呼叫中心的知识管理

　　知识管理——可能是继ERP和CRM之后的另一个热点，有效管理企业的知识资产，增强企业的创新和竞争力，知识库是其中必不可少的组成部分。

　　呼叫中心——表面上看是800xxxxx，1860，1000，95588等一串串的电话号码，数字后面是一个个真实而巨大的企业，接触各色人等，解答万千问题。

　　呼叫中心是需要知识管理的。

　　场景1，某移动公司呼叫中心

　　“你好，我用的是XXXX手机，刚刚申请了GPRS服务，想连到笔记本电脑上上网，请问应该怎么设置啊?

　　您的手机是什么型号?

　　xxxxx

　　噢，我这儿有一篇使用指南，我发email给您可以吗?

　　网都上不了怎么收email?

　　那传真?

　　我收不了传真。

　　那我给您念吧!

　　......”

　　可以看出，移动公司已经有了一个基本成型的知识库，很多知识储备已经有了。但是这并不应该是全部。顾客能获得知识的渠道是多种多样的，传真，email，上网，甚至由坐席念给他听。同样一个内容，针对不同的渠道应该有不同的形式。就象前面的问题，如果是传真的话，内容应该简要，最好能缩在一页上，最好再把相关网址写上，解决不了还可以上网;如果是email或者上网方式，内容就不妨详细一点，最好再配一些图片,能让顾客一步一步地看到如何去解决自己地问题;如果是口述方式，念是肯定不行的了，最好坐席有过实践经验，那样才能一步一步指导着客户操作，并且能和客户有足够地交互。有这样的呼叫中心和知识库，您是不是感觉服务更贴心一些了呢?

　　场景2，某家电厂商呼叫中心

　　“您好，我是你们的电视机用户，现在我的电视遥控器不好用了，你们能帮我来看一下吗?

　　是不是您的电池使用时间太长了?

　　我前几天刚刚换上的新电池，还是不行?

　　明白了，这样吧，您把遥控器拆开，用酒精把里面的电路板擦一下看是不是会好一点，如果还是不行的话，我们就派人上门给您换一个，您看可以吗?

　　好吧，我先试试，还有一个问题，我还想买你们的冰箱，您能告诉我200立升左右的冰箱日耗电大概是多少吗?

　　冰箱是吗?这个，对不起，我不是负责冰箱业务的，您稍后再拨这个电话选冰箱可以吗?

　　那就这样吧。”

　　有什么问题吗?看起来都很好，服务态度，处理问题的方式，但是冰箱的那个问题真的就那么难回答吗?是不是还能做的更好一点呢?我们不能强求每个坐席都对本公司的所有产品非常熟悉和了解，那是不合理也不可能的，但是对于不同产品系列的简单问题，就比如一些简单的技术指标，常见问题处理等等，我想通过知识管理的手段还是可以解决的。就象前面的例子，也许这个问题回答好了，就能争取到一个新的冰箱用户，也许就因为这一点麻烦，用户就选择了其他品牌。尽量通过一个接口和客户打交道，这不正式前一段时间HP大改组所追求的吗?背后需要的，不仅仅是不同系列产品员工的合作，还需要对不同系列的产品知识进行更好的管理，这应该是知识管理的重要组成内容。

　　场景3 某银行呼叫中心

　　一位朋友发现自己的信用卡丢了，赶紧打955xx作了个电话挂失，又赶上公司派他出差，这带着很多现金出去可不方便。于是又打电话咨询如何补办新卡。

　　“你好，我的信用卡找不到了，已经做了电话挂失，请问我怎样才能补办新卡?

　　这种情况您要到信用卡中心去办理，地址是XXXXXXX，做完正式挂失后就可以补新卡了。

　　那大概要多长时间才能拿到新卡?

