变革管理：为CRM项目成功增添砝码

　　为什么有如此多的CRM实施抵达不到成功的彼岸，其中原因之一就是缺少恰当的变革管理。企业必须对那些真正使用CRM系统的人给予足够的重视。

　　CRM软件工具已经得到广泛的认可并逐年都在改善。而成功的CRM实施首先要被视为公司整体战略中的一个集成部分，并由高层管理人员所推动，但只做到这一点是远远不够的。

　　在使用新系统替换或淘汰旧系统时，几乎所有的用户都希望已经习惯的环境不被改变，如果这种习惯力量受到了阻碍，那势必会形成用户不同程度的抵触。

　　因此，在部署的早期和中期阶段，你该如何使用变革管理来保持用户的平滑过渡?以下就是一些实践技巧的分享：

　　1. 在研究和评估备选方案时，先要识别出最重要的用户，找出他们的需求，然后尽可能地去满足。不要在收集了信息之后就束之高阁，这只会让用户得到一种暗示，即他们的要求得不到关心，自然而然，他们也会采取相同的态度来抵触部署的展开。

　　2. 认真选择产品。一套设计良好的系统应当有直观的用户界面，便于使用，并能与现有工作实践整合，这才能提升成功的把握。

　　3. 认清一个事实，即最终用户并不关心新系统能为公司或股东带来什么，他们所关心的是对自己个人的工作能带来什么影响，因此，你需要开诚布公地向他们阐释真实的回报。

　　4. 管理用户预期，不要过度许下达不到的承诺。并且保持流程的公开透明，让用户可以随时了解项目的进展。

　　5. 与反对或抵触部署活动的人员进行单独沟通，因为在这些人中，有些人的行为或言谈可能会在他所处的环境中产生决定性的影响。如果能够成功取得他们的信任与支持，那么他们就会反过来变成CRM实施的得力宣传者。

　　6. 确保你的项目团队和高层管理人员不仅接受你的观点，同时也认可你所选择的具体产品。

　　7. 避免轻视的态度。一套具有高可用性的CRM系统，是一种帮助你了解客户、满足客户，最终留住客户的强大工具，它实际能做到的，不仅仅是增加纵向与横向销售机会这么简单。

　　8. 任何时间都把沟通放在第一位。不要让用户惊讶地发现某天他们被安排参加一套完全没听说过的新系统的培训。不论项目是朝好的或是坏的方向发展，不要编造理由来掩盖错误，也不要对用户作出不符实际的承诺。

　　进行正确的变革管理需要付出一定的成本，如果你能与用户之间定期展开及时、诚实的沟通，那么执行变革的任务就会更加顺畅。如果不理会用户所想而强制推行，那么从长期角度，你要付出的成本甚至会更多。