调研发现：汽车消费更重视厂商的售后服务

　　随着私家汽车市场的不断发展和进一步普及，在市场竞争激烈，汽车消费者也日趋成熟和理性的今天，汽车制造厂商不断推出周到完善、优质的服务来吸引新客户、留住老客户。那么车主在购买前后的对于汽车的关注内容变化情况怎么样?他们对于厂商所提供的售后服务的看法和态度如何呢?

　　DMB新力市场研究在对上海和广州两地对私家汽车消费调研中发现：在私家汽车购买前，“身边很多亲友都购买了车(41%)”、“增加了收入(35%)”、“车的总体价格下降(33%)”是私家车预购者三个最主要的购买驱动因素(图一)，有较明显的“羊群从众心态”倾向。他们认为通过购买私家车可获得亲友及社会的认同，并且可以代表自己身份(50%)、得到客户的信赖(24%)。这是大多数私家车购买的主要的感性驱动因素。

　　(图一)

　　在预购者的购买考虑重要因素中，“外观表现(69%)”、“安全性能(56%)”和“车身质量(51%)”是他们最关注的三大内容。预购者对“外观表现”、“耗油情况”、“舒适程度”及“众人的好评”的关注程度较现有车主高。而现有车主也即汽车购买后，则关注实在性能和切实感受，他们比预购者更加关注“安全性能”、“售后服务”及“驾驶感受”(图二)。

　　(图二)

　　在对现有车主使用的满意度和购买考虑因素重要性进行综合分析发现：他们普遍对现有车辆的安全性能、车辆质量及舒适性等方面持有较高的满意度;其中进口/合资车车主的满意度明显高于国产车车主。

　　在售后服务方面，对于厂商所提供的“定期免费检修”、 “技术升级”等服务项目，将近超过六成(63.5%)的用户认为比较有用，而将近有两成(19%)的车主则认为“无所谓”。超过八成(82%)的被访车主者认为有必要延长保修期限，在认为有必要延长保修期限的受访者中，超过五成(58%)的被访车主表示如果延长保修期，将较大程度上增加了他们在未来再次购买的可能性。“发动机系统”的保修期限被认为是最应该获得延长，位列第二位的是“电气系统”(空调系统和蓄电池等系统)，再次的是“制动系统”。

　　对于所有汽车消费者来说，购车的费用支出虽然是一次性，但其使用过程中的维修保养费用却是一个长期的问题，大多数现有车主比较认同厂商提供的售后服务质量，但他们普遍认为目前维修保养费用较为昂贵，有超过六成(63%)的现有车主，认同并首选厂商的特约维修站进行维修及保养。约有一成(13%)的的车主选择了路边汽车修理小店或汽配城。对于车龄较长的车主来讲，他们更倾向于选择低维修成本的汽车修理厂或汽车城维修店。

　　陈福钦 DMB新力市场研究-研究总监，10年国际研究公司及咨询公司经验，专长于广告研究、消费者U&A研究、满意度研究、品牌定位与市场细分研究，对多种专业研究模型有深入的理解和丰富的研究经验。欢迎与作者进行交流：联系电话：020-62627662 电子邮件：orice@dmbgroup.com.cn