　　噢，这个大概15天吧，我们刚刚更新了系统，不知道是不是能快点了，您最好打电话直接问信用卡中心吧，电话是XXXXXXX。”

　　唉!这可麻烦了，这不等于帐户冻结15天嘛，看来要靠借钱过日子了。放下电话，拨了那个号码，全部是占线。真烦，回头要考虑换家银行了。先不问了，直接去吧，反正办正式挂失也要跑一趟，早办一天就早一天拿到新卡啊。10点钟出去的，没到中午吃饭时间就美滋滋的回来了，全部搞定，下午就能拿着新卡出差去了。这信用卡中心的服务确实改善不少，一进门就有专人接待，告诉你去哪个柜台填什么单子，要不是授权有一点问题，半个多小时能能拿到新卡了。

　　从开始的不满意，都后来的美滋滋，这个客户是留下来了，但是问题却不应该这样结束。

　　一方面，信用卡部门的服务质量有了重大的改进，但是在另外一方面这种有效的改进却没有反映到呼叫中心，没能直接给顾客一个满意的答复，不能不说是一种遗憾。我们无从考证银行的新系统更新多长时间了，也许仅仅是几天，也许已经几个月了，无论多长时间，这种对客户相当重要的信息都应该最快地反映到呼叫中心。否则客户也许就因为这种简单的原因而流失了，虽然实际上我们做的比说的好多了。

　　呼叫中心是企业面向顾客的窗口，企业中所有和顾客相关的知识和信息都应该及时地反映到呼叫中心，也就是说应该建立从企业中各个面向顾客部门到呼叫中心的信息和知识流，使呼叫中心真正成为企业顾客的帮助和信息中心。很多人都会有这样的经历，向呼叫中心求证一个问题，往往得到的答复就是一个电话号码，必须去问其他部门，而这个电话占线的概率往往超过90%。这样的呼叫中心实际上只起到了电话转接员的作用。究其原因，很简单，没有流入呼叫中心的信息和知识流，我们的坐席也是巧妇难为无米之炊啊!当然，呼叫中心不仅仅是信息流入方，同时也能产出其他部门所需要的信息。呼叫中心可以直接接触到顾客，他们最了解公司的产品和服务在什么地方最容易出问题，顾客最希望获得什么样的东西。而这些内容常常是产品和市场部门花大价钱去第三方买来的。呼叫中心在接受其他部门的信息流入的时候，也应该挖掘自己和顾客接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持，在这种双向交流反馈中，形成良性循环，为顾客提供更好的产品和服务。

　　说了半天，我们在谈的好象都是信息沟通的问题，和知识管理有什么关系?信用卡的补办周期是知识吗?可以肯定是有价值的信息，但是知识吗?是吗?不是吗?我也说不清楚。您说那?

　　场景4，某著名品牌电脑服务中心

　　“你好，xxx服务中心，请问您需要什么帮助?

　　你好，我的笔记本电脑前面板上下分开了，另外固定光驱的那个锁扣也坏了，你们能派个人来修一下吗，我的电脑服务号是xxxxx。

　　您稍等，您的电脑还在保修期内，您的故障是前面板开裂吗?

　　是的，原来是螺丝固定的，现在已经完全固定不住了?

　　好的，我们可以给您换一个面板和底座，对了您是说光驱锁扣也坏了吗?

　　对啊!?

　　抱歉，这个是属于物理损坏，您应该付维修费。

　　底座不是免费的吗?锁扣是在面板上的啊?

　　是免费，但是因为锁扣坏了，按照公司规定要另外收费。

　　你们换回去的底座不也是报废了吗，为什么还要对上面坏了的锁扣收费，这个规定不合理吧?

　　这个，我没有办法，公司就是这样规定的，您需要我派单吗，?

　　........???”

　　如果您是用户，您该怎么办呢?我反正不知道。这是一个很特殊的案例，可能公司以前没有处理过类似的事情，但是应该有一定的处理流程给客户一个合理的答复而不是一再强调公司规定，而这家公司没有。知识管理能做什么呢?对这样一个特殊案例做一下总结，作出一个合理的处理程序，以后遇到类似的问题就不至于让客户无所适从了，这样积累下来，还有什么情况处理不了呢。不仅仅是这样一些特殊情况，在呼叫中心和客户进行互动交流的过程中，从客户的反馈中，可以得到很多有益的信息，例如客户的使用经验，客户的特殊需求，合作伙伴的反馈，等等，这些信息经过整理就能成为有价值的知识。因此，从更广的角度来讲，呼叫中心的知识管理不是局限在公司的范围之内，还应该将客户，合作伙伴，甚至竞争对手纳入范畴，使呼叫中心成为一个交流的纽带。把知识管理的范畴从一个部门扩大到整个企业，再从一个企业扩大到一个系统。