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从三鹿事件谈危机公关

http://www.newdu.com 2009/10/8 市场导报 佚名 参加讨论

  在这次三鹿奶粉危机事件中,如何危机公关,转“危”为“机”?我们不妨看看蒙牛、伊利两家企业在三鹿事件中的表现。

  三鹿事件后,蒙牛官方很快作出声明,首先是向消费者道歉,然后承诺所有问题产品收回,对染病患者按国家标准的两倍给予赔偿,并进一步承诺,今后5年内查出由此造成的疾患,负责到底。其实蒙牛的奶粉产量少,而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很远,但是蒙牛一句辩解的话都没有。牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服:“大品牌要负大责任。无论是与非,无论长与短,我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。”

  再看看伊利的表现。三鹿事件后,伊利高层说:“虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准,不会对消费者造成危害,但我公司仍然本着对消费者负责的态度,将会认真妥善地处理好这一事件。”

  企业要想成功应对危机事件,最关键的一点:态度决定一切。这个世界没有完人,人非圣贤,孰能无过?品牌也是如此。关键问题是错误出现以后,企业以何种态度面对错误。

  三鹿事件后,蒙牛除了道歉、赔偿、承诺外,一句辩解的话都没有,表示“为了承担责任,我们做好了不惜一切代价的准备”,这种真诚负责的态度,展示了蒙牛“大品牌要负大责任”境界,在消费者心里树立了勇于承担责任的良好形象,赢得了消费者的人心。

  相反,伊利的声明避实就虚,不作出赔偿消费者的承诺,反而教育消费者三聚氰胺微量服用没事,这种态度给人以推卸责任的感觉。身为国内乳业的领先者,伊利不考虑如何勇于承担责任,反而试图抽身事外,这增加了消费者的厌恶感。

  危机是灾难,也是契机,企业要想在危机事件中转“危”为“机”,化险为夷,切记:事实虽重要,态度是关键。

Tags:三鹿事件危机公关  
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