售后服务也要创造利润

　　从今年4月新财季开始，爱普生公司提出了“以客户为中心”的服务理念。这一提法虽然是以传统的“以产品、区域为中心”的服务理念为基础，同时也对这一传统理念进行了补充。

　　“如果只针对消费类产品用户，以产品和区域为中心的理念是很有效果的，但是面对产品保有量不一、高中低端产品都可能拥有的大、中、小型行业用户来说，这种划分就显露出了弊端。”爱普生(北京)技术服务有限公司总经理刘映表示。为此，爱普生提出了构建以客户为中心的服务网的目标，除了传统的维修服务网络外，还特别强调服务与销售的结合，让服务也能创造价值和利润。

　　早在1992年，爱普生公司就开始在国内构建自己的售后服务体系; 2000年7月，爱普生成立了爱普生(北京)技术服务有限公司，专门负责维修服务授权认证和日常维修管理;2003年，爱普生成立了全新的热线服务中心，专业工程师超过80名。目前，爱普生在全国一共设立了203家授权服务中心和维修站，覆盖全国所有省份的109个大中城市，拥有1000多名认证维修工程师。

　　在这个服务网络的基础上，爱普生提出了针对下游客户以“强分销”覆盖、一般客户以普通用户服务网覆盖、行业用户和大打印量的用户以行业认证服务中心覆盖的多层次的服务体系。

　　“销售体系下沉到三、四级城市，就可以同时承担服务支持，目前，爱普生大部分的服务网点也正是它的核心经销商。”刘说。爱普生除了为客户提供定期的“巡检”服务外，还会充分调动大客户内部的维修力量，双方形成互补。

　　目前，针对不同类别的客户，爱普生分别推出了相应的售后服务政策。针对行业用户，推出了产品的客户化定制、并组建专门的团队为行业VIP客户提供一站式服务;针对商业用户，提出上门服务、“心加心”增值服务;针对消费类用户，推出一小时快修服务、以旧换新、网络呼叫中心服务等多种形式。

　　2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开通了Web Call Center，借助音频和视频为客户提供服务。这一服务的好处是，得到客户授权后，工程师可以控制用户的电脑，远程帮助客户进行检查和各项设置。一般情况下，当客户接受电话服务时间超过20分钟时，呼叫中心就建议用户使用这一服务。目前，网络呼叫中心的每日点击在6000次左右，成功解决率达到85%。