2008八大危机公关案例之2 东航“返航门”

　　NO.2东航“返航门”

　　事件回顾：

　　3月31日，东航云南分公司18架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班。

　　专家点评：

　　游昌乔关键点传播集团董事长

　　一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。

　　二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高400元/人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。

　　三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。

　　四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。

　　五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。