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伊利快速应对突发事件 企业社会责任应急预案 (1)

作者:钟鸣    文章来源:新营销    点击数:    更新时间:2009/10/8

  从今年年初中国南方雪灾到四川汶川地震,伊利的两次快速反应行动让人震惊,同时也让人心生敬意。一家员工过万、资产规模超200亿元的“企业巨头”,居然在四川汶川地震发生后短短的两个小时内,就通过媒体发布捐款100万元的新闻,并迅速调集物资运往灾区。随后,伊利执行董事、副总裁刘春海表示,将为四川汶川地震中失去双亲的孤儿免费提供18岁前所需的全部奶粉和牛奶。5月17日,伊利继向四川地震灾区累计捐赠物资达1200万元后,又紧急调拨60吨牛奶运往灾区,这是伊利运往灾区的第五批救灾物资。

  地震发生后两个小时,伊利就开始履行自己的“企业社会责任”,采取实际行动,而且随后根据自己所掌握的地震危害程度,加大捐助力度。同样是两个小时,也许不少企业得知消息后还在为灾民痛惜,即便想到了捐款赈灾,其捐款文件或许尚未起草,或许正在层层审批的过程中。

  伊利提出的“企业社会责任应急预案”并不是一个令人陌生的新词汇。在过去的几年里,“企业社会责任”已经成为一些企业挂在嘴边的谈资。在风潮引领下,不少企业还公开发布了《年度企业社会责任报告》,但遗憾的是,这些报告都静静地躺在了公司的档案室里。因为在灾难发生后的24小时内,一些平日里喜欢谈论“企业社会责任”的企业并没有及时作出反应。

  在真正需要以实际行动履行责任的时候,却未能及时出手,那些平日里喜欢谈论“社会责任”的企业,也许其真实动机并不应该被怀疑,但起码可以说明一点,在面对社会突发事件时,它们缺少一个作出快速反应的机制。

  事实上,我们也不能否认,确实有一些企业,错误地理解了“企业社会责任”。它们将“企业社会责任”理解为炒作的由头,是给企业争取一次在媒体与公众面前出风头的机会。这种看法,其实是对企业社会责任投资(以下简称CSR)最大的误解。真正将CSR付诸实践的企业,是有专门的CSR部门的,企业社会责任投资机会的发现、执行与评估,以及季度性跟踪企业社会责任投资对品牌资产的提升效果,均由专业人员负责执行。这是一套完整的从发现机会到根据机会快速作出反应的作业机制,是在履行“企业社会责任”的前提下,对品牌形象、品牌声誉进行管理和维护,向社会传播企业的正面形象。

  建立突发事件管理机制,  才会让传播更主动

  伊利之所以反应如此迅速,就是因为它建立了这种机制,有专人跟踪管理。只要危机一发生,伊利就能迅速联系到外部相关专家、行业协会、政府人员与媒体记者,还有内部的经销商、管理层与员工,让他们在事先设定好的时机与场合发挥作用。建立与企业相关的直接利益者与间接利益者数据库,建立与利益者顺畅沟通的平台,建立年度CSR预算与传播计划,建立根据机会快速作出反应的行动机制以及年度CSR工作对品牌生意的提升评估体系,是企业社会责任管理最为核心的工作内容。

  很显然,这项浩大的工作并非只是新概念炒作那么简单,也绝不仅仅是出一两次风头,而是间接提升品牌生意的一种手段,需要常年持续进行。一直以来,企业比较重视与生意直接相关的销售、广告部门,而一些与生意非直接相关的部门,如公关部就被理解成了救火队长,而企业社会责任则是有闲钱了才做的事情,与个人意识有关,与生意无关。但随着企业的壮大,越多越多的企业意识到,对品牌声誉进行有效管理,并不是可做可不做的事情,而是必须要做,而且必须提升到与销售、广告等核心市场部门同样的高度来进行。

  只要把这项工作提升到对品牌声誉进行专项管理的高度,并与一线业务部门同等对待,公关和企业社会责任事务的管理者才能抬起头来,才会让工作做得更主动、更有效。

  让传播更主动,首当其冲就是有常设的专门团队来跟进管理,这个团队必须对企业内外部的危机与机会足够敏感,有强大的信息捕捉能力,并能够将这种能力细化为组织能力,使之作为机制固定下来。比如伊利对四川汶川大地震事件的快速捕捉一样,既能履行自己的社会责任,又可以提升自己的品牌形象。

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Tags:伊利突发事件应急预案  
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