提高转换成本 留住你的客户群

　　环顾四周，你或许会发现你的客户都在忙于降低成本、精简规模。在银根紧缩的事实面前，开发新业务需要付出更多的成本与时间。因此，保持与现有客户之间的密切关系，进一步挖掘与现有客户之间的业务机会，就变得前所未有的重要。

　　如何才能保护你的客户群体?

　　首先，重新评估你与关键客户之间的关系，并判断他们未来转换供应商的可能性。其次，制定战略来提高你的防御能力，降低客户流失所带来的风险。

　　为了更好理解你与关键客户之间的关系，你可以试问自己以下几个问题：

　　我们的产品/服务是否对客户的企业运作很重要?

　　我们的产品/服务是否与客户的商业流程紧密结合?

　　在供应关系中，价格是否是首要决定因素?

　　客户是否依赖我们所特有的价值?比如咨询服务、技术信息分享等。

　　如果对上述问题的回答都是“是”，那么你很幸运，有着牢固的客户关系。对客户来说，选择新供应商的转换成本很高(这类转换成本包括显性成本，如人力、设备、流程;以及隐性成本，如可能的商业中断、决策出错的风险等)。一旦客户面对着高昂的转换成本，就会减少转换供应商的意愿。

　　如果你对上述问题中的回答是“否”，那么你要开始注意控制你的商业风险了。例如你是一家消费品生产商，那么客户很可能会因为价格、交货和产品规格等因素而转换供应商。

　　保护客户群体的战略

　　保护客户群体的关键在于如何能提高转换成本，并降低参与低价战的可能性。

　　检验客户如何使用你的产品或服务。如果客户视你的产品为“消费品”，那么他们是如何购买的?重复购买的周期又是怎样?你能否有效切入客户的决策与采购流程?

　　确保最高等级绩效来满足客户要求。考虑除了产品/服务之外，你还能提供哪些价值?如果你的客户所关心的是交货速度、规格、或者质量，那么你公司在这方面做的如何?确保你的公司执行了最高绩效标准来满足客户的要求。

　　确保客户认可你的价值。不要假设客户已经了解你的公司满足甚至超越了他们的要求。安排与客户代表会面，提供双向的信息更新，以便及时、有效地符合他们的商业要求。

　　找出新方法去解决客户当前的商业问题。制定革新的(能够影响商业成效，差异化公司和你的产品),并且会对客户企业带来预期之外价值的方式。改善产品或服务的提供方式，协助你的客户取得他们自己的竞争优势。

　　快速变化的环境条件都在影响着你现有的客户群体。保持对客户问题的关切，然后采取适当步骤来加强双方之间的关系。