会员登录
会员注册在过去的十余年间，AMT咨询不断在研究什么是知识管理、知识管理的理论、知识管理系统等方面的工作。在这里AMT咨询经过大量的知识管理案例积累，希望和大家分享、探讨。
知识管理只有将知识和各个业务处理过程紧密结合起来，使知识管理成为在业务过程中传输知识的工具，才能真正发挥效用，所以如何在业务过程中应用知识，如何使知识管理模式与具体的业务过程保持匹配是知识管理的重要任务之一。在一个企业中有不同类型的业务过程，它们对知识的要求各不相同，有的是事务型工作，而有的则是知识密集型。如办公管理基本上是一种事务型的工作，注重流程的自动化，在知识应用方面主要强调文挡、公文等明晰型知识的管理；客户服务相对于办公管理，对知识应用要求提高了，需要对顾客数据进行分析、挖掘，对顾客关系的全生命周期进行管理；而对员工培训、产品创新以及战略规划而言，它们的知识密集性也各有不同（图6）。
|
业务过程 |
成功量度 |
知识应用 |
|
员工培训 |
教育水平、培训参于、技能水准 |
员工技能跟踪、技能培训、提高员工的知识和士气 |
|
客户服务 |
顾客的满意程度、客户保持率、服务覆盖面等 |
|
|
产品创新 |
产品的成品率、周期长短、低重复工作率 |
客户信息捕捉、并行协作设计、智能辅助设计等 |
|
战略决策 |
行业趋势分析、危机响应时间、竞争意识 |
宏微观环境分析、企业强势弱势分析、决策支持 |
图6 业务过程中的知识应用示例
AMT认为我们必须考虑到，由于不同业务过程的特点不同，造成了知识应用方式的差异，而这可以通过对知识管理模式进行分析而得到。对于知识管理模式，我们从其管理形式和知识类型两个维度进行分析，管理形式是指是着重于对过程的管理，还是对内容的管理；知识类型则是指知识管理模式着重于已有知识的应用，还是聚焦于新知识的创新。这样，我们就可从这两个维度得到不同的组合形式，如对于那些在形式上聚焦于内容而在类型上聚焦于老知识的业务过程，比较强调知识的获取和定位，而对那些既强调知识共享过程而又强调新知识创新的业务过程如产品研发，则需要营造一个良好的知识交流、共享和创新的环境。
知识类型 老知识 新知识 过程 内容 管理 形式 员工培训 战略规划 客户服务 产品创新 ① ② ③ ④
图7 两个维度的知识管理模式示例
同样，对于员工培训、客户服务、战略规划以及产品创新这几个业务过程，我们可以将它放入放入知识管理模式矩阵不同的象限（图7）。员工培训主要强调已有知识的传授，它主要注重于知识内容的获取，所以它放入第一象限是合适的；客户服务主要是基于相关客户知识，将特定的服务知识向客户传递的过程，它在知识类型上也多属于老知识，而在知识管理形式上比较强调和客户交互的过程，所以应处于第二象限；而产品创新则是一项复杂的知识创新性活动，它强调新知识的创新过程，所以应处于第三象限；而战略决策相对于产品创新，同样是一种知识创新性活动，但它在知识创新形式上并不注重过程，而主要看重内容，所以应处于第四象限。这样，我们就可以根据业务过程的具体特征，将之与不同知识管理模式相匹配，为不同的业务过程寻求合适的知识管理解决方案提供了一种思路，而接下来的问题就是针对位于不同象限的知识管理模式应采取什么样的技术手段。
AMT认为，从技术角度上知识管理手段大体可分为编码化和人性化两种策略（图8），编码化策略强调将知识编码并存储于知识库中，为员工方便地查取和使用；而人性化策略聚焦于协助人们进行知识的交流而不是存储知识，核心是通过直接的个人交流实现知识共享，但同时并排除建设相应的电子化文档管理系统（如核心专长管理系统、专家目录等）。
|
|
编码化 |
人性化 |
|
知识管理总体思路 |
·开发一种电子化的知识内容管理系统以实现知识的编码、存储、分发和使用。 |
·开发一种人员网络使个人的隐性知识能够得到交流。 |
|
目标 |
·将人和编码化的知识连接起来 |
·促进个人隐性知识的共享和交流 |
|
特征 |
·对IT需求比较强 ·很大部分投资应用于开发综合的电子内容存储系统 |
·对IT需求适中 ·有适度的投资应用于电子文档系统 ·强调电子交流工具和场所的建设 |
图8 知识管理的编码化和人性化策略
相应的，两种不同的策略将导致技术应用上的不同（图9）。编码化策略强调电子文件管理、内容管理、信息检索、数据仓库等技术；而人性化策略则更多使用视频会议系统、讨论组、电子社区等促进人际交流的技术；但有一些基础性的技术应该是两种策略都不应该忽略的，如Intranet、Email、门户、群件以及企业应用集成等等。
那么，对于上述位于四个不同象限的知识管理模式，它们和知识管理的编码化和人性化两种策略之间有什么样的对应呢？我们认为，从管理形式看，注重知识内容的较强调编码化策略，而看重知识交流过程的则适合采用人性化策略；从知识类型上来说，那些更多地使用老知识的，需要采用编码化策略，而强调创造新知识的则更适合人性化策略。这样就得到了知识管理模式四个象限和知识管理两种技术策略之间的映射关系。如“员工培训”适合采用编码化策略，以实现电子文档式的教育和培训；而“客户服务”和“战略规划”需要实现编码化策略和人性化策略的平衡，是一种综合性的应用；而产品创新强调新知识的创造过程，需要充分实现研发人员之间的知识交流和思想碰撞，所以更适合采用人性化策略。
图9 编码化和人性化策略的不同技术应用 编码化策略 电子文件系统 数据仓库 工作流管理 内容管理 信息检索 Internet消息组 人工智能 数据集市 数据挖掘 群件 。。。 个性化策略 E-mail 视频会议 声频会议 电子社区 讨论组 群件 专家黄页 。。。 基础设施 Internet Intranet 企业应用集成 门户 Email 群件 。。。
AMT咨询1998年创立于上海，是国内管理理念、管理工具与信息技术领域创办时间最长的权威资讯、咨询机构。通过专业实用、为您着想的管理咨询与信息化咨询服务，AMT帮助企业和政府机构提升管理能力和效率，增强竞争力，创造更高价值。AMT咨询目前运营总部在上海，在北京、广州、无锡、合肥、长沙、深圳、杭州等地都设有分公司。
经营业绩：AMT年度营收以30-50%增长，2008年度已经近亿元人民币。
客户规模：AMT咨询累计服务客户近500家。中国100强中，AMT为超过50%的企业提供过服务。世界500强中，有30家中国公司， AMT为22家提供过服务。
客户满意度：多次签约客户比例达80%以上，AMT以作为客户长期合作伙伴为己任，客户满意度高，近80％的客户都与AMT进行二次签约和多次签约。
顾问团队：AMT拥有近200名专职顾问，博士占15%，硕士学历者达80%以上，除国内名校MBA外，还有由英国、新加坡等回国的咨询顾问。
专业化、行业特色：AMT作为信息化规划、流程管理、知识管理等各专业领域的行业标准的制定者和领导者，有专业的业务线和顾问队伍，并通过多年实践，已积累形成了服装、政府、图书、快速消费品、电信、钢铁等十多个行业的知识库。
咨询热线：021-68544488
欢迎登录 www.amt.com.cn