氛围，借此提高企业的知名度和美誉度。