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会员注册你的组织真的需要进行CRM需求评估(CNA)吗?需要怎样的范围(及费用)呢?和很多事情一样，这都是视情况而定。
刚刚开始CRM的企业会感到CRM的机会的果实挂的很低就在眼前，不需要说明分析。其他的想要到达下一个层次的企业，会发现结构化的需求评估对于优化他们的CRM投资非常重要。
确定实施CRM的时机
CRM需求评估的目的是确定CRM的相关时机，制定出规划和项目以利用这些机会、并且为执行评价和确定他们的优先顺序，这样CRM需求评估交付是以一个有优先次序的CRM项目或是一个带有时间线的实施路线图。
“最重要的事情是预先确定你要解答的问题，对于很多的组织，第一个是问题可能就是，‘我们怎样才能通过提高客户体验获得或节约更多钱。’”Forrester的副总裁Erin Kinikin说。
沿着这些线索，CNA解答的另一个重要问题是“什么是我们的客户真正需要和看重的?”CRM准备工作和业务的综合调研会将调查的层次引入CAN的客户需求和驱动需求中，以彻底的分析内部的客户交互数据，包括历史记录和客户服务记录等，来开始是非常有用的。
“为了更好的了解你的客户，不要忽视了你自己的客户数据，许多组织已经有了原始数据，只是他们没有研究过。”Kinikin说。
不去分析历史交互记录信息，外部咨询顾问和市场调查者经常忙于收集已满足的和未满足的客户需求，以及它们后面的价值。这个发现的第一阶段应该是从面向客户的内部员工处收集观点，具有代表性的组织是销售组织和客户服务组织。
外部咨询顾问的角色
“内部调查是必须的，但是不够，做完内部访谈之后还不能停下来。”德勤的负责人JohnPowers说，第二步就是要会见或调查几个现在、过去和将来(目标市场的潜在客户)的客户。
聘请外部咨询顾问的原因包括他们的行业经验和专业知识、他们的客观性和他们权威的方法论。其他的原因包括能够在内部和外部参与者偏见和压力之外找到根本的原因和驱动力，而不是接受人为的答案。
例如，“给我提供更低的价格”的回答很少与一个客户的真正或主要的需求一致，要理解深层的价值和动机需要不断的沟通。内部员工通常在有效引导这个发现阶段的客户反馈信息上有过多的防卫心理。