CIO的核心挑战转变
(1)什么是IT服务管理
IT服务管理的根本目标有三个:以用户为中心提供IT服务;提供高质量、低成本的服务;提供的服务是可量化计价的。因此,IT服务管理的可简单地用“二次转换”来说明,第一次是“梳理”,第二次是“打包”。首先,将纵向的各种IT技术管理工作(传统IT管理的重点),如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行“梳理”形成典型的流程,这是第一次转换。这个流程主要是IT部门内部使用的,用户对此并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意,因此还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务,然后提供给用户,这是第二次转换。简单说是:第一次转换将IT技术管理转化为IT流程管理,第二次转换将IT流程管理转化为IT服务管理。
之所以要进行这样的转换,从用户的角度说,IT只是提高运营业务效率的一种工具,用户需要的是IT所实现的功能,用户没有必要对IT有太多的了解,他们和IT部门之间的交流,是使用“商业语言”而不是“技术语言”,IT部门需要提供的是IT服务。因此,为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务,并保证服务质量、理化计算有关成本,IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。
(2)IT服务管理的标准:ITIL
在基督教的世界里,教徒人手有一本圣经,用来探测人神关系,规范日常言行,而在IT服务管理的世界里,是否也存在一本可供CIO奉为圣经的呢?答案是肯定的,ITIL就是有关IT服务管理的最佳实践。
ITIL全名是IT基础设施库,简言之就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。ITIL结合流程、人员和技术三要素,为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。ITIL框架的核心是一套协同流程,并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案,它通过工作单形成IT服务流程闭环,确保整个IT服务过程有据可查,同时还制定了明确的服务流程规范,员工需要严格按照流程进行操作,通过不断高效地解决IT服务问题,提高IT部门服务效率,确保为用户提供优质满意的服务。因此,ITIL是一个很好的手段,因为ITIL简化了IT服务管理。
三.如何高效率的实施ITIL方案?
(1)确定IT服务质量目标
IT服务质量目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标有这几个方面的作用:明确持续服务管理改进活动的方向;促使有关人员朝正确方向采取行动;协调不同人员的多个行动;简要有力说明高层管理者的意图。
(2)评价现状
评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础,而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务的类型决定的。