会员登录
会员注册
顾客价值进一步分析。我们分析顾客有几种，高销售、高毛利。销售高毛利是指经常买而且是比较贵东西，还有一种低销售高毛利。注重品位，数量比较少。他可能就是因为某些高端品牌，数量比较少。还有就是高销售低毛利。促销时来，毛利少。低销售低毛利，这部分顾客基本偶尔来。现在商场最重要抓住高销售高毛利和第二部分低销售高毛利。这样增长商场人气和市场占有率。如果商场没有人气，我们有些特别高端商场不需要人气，光需要销售额，对大部分商场需要这部分顾客提升人气。我们通过进一步分析可以把这顾客分为几类，对不同顾客采取不同营销策略。
我们要把三角形倒过来，在营销上取得均衡回报。这样要对高端顾客做更多投入，这种投入现在已经很多商场开展了比较多合同，特别是银行包括其他行业，银行、电信做这方面工作，像现在电信要有中国移动可以去机场，专门贵宾室，银行的话，要有金卡不排队，在超市即使买很多东西，也和大家排队。没有体现到高端顾客的优势。现在随着商场发展，现在很多高端商场在促进这方面，在改善。从顾客需求来看，主要二个方面：第一得到尊重，这是一个情感收获。顾客买东西不止获得物质回报，更有情感回报。百货商店越来越重视这点，不止提供东西，更重要的是让顾客买了东西之后更高兴，更多一些愉悦心情。作为回报曲线高端情感回报的需求越多，对于低端人群来说，随着购买力上升情感回报升高，物质回报越来越低。比如，高端人士买几十万东西，送点什么几十块购物卷，他不去领。中国移动也是，他有会员卡送麦当劳餐卷，有时候也不去领。越高端人群对物质回报越低，低端人群在乎排队买一点几十块购物券。刚才分析对于有价值的顾客，更多的是通过提供顾客的尊重需求，来改善人群的消费感受，像一些超市搞了会员专场，在一些货物专场，会员快速收款，这些都可以保证，会员有一个大超市，百货店有一个贵宾室，拿多少钱?VIP顾客属于金卡，一级顾客可以带您去专门收银台，坐在那儿有专们把东西送来，不需要来回跑。现在会员专用场所现在发展也是非常好，高端商场里面有会员专用休息室。妇女买东西，老公可以在休息室休息，看报，喝咖啡。提供很多这种服务。现在有专用洗手间，洗手间必须刷卡门才能打开，能进去。这种洗手间有一定标准采用进去，非常高档，且为会员专用。
侯车室是中国移动搞的，我们可以在百货店中间搞一个停车位专门为贵宾服务。这样我们搞这种专用设备，这样给高端顾客提供一个很好的服务，专用的客户打电话给我们，转到呼叫中心，结果是找谁找不到。现在提供专用电话，金卡人拿手机一打，马上有人接。不是金卡全是电脑接。现在从整个服务行业来说，都是按照价值提供个性化服务，不再跟过去所有人一样。有些大户带张支票过来，数额不大，买几百快东西，不会说不行，三天以后过来。可以对大客户进行提前消费。现在商场提出一些概念：我对商场消费最高的500客户设置几个专门业务服务，客户代表，这些人来，全部由商场人联系陪同。这样能够满足高端顾客情感需求。
分不同顾客得到不同价值服务，对于我们高端顾客来说，得到一些价格更高的服务，使他能够感到尊重，比如停车位紧张，贵宾来了保证有停车位，马上就有很好的感受，他以后还是来这儿。