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企业信息化建设的CRM趋势与CRM选型研究 (1)

http://www.newdu.com 2009/10/7 报告在线 佚名 参加讨论

  2、从行业性上

  CRM项目的特点之一是具有行业性。面向行业的CRM解决方案是CRM产品赖以生存的基础。即使同一个行业,由于经营的产品性质不同,经营规模不同,发展阶段不同,需要不同的销售模式和营销策略,比如会员制,大客户制,项目销售,标准销售等等;以及不同的服务需求,比如是否需要定期的客户关怀,是上门服务,还是送修服务,或是标准产品的退换货等。目前,在行业性的CRM解决方案上,大多CRM厂家只是按项目进行运作,很少能再投入研发将其发布成行业性的CRM产品。

  正是由于CRM的行业性,对CRM咨询顾问尤其售前顾问的要求是:了解客户的企业性质和产品性质,从而判断提供什么样的销售模式建议和服务建议、营销规划建议,否则,很容易在咨询这个阶段得不到客户的认可。

  3、从售前方案上

  CRM的行业性使得CRM的售前方案阶段更加富有挑战,也会成为企业考查CRM咨询顾问的重要阶段。一般地,对一个不十分熟悉的行业,售前方案阶段需要有计划地进行:一、尽快了解行业的特性,发现行业最迫切解决的问题,而不是直接产品演示;二、在个性化配置的前提下,才能与客户沟通CRM产品或方案。可能这种沟通需要几次反复,关键看每次沟通是否得到客户的认可。

  4、从CRM部署上

  这里总结了CRM选型与应用部署重点关注的几点,这也是当前CRM选型中比较具有共性的地方。

  •每个CRM项目都需要个性化地开发与部署

  ERP是企业财务、生产、采购、仓库、订单等部门职能的优化,并且优化的对象大多在于财与物。CRM是整个组织、经营策略尤其营销策略的优化、人的优化。即使一个成功的CRM案例,拿到同一行业的另一个企业那里,也需要进行个性化。

  成功的CRM项目是为企业发现适合这个行业的、适合该企业当前管理水平的解决方案。所谓行业的最佳实践,可以作为一种参考或发展愿景。

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