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第一是自然人，我们平时顾客是自然人，法人比较少。主要是自然人。
第二多次重复购买。需要管理和保持。如果商场顾客只买一次，不需要管理，但通常都是多次重复购买，因此需要管理，
第三，需求个体差异。我们需要区别不同种类顾客，20年前买一个电视机，大家都买一样的，买一个自行车，也就原来的几种自行车品牌，永久、凤凰等。但现在连汽车，品牌都达到近百个，现在产品日益丰富，要跟踪顾客需求差异性，然后更有针对性地开展营销。所以要通过分析顾客个体差性发现不同种类的顾客。
第四，顾客数量巨大，需要信息系统支持。现在顾客数量，一个商场加上所有临时来的，100万人不奇怪，会员卡都能够达到20万元以上，如果发展特别好，我了解到有些商场达到60万会员卡，庞大数量的顾客需要信息系统支持。
这种情况下对顾客做什么?
第一是更全面顾客信息收集。我们现在只是做个会员卡，里面卡号、姓名、地址，但我们需要更全面收集顾客信息。
第二，顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。
第三，改善客户情感体验。我们除了了解顾客价值，从商业来说也需要进行物质回报，我买这个东西以后，得到这个东西销售，在百货店得到更多的是精神回报，可以使我快乐的东西，怎么能够满足这种客户的情感体验?特别是高端客户的情感体验，客户等级越高情感体验越高。我们要建立更多直接沟通手段，使顾客意见能够统一收集起来并进行分析。深入分析顾客并吸引顾客再次购买，如何吸引?防止顾客流失?这是顾客针对性分类营销。
关于顾客信息收集，从现在新的CRM系统更多地的进行顾客各种信息收集。不止像以前只记录姓名，姓名是假的，只有一个卡号，现在我们更多地注重顾客基本属性的收集，比如顾客爱好，顾客宗教，顾客头发发质，是油性?还是什么干性?顾客一购买化妆品马上给他推荐正确的选择，顾客应该非常高兴，国外甚至已经有了关于皮肤特点记录，上次购买以后，这次该推荐什么我就知道了。服装尺码穿什么鞋?穿什么服装?都可以收集这些信息，这样记录下来下次可以使用。第三顾客投诉信息。这块基本上属于比较空白的状态。顾客投诉很多，但是没有真正纳入进入信息系统的管理之中。大多数我听说或者汇报，停止在部门里，被淹没了，这样收集顾客投诉信息，能解决什么问题?其实我们往往通过分析管理顾客投诉能够找到商场及时改进工作很多机会。顾客的投诉信息提供了很多机会，帮助我们更完整收集这些信息。顾客信息收集比原来更加全面，可以在很多场合进行收集，办卡、交易、退货、投诉时，我们现在通过完整的顾客信息收集系统，不管通过什么信息渠道，打电话，发短信，各方面渠道，最后统一收集一起。
第四发现有价值客户。客户方面最高级客户比较少，第二层中等，第三层普遍。传统情况下营销费用按顾客人数分担。很多企业每年营销费用在报纸媒体花掉几十万甚至上千万。这样顾客获得营销费用均摊，这样顾客数量人数和营销费用正比关系。这是传统方式。从顾客本身分布来看，零售业顾客的“28”规则，20%的顾客创造80%效益。80%顾客创造20%效益，现在如何抓住最有价值顾客有针对性营销?这是现在下一步营销发展重要方向。人大做了硕士论文，在北京商场，把商场所有数据进行真实分析。可以看到这是分析结果，1%创造3397元，这是最高的。按1：4：15分类，最高1%，中间4%，4%顾客人均创造7905元，15%顾客人均创造2699元，这是真实数据。这样1%和15%创利差额是10倍，80%顾客人均只有386.97元，80%的顾客。我们进一步分析证明，这个做得比较深入，80%顾客基本上没有什么规律买，基本在促销时，并不是总重复购买，他基本上在促销时来，所以商场里面，现在看到80%顾客一看到促销广告就来，另外一个地方促销时又去另外一个地方，他们实际上人均贡献利润很低。就是说我们看到顾客价值差异很大，我们如何把最有效资源集中到1%顾客，4%顾客，重点顾客上?这是现在零售业摆在我们面前的重要发展方向。顾客差异性已经变得越来越大，不像过去然的收入接近。