网络营销客户关系管理的构成 (1)

　　虽然企业懂得客户关系管理的优势,并为购买CRM软件投入了大量的资金，但是在这项投资上，70%的公司遭受了损失。因此，企业都希望了解什么可行，什么不可行，明白了最早正确实施CRM的企业会在竞争中胜出。

　　这些企业接受CRM的概念，急切想知道如何快速、有效地进行运作。在这里我们介绍网络营销的八个重要的CRM要素，这些要素是以加特纳集团的CRM模型为基础：

　　1、客户关系管理概念：领导能力;价值主张;

　　2、客户关系管理战略：目标;目标市场;

　　3、有价值的客户经历：理解需求;了解预期;保持满意;协作和反馈;客户互动;

　　4、组织协调：文化结构;客户理解;人员、技能和能力;激励和补助;员工沟通;合作者和供应商;

　　5、客户关系管理流程：客户生命周期;知识管理;

　　6、客户关系管理信息：数据;分析;跨渠道一览;

　　7、客户关系管理技术：应用;架构;基础;

　　8、客户关系管理考核指标：价值;维持;满意;忠诚;服务成本。

　　新龙资讯对以上八个要素进行详细论述：

　　1、客户关系管理理念

　　许多公司购买了昂贵的CRM软件，因为CRM正在成为竞争中胜出的一个必不可少的因素。但是，许多企业对CRM软件的应用并不成功。成功利用CRM战略的企业是失败者的两倍多，这些企业在实施CRM系统前和实施中都花费了很多时间与员工合作。

　　管理的起始点是理念的转变，这种理念必须与公司文化相一致，使公司的品牌和价值主张有实际意义。有些人认为，CRM项目失败的主要原因是公司没有意识到CRM无所不在，并低估开展CRM的成本。例如，一家公司安装了CRM软件，用以整合来自网络和实体店铺经营的数据时，客户服务代表需要接受培训，适应这种新型的管理模式。一些客户服务代表回避CRM软件，因为老方法做起来更容易。要想成功，CRM的理念必须从公司的高层管理者开始，并渗透到整个公司，使公司保持完全以客户为中心的状态。

　　另一个应在整个公司里渣清的观念是隐私保护政策。营销人员可以接触客户和潜在客户的大量信息，这些信息被存储在数据库中，并被用于直复营销沟通。我们需要考虑如何保护这些隐私信息。

　　保护客户隐私

　　能够利用客户信息对营销人员是一个很大的诱惑，问题是应与满足客户需求、不惹恼客户之间达到一种平衡。营销人员应该负责人地使用客户信息，这既有利于企业的形象，也有利于营销人员的职业形象。在一项对1000个互联网成年用户的调研中，92%的人说他们关心网上隐私，在消费者心目中一直占据着很重要的位置。有三分之二的人说，他们很担心个人信息被滥用，若非得到许可，他们并不希望与他人分享自己的信息。许多消费者并不了解，消费行为的实时剖析和其他网上行为监控技术已经十分发达。厂商必须主动解决这个问题，而不应该等待政府机构来规范。

　　CRM以信任为基础。客户必须相信，他们在网页上、电子邮件中或以其他方式提交给公司的信息将被负责任地使用。这意味着企业可以使用信息来增进关系，通过提供个性化的商品、服务和营销沟通来满足消费消费者需求。这也意味着允许消费者要求从数据库中清除自己的信息，选择退出电子邮件列表，企业未经许可不与其他公司分享消费者信息。

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