AMT咨询观点之：移动通信企业如何优化酬金流程管理

  移动通信企业如何优化酬金流程管理 在愈演愈烈的电信行业竞争中，如何从内部服务角度建立比竞争对手更高效的酬金流程管理体系，加快代理网点的资金周转率，提升代理网点的满意度和忠诚度，是电信企业面临的且需要迫切解决的一个难题。本文将以AMT咨询曾经服务的东莞移动为例，探讨如何对移动通信企业酬金流程进行优化，提高酬金流程的效率，以应对日趋激烈的竞争环境。   AMT咨询通过对电信企业的调查，目前各代理网点对酬金管理的抱怨多集中在两个方面：一是酬金管理流程周期过长，例如在AMT咨询曾经服务的东莞移动，从ITC部门系统出帐到财务部门转账，整个流程周期在30~42天之间（见图1）；二是代理网点不清晰当期应得酬金及其明细。为了更好地管理终端并降低风险，电信企业一般都设计了比较复杂的酬金结算方式，酬金分为不同的类别，不同类别的酬金分为几个月发放，而且移动通信企业的客户接触界面不够人性化，造成很多代理网点不清楚自己当期应得酬金及其明细。   企业在实行流程优化过程中，必须研究整个业务流程中输入、处理、输出三个环节的内容、形式和方法。此外，流程优化体系中的评价体系不仅要有定性的评价内容，还应有各种用于定量分析的相关经济指标、管理过程评测指标及其指标值。只有这样，才能使流程优化落到实处，才能实现流程优化的预期目标，从根本上提高企业的管理水平和竞争力。为使流程优化落到实处，企业解决流程问题必须遵循以下三个基本原则：观念的转变，即从职能管理到面向业务流程管理的转变，注重整体流程最优的系统思想，面向整个供应链；系统化地思考问题，即流程优化需要和战略、业务模式相结合，充分考虑组织、流程、绩效三者的匹配，流程优化要和IT系统相结合；问题导向思路，强调遇到问题时，首先思想上要打破已有框架的限制，用系统的观点分析问题，弄清问题的来龙去脉和前因后果，找出问题症结所在，然后再研究解决问题的途径或方法。   电信企业酬金管理流程优化   基于上述流程优化的基本原则，电信企业酬金管理流程优化要以客户为中心，这里说的客户就是整个流程的客户——代理网点。AMT咨询将整个电信企业酬金管理的流程分为四个环节：酬金出帐环节、稽核审批环节、支付确认环节和转账环节，根据对电信企业前期的调研访谈确定出各个环节的关键控制点。通过对业务流程现状进行深入细致的调查研究，对流程进行诊断分析，应用流程优化设计、配套方案设计等方法（见图2），实施流程优化，最大程度地做到客户与企业的双赢。   酬金管理流程优化启动 要建立强有力的组织来保证项目得到推行，酬金流程涉及到ITC部门、市场部、分公司和财务四个部门，单独依赖这其中某个部门来解决问题是不现实的，因为它涉及到全公司各个部门的协调以对公司级流程进行系统优化，而不是各个部门各自优化自己的流程。 因此，AMT咨询在具体开展酬金管理流程优化工作时，成立了酬金管理流程明晰项目组。如图3所示，其中，项目总监由企业的核心高层担任，主要负责指导项目开展，协调和落实企业各项工作，对酬金流程优化项目最终结果负责；项目经理由酬金管理流程涉及的部门领导担任，负责制定项目开展计划，指导和监督项目实施，选定项目组成员，对项目执行的过程负责；职能部门工作组组长则由各相关部门科室经理担任，负责分解工作计划，讨论和分析酬金管理的流程，提出改进建议，对本工作组的计划完成情况负责；工作组成员主要负责完成工作组组长安排的工作任务，梳理酬金管理流程和职责关系，提出流程优化的建议，对任务完成的质量和时间负责。   确定酬金流程优化的目标。优化的目标要依据各电信企业的内外部需求，在保证系统出帐、网点稽核正确的前提下，根据竞争对手的酬金结算周期，尽可能地缩短酬金流程周期。 设定酬金优化流程的计划。可参照图1所示，对每个环节的工作细化，并明确责任人与预计完成的时间。   酬金流程描述及诊断分析 在酬金流程优化启动并成立项目组后，AMT咨询需要对电信企业现有的酬金流程进行描述。要描述一个流程，可以通过访谈、问卷调研等方式进行沟通交流。AMT咨询针对电信企业的特点，设计了酬金管理流程过程价值分析表和一般问题诊断表（见表1、表2），酬金管理流程过程价值分析表的目的是为了了解流程中每个节点的实际运行时间及期望运行时间，此节点的流程客户是谁以及在流程中这个节点的目的是什么，有没有对整个流程的运行起到增值作用，此表的填写人不仅要对自己所负责的酬金流程节点进行详细填写，还必须对自己所在部门的上一个部门中流程流经节点对应的“实际运行时间”、“期望最佳运行时间”、“期望最迟运行时间”、“创造的价值”进行填写。填写一般问题诊断表的目的主要是了解流程中可能存在的问题，以及流程的关键控制点在哪里，此表的填写人可以对整个酬金流程中认为有问题的情况进行填写。   表1：酬金管理流程过程价值分析表   表2：一般问题诊断表  

