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网络营销客户关系管理的构成 (1)

http://www.newdu.com 2009/10/7 互联网 新龙 参加讨论

  虽然企业懂得客户关系管理的优势,并为购买CRM软件投入了大量的资金,但是在这项投资上,70%的公司遭受了损失。因此,企业都希望了解什么可行,什么不可行,明白了最早正确实施CRM的企业会在竞争中胜出。

  这些企业接受CRM的概念,急切想知道如何快速、有效地进行运作。在这里我们介绍网络营销的八个重要的CRM要素,这些要素是以加特纳集团的CRM模型为基础:

  1、客户关系管理概念:领导能力;价值主张;

  2、客户关系管理战略:目标;目标市场;

  3、有价值的客户经历:理解需求;了解预期;保持满意;协作和反馈;客户互动;

  4、组织协调:文化结构;客户理解;人员、技能和能力;激励和补助;员工沟通;合作者和供应商;

  5、客户关系管理流程:客户生命周期;知识管理;

  6、客户关系管理信息:数据;分析;跨渠道一览;

  7、客户关系管理技术:应用;架构;基础;

  8、客户关系管理考核指标:价值;维持;满意;忠诚;服务成本。

  新龙资讯对以上八个要素进行详细论述:

  1、客户关系管理理念

  许多公司购买了昂贵的CRM软件,因为CRM正在成为竞争中胜出的一个必不可少的因素。但是,许多企业对CRM软件的应用并不成功。成功利用CRM战略的企业是失败者的两倍多,这些企业在实施CRM系统前和实施中都花费了很多时间与员工合作。

  管理的起始点是理念的转变,这种理念必须与公司文化相一致,使公司的品牌和价值主张有实际意义。有些人认为,CRM项目失败的主要原因是公司没有意识到CRM无所不在,并低估开展CRM的成本。例如,一家公司安装了CRM软件,用以整合来自网络和实体店铺经营的数据时,客户服务代表需要接受培训,适应这种新型的管理模式。一些客户服务代表回避CRM软件,因为老方法做起来更容易。要想成功,CRM的理念必须从公司的高层管理者开始,并渗透到整个公司,使公司保持完全以客户为中心的状态。

  另一个应在整个公司里渣清的观念是隐私保护政策。营销人员可以接触客户和潜在客户的大量信息,这些信息被存储在数据库中,并被用于直复营销沟通。我们需要考虑如何保护这些隐私信息。

  保护客户隐私

  能够利用客户信息对营销人员是一个很大的诱惑,问题是应与满足客户需求、不惹恼客户之间达到一种平衡。营销人员应该负责人地使用客户信息,这既有利于企业的形象,也有利于营销人员的职业形象。在一项对1000个互联网成年用户的调研中,92%的人说他们关心网上隐私,在消费者心目中一直占据着很重要的位置。有三分之二的人说,他们很担心个人信息被滥用,若非得到许可,他们并不希望与他人分享自己的信息。许多消费者并不了解,消费行为的实时剖析和其他网上行为监控技术已经十分发达。厂商必须主动解决这个问题,而不应该等待政府机构来规范。

  CRM以信任为基础。客户必须相信,他们在网页上、电子邮件中或以其他方式提交给公司的信息将被负责任地使用。这意味着企业可以使用信息来增进关系,通过提供个性化的商品、服务和营销沟通来满足消费消费者需求。这也意味着允许消费者要求从数据库中清除自己的信息,选择退出电子邮件列表,企业未经许可不与其他公司分享消费者信息。

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