说的都比做的好

　　和朋友商量去哪里吃饭，笔者第一反应就是“海底捞”。这个从四川过来的连锁品牌，这两年在郑州的餐饮市场上的名头可是响当当的。不是因为它的菜有多么好吃，价格多么有诱惑力，人们看重的是它提供的像上帝一样飞服务。才形成了吃火锅必吃“海底捞”的现象，笔者不得不佩服其营销手段的高明!

　　从客户的车子到其任何一家门店开始，我们就享受到了和其他饭店完全不一样的感受：保安及时给你拉开车门，护送你下来直到大厅门口，有服务员询问就餐人数等情况;倘若现在没有位置而你又愿意等的话，会有一张类似酒吧的小桌子供你等候，提供一些休闲零食和豆浆，当然这些都是免费的;你也可以打打牌或者到门口免费的擦鞋摊擦鞋打发光阴;如果等的时间超过30分钟，会享受9折优惠……笔者仔细观察过，几乎所有的顾客都会选择等一会而不是马上走开。服务人员的工作从来都是充满热情，感觉不到虚假;几乎没有看到过海底捞的服务员和客户发生过不愉快的事情。

　　从这些点点滴滴的精心之举，联想到我们的医药企业。天天喊着“客户至上，服务第一”的口号，可是真正做到的有几家?充斥我们耳边最多的就是扩大产品疗效宣传蒙骗消费者的惯用伎俩、设计产品购销陷阱忽悠客户的一锤子买卖等等负面新闻，这种短视而危险的行为我们应该反思了。只看重眼前利益，而豪赌明天真的值得吗?对于医药企业，实施服务营销的目的就是希望可以通过服务客户建立持久稳定的产品销售;服务患者，实现产品和品牌的市场影响。但是这些不是简单喊两句口号就可以达到的，需要的是我们这些有责任心的企业踏踏实实地实施。

　　发表于《医药经济报》2008.11.3“营销版”

　　王亮