流程名称	优化酬金管理流程
流程执行不顺畅之处：    
流程中没有落实到岗位、没有专事专人之处：    
流程中没有有效控制关键环节之处：    

  经过前期的沟通与调研，各流程涉及部门应达成以下共识：各部门主要职责及岗位设计、酬金管理流程的总体框架及其层次划分、酬金管理流程所涉及到的部门及岗位、完成各项节点的时间顺序、表单/文档的形成及OA中的传递等。 当以上环节都确认下来后，酬金管理流程优化项目组根据收集的结果，可以自己定义一套业务流程描述符号体系，借助VISIO2000等流程工具软件来绘制酬金流程图。酬金流程优化项目组的人员可以邀请业务部门的相关联络人员修订业务流程图，并听取业务部门领导及业务人员的意见，最终审核确定每一个节点。以上工作中我们需注意，把主要精力放在抓住核心业务和主要活动节点即可，并不一定要求对流程的所有细节进行100%的描摹。        AMT咨询对酬金流程的诊断分析建议结合以下几点进行探讨，以发现其中的问题： ＊ 组织结构有没有以客户为中心，还是以任务为中心； ＊ 有没有让那些需要得到流程产出的人自己执行流程； ＊ 有没有将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去； ＊ 有没有将各环节分散的资源视为一体； ＊ 有没有将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出； ＊ 有没有使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序； ＊ 流程有没有多样化； ＊ 有没有做到单点接触代理网点； ＊有没有从信息来源地一次性地获取信息。      根据以上对电信企业酬金流程进行分析，找出流程中存在的问题并进行归纳，归纳出来的结果是下一步流程优化设计的基础。   流程优化设计 流程由一系列的活动组成，而活动有增值活动与非增值活动之分。对于描述出来的酬金流程中的活动，哪些增值哪些是非增值并无定论。电信企业可以根据自身的情况，组织酬金流程优化项目组和操作人员对流程中的每个节点的价值进行探讨，看是否对整个流程起到增值的作用，如果是则留下，如果大家对某一节点的价值不清楚则暂定为有疑惑的节点。接下来对酬金流程的关键节点设立指标，考察节点对流程指标的贡献或者损害，从而更加细致地来分析流程节点是否增值。   任何一个流程优化的根本目的，是为了以一种新的流程运行方式为顾客提供价值的增加，及其价值增加的程度。酬金流程优化也不例外，就是尽一切可能减少流程中非增值活动，并调整流程中的核心增值活动。其基本原则就是ESIA（见表3）。ESIA法是减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动的实用原则。通过前面对增值点和非增值点的判断，对流程中的节点进行清除、简化和整合，并动过信息技术提高流程运行的质量和运转速度。   表3：ESIA

