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(3)由于团队是对涉及多个职能部门的价值实现程序负责,它必须创造出测评指标,以追踪这一程序。团队只应采用有限的几个测评指标。良好的绩效测评指标目的往往只有一个:保证每一个人的视线都盯住组织的战略目标,确保战略的成功。当一组人员建立了一个测评体系时,也就建立了一个团队。让团队创建自己的测评体系的一个好处是,来自不同职能部门的成员最后创造了一种共同语言,因为要想成为一个有效的团队,他们就需要有共同语言。作为第一步,团队应该制定一项工作计划,将其作为完成项目所需的关键任务和能力的流程图。第二步是确保每个人都对团队目标有相同的理解。第三步在确认了目标以后,团队成员应当设计出单个的测评指标,以评价团队在实现某一目标过程中所取得的进展。为了促使团队成员关心总体目标和价值实现程序,应当鼓励他们把程序测评指标包含在内。此外,高层经理还可以把公司的战略和使命转化成具体的目标和测评指标,来建立测评体系。
2.2高技术企业知识型团队的绩效测评。高技术企业的特点就是创新,而创新及改进产品、服务和生产过程是需要通过重新培训员工和理顺生产过程等来实现的。为使企业能够获得长期、持续的竞争优势,绩效测评绝不能只观察当前财务成果的好坏,还必须重视影响企业长期财务业绩的动因,包括员工的能力和积极性,优良的内部生产经营和创新过程,客户的忠诚和满意程度等。
2.3平衡计分法:一种良好的绩效测评法。一种可以快速而全面地考察企业及员工的绩效测评体系“平衡计分测评法”是以顾客为导向,缩短反应时间,提高质量,重视团队合作,缩短新产品投放市场的时间,以及面向远景进行管理的一种测评方法。它既保留了企业中原有财务评价控制系统的成功做法,又注入了有关无形资产和生产能力的内容,从而形成了一项新的经营业绩评价系统。
平衡计分法把企业及其内部各部分的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标,然后再把目标分解成多项指标的多元业绩评价系统,它贯穿于财务、客户、内部经营和员工能力等四个完整且相互联系的方面。首先,顾客角度:平衡计分法中,顾客方面的指标主要有:客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力、市场份额等。除上述核心指标外,还包括吸引和保持客户份额的价值观念属性。这些价值观念属性分别为产品和服务属性、客户关系、公司形象和声誉等。为了使平衡计分法能发挥作用,公司应该明确时间、质量及性能和服务所应达到的目标,然后把这些目标转化成具体的测量指标。
下面从顾客的角度来测量绩效指标:
其二,内部业务角度:这一角度可以从以下三个方面来衡量:①创新情况,高技术企业的本质就是创新,创新具体表现为确立和开拓新市场,发育和培育新客户,开发和创新新产品和服务,以及创立新的生产工艺技术和经营管理方法等。平衡计分法中用来衡量创新能力的指标大致有:新产品开发所用的时间、新产品销售收入占总收入的比例等;②生产经营情况,包括生产经营时间、产品和服务质量、产品和服务成本;③售后服务情况,衡量售后服务的指标大致有:对产品故障的反应和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。以顾客为基础的测评指标十分重要,但它们必须成为公司内部必须做什么才能实现顾客预期的测评指标。因为优异的顾客绩效来自组织中所发生的程序、决策和行为。能满足顾客需要的关键要素是公司内部的经营活动,公司应努力确定和测量自己的核心能力,即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术。公司还应清楚自己必须擅长哪些程序和能力,并一一具体规定测评指标。