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会员注册11月22日，三聚氰胺毒奶粉受害患儿张卓宇的律师陈北元《致牛根生及中国奶制品企业老总的一封信》在网上公开，也揭开了鲜为人知的受害者维权现状。从信中所述情况来看，“三鹿”大有“冷酷到底”之势，对消费者的冷漠是“三鹿”最初就选择的道路，我们已无法和这样的企业去谈论商业道德，但做为被“三鹿”所害的五万多名婴幼儿，法律总该可以治一治赖皮企业吧?而律师的信中说：“至今没有看到对此次事件最大的受害者—全国5万多名确诊的三聚氰胺奶粉受害患儿的赔偿有任何眉目，对这些无辜的受害者及其家庭来讲，尽快给与合理的赔偿至为重要。”法律的保护只停留在“有法可依”的口号上，“受害人焦急等待赔偿，法院暧昧不予立案”。不管什么原因和理由，说一句“中国奶业消费者利益没保障”还是不违背客观的吧?
陈北元律师的《一封信》展示着“三鹿”消费者在承受的苦难和无助，市场上又同时存在另一番景象，国产牛奶企业大举进功市场，重整旗鼓后来势凶猛，广告铺天盖地，商场里打折让利促销，产品更换包装，极力宣传“牛奶质量安全可靠”。但由于“三聚氢胺”事件尚未了结，以及奶业行业在处理危机事件中的可信行为太少，许多企业并被对消费者的保障有过只言片语，加上事发后有关部门出台的“限量值标准销”启用，让消费者确信国产牛奶含“三聚氢胺”的事实，尽管限量合法，消费者还是持有警惕和自保心理，特别是事件发生前就长期饮用国产牛奶的消费者，他们更加关注国产牛奶的安全和消费的保障。因此，几个月来牛奶销售业绩平平，能被拉动的大多数消费者是冲着价格便宜而购买的，真正的主流消费群体很少。如果牛奶不是暴利产品，眼下的价格与销量对企业来说是没有意义的。
牛奶企业面对危机实施公关是必要的，商人们很精明地做了不少危机处置，如宣传广告能影响一部分消费者，低价与让利能促成一些消费者购买，更换包装可使消费者没有“昔日刘郎今又来”的直观感觉。但是，在这场危机如此严重的情况下，奶业对消费者的认识还是显得很稚嫩的。不仅是“三鹿”的冷漠，其他涉及的企业也至今停留在口头上的自我吹嘘，谈不上对消费者的保障付诸实施。在其他行业甚至是一家中小企业都能对消费者做出“先行赔付”的承诺，有的则为消费者投保险，但奶业至今没有。面对消费者对“三鹿”的起诉，正常情况下法院是没理由不立案的，而“法院暧昧不予立案”的事实，又进一步说明了消费者要寻求法律的保障也无从谈起。喝“三鹿”奶粉的消费者决不是有钱人，甚至是堪称穷人的群体，这样的消费者为治病所花的每一分钱都是辛辛苦苦得来的血汗钱，还有的是求东家告西家借来的人情债。消费者维权的艰难，还有消费的积极性吗?现在有人救奶业企业，有人救养奶牛的奶农，如果在产品终端失去了消费者，保生产有作用和意义吗?
笔者认为，无论是政府要救奶业，还是奶业要自保，给消费者一个真实的保障，才是唯一的出路。否则，企业的广告再如何加码投放，产品包装再如何更改，有关部门再怎么替奶业说话，有关领导再怎么当众喝牛奶，都是无济于事的。
【作者简介】许孙鑫，福建知名策划人，广告实战专家，服务于《福州日报》和《福州晚报》及建材行业多个知名品牌，对品牌与营销推广有着独到的研究，对客户的需求和消费者的利益把握精准，使企业的广告效果得以显著提升。欢迎您与作者探讨您的观点，作者电子邮件：12xusunxin@163.com。