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渎职行为39
表象：迅速解决麻烦，避免危机扩大
真相：越忙越乱，惹火上身
情景：某乳品企业接到客户投诉，在其瓶装酸奶中发现异物。
本来这是一件小事，由于客户反应比较激烈，并且恰逢3·15前夕，因此公司领导较为重视，特别派出一名片区主管处理该客户的投诉，并吩咐要“迅速解决客户矛盾”。
该主管同送奶工来到客户家中，耐心做说服工作;由于担心客户利用有异物的酸奶大做文章，该主管吩咐下属择机将出问题的酸奶“解决掉”，其中一名员工利用主管同客户沟通的空当玩了一个“调包计”。
本以为这样会使企业在处理问题的过程中居于有利地位，但是万没有想到这样的行为激怒了客户。因为还有人证，客户一怒下给电视台以及质量监督部门进行投诉，电台对企业质量问题进行了曝光，并在3·15质量特别节目中作为典型批评了该企业。
点评：严格来说案例中的悲剧与该主管处理问题的方式不妥当有关，但是这也不能完全认为是属于该主管个人的失误。作为领导者问题发生时采取迅速措施解决麻烦的心态可以理解，但是很多时候更需要冷静。比如案例中高层要求员工“迅速解决问题”，但是却忽视了客户投诉的真实意图是什么，在没有搞清楚原委前单方面先回避风险，错误的解决方式只能是火上浇油。
事实上这种例子并不少见，比如“光明回炉奶”事件，问题发生后，企业忙中出错，高层否认的结果更是授人以柄，让媒体抓住了可以发挥的话题，导致问题扩大化。所以，处理危机的时刻，既需要迅速更需要冷静，否则真是“偷鸡不成反蚀一把米”。