 	清除E	简化S	整合I	自动化A
原则	删除无附加价值的步骤	简化所有过于复杂的环节	调整归并职能，理顺流程过程	运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量
具体切入点	过度控制 重叠环节 等待时间	形式 程序 沟通渠道	活动 团队 客户	数据收集 数据传输 数据分析
改造后的流程特点	同步并行工作代替顺序工作方式； 审批权与责任相匹配； 管理者的工作职责由控制和监督转变为指导、帮助和支持

  清除（Eliminate）：指对组织内现有流程中的非必要的非增值活动予以清除，如活电信企业酬金流程中常见的多部门多科室层级审批、审批动间的等待、重复活动等等； 简化（Simplify）：指在尽可能清除了非必要的非增值环节之后，对剩下的活动仍需进一步简化，如东莞移动酬金出帐后的稽核过程，由ITC部门、市场部的帐务室和渠道室、区域分公司四层稽核，可考虑从稽核目的、稽核程序、稽核反馈渠道等方面进行简化； 整合（Integrate）：指对分解的流程节点进行整合，以使流程顺畅、连贯、更好地满足顾客需求。可从活动、团队、客户三个方面考虑整合，其中，流程整合是对经过简化的节点进行跨职能部门边界的一体化改造，使整个流程形成一个协调和高效的有机整体；团队整合是按流程任务进行逻辑上的延伸，即组建跨层级、跨职能部门的流程作业团队；客户整合是指建立统一的网点资源管理系统，以实现对网点提供最佳服务，创造竞争优势。 自动化（Automate）：指在清除、简化、整合的基础上，对作业流程的自动化。重点需要考虑以下活动：网点星级变动、渠道监管，数据的采集与传输，数据分析等。这是企业实施信息化后的必然结果。   配套方案设计 酬金流程优化方案设计出后，可能会对部门、岗位、职责、人员、酬金出帐有变动，这需要有相关的配套方案设计。 例如，酬金出帐的变动会涉及到出帐方式、出帐周期、酬金结算周期的变动。市级公司月初出帐后，发现网点酬金出错率较高，经调查确认是某个区域分公司所管辖，那么，市级公司只要对出现问题的区域分公司的酬金进行重新出帐，而不需要象目前一旦发现问题就整个市级公司的酬金都要重新出，耽误了整个酬金流程的运行时间。这就需要针对优化后的流程设计酬金出帐的配套方案。   优化后酬金流程的实施 制定优化后的酬金流程方案实施计划书：酬金流程优化项目组项目经理负责制定，制定出后项目组内讨论并修改，直至最终确稿。 部门沟通确认：优化后的酬金流程在实施前需要和各相关部门进行沟通确认，保证每个流程节点责任人对其所负责的节点熟知。沟通确认环节由项目经理安排，项目组组长负责执行。 培训：由项目经理安排培训人员对酬金优化流程各节点负责人进行培训，明晰整个优化后的流程运行模式，各节点所承担的工作及责任，统一思想，统一做事方式。 实施：酬金流程各节点负责人各负其责，认真执行酬金流程方案。   项目评测 监控实施效果：项目总监和项目经理负责定期对方案实施过程进行监控，主要是对关键控制点的，观测优化方案是否按预计运行； 实时效果评估及反馈：在酬金流程运行过程中，项目组每个责任人对流程的节点进行评估与及时反馈。   持续改进 针对优化方案的运行和项目评测过程中出现的问题，与预定优化目标比较分析，对不足之处进行修正改善，并使流程优化成为一种持续行为。     在流程优化过程中以及实施优化后的流程，需要建立与流程相匹配的组织架构以及职能分工。AMT咨询在东莞移动项目中，针对企业的现状，特别对区域分公司和市公司的职能做了再设计。