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CRM培训容易忽视的几个层面 (1)

作者:郑峰    文章来源:互联网    点击数:    更新时间:2009/10/7

  在实施CRM项目的过程中,培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果,培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了,可以使得CRM项目的顺利上线,取得事半功倍的效果。可惜的是,现在一些经验不足的实施顾问,在CRM培训过程中,存在着一些误区,或者培训抓不住重点,效果平平。

  一、项目实施前的培训

  作为一个大型的信息化管理系统,有一个忌讳,就是把CRM项目当作一个传统的软件。一上CRM系统,就给员工培训如何操作,从技术层面入手。这是一个非常不好的习惯。这就象编写一本教科书,好的教科书,在书的开头都有一个导论,要么是介绍这本书所描述的技术的发展背景,要么是介绍为什么要写这本书。通过导论我们可以了解书本的基本框架,了解作者的观点。这对于我们后续了解书中的具体内容非常的有帮助。导论就象是指南针,为什么指明前进的方向。

  对于CRM项目这种大型的信息化管理系统,也是类似的道理。在进行CRM项目培训的时候,不要一上来就是技术问题、操作问题。而是要先给员工强调一些CRM软件设计的战略思想与架构。特别要强调两个内容。

  一是CRM系统彼此牵制、彼此影响的设计思路。在手工操作阶段,可能各个部门的联系不怎么紧密,各个部门只要把自己的工作做完就行了。这也就是企业一般所说的部门之间的孤岛现象。但是,上了CRM项目后,这个现状要被彻底的打破。CRM系统所涉及到的各个部门,是一个相互联系的整体。某个部门有某个动作没有做到位的话,那么就会影响到CRM系统的其他操作。所以,在CRM项目实施之前,就要用户明白这其中部门彼此之间的相互牵制、相互影响的道理,打破他们以前的本位主义思想。

  二是再次强调合作的重要性。实施顾问可以采用一些游戏的形式,让用户直观的感受到协作的意义。这是我从我的师傅那边学过来的。他以前负责过拓展训练,再这方面很有研究。他在给客户实施CRM项目的时候,刚开始基本不提软件的事情,而是先把企业的项目组成员拉到空旷的地方,花个半天时间做个小的拓展训练。这一方面有利于让用户形成一个团队协作的观念,另一方面,也能够拉近跟用户的距离。这个非常有效果。因为CRM项目是在团队协作的基础之上才能够成功。在CRM项目中没有个人英雄,CRM项目若成功的话,那每个人都是英雄,每个人都是明星。

  二、CRM观念培训

  启动培训做完后,让用户了解了团队协作对于CRM项目的重要性后,仍然不是系统的操作培训。而是要让用户了解一些CRM的基本观念。理论指导实践,虽然所观念培训比较枯燥,但是,这个步骤做的好的话,对于后续的工作的开展,有着举足轻重的作用。

  不过,要把CRM的观念培训做到实处,而不是流于形式的话,确实有一定的难度。我的绝招是通过案例的形式,像用户展示CRM的设计理念。

  在CRM观念培训的时候,我一般是以一个企业的实际业务为背景,像客户展示CRM系统是如何实现一对一营销、个性化服务、客户生命周期管理、客户满意度与忠诚度模型、企业价值链管理等比较枯燥的内容。

  其实站在企业的培训课堂上,我们就跟大学的老师一样。我们以前在大学中学法律基础这些枯燥的理论课时,若老师只是为了讲理论而讲理论的话,那么,这个老师就好象是催眠师一样,一上课我们就犯困。但是,若老师有比较多的法律工作经验,在理论中穿插实际的案例,通过案例来讲解包含在其中的理论问题,那么会引起我们很大的兴趣。CRM的观念培训也是类似的道理。

  我强烈建议,CRM实施顾问在进行观念培训的时候,能够结合实际的管理案例,进行讲解,而不要空泛的谈理论问题。不然的话,很难达到我们预计的效果。

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Tags:CRM  
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