CRM的深度的三重境界与两种关系

　　在一次CRM的培训课上，笔者让学员做了一个游戏：写出以C、R、M打头的与CRM相关的英文单词，大家兴致勃勃地写了上百个，由此可见这个“三字经” 的魅力。从中挑选了一些列在下面，供读者共享之。

图1 CRM相关英文

　　在管理信息化领域，可能没有哪个“二字经”能像CRM这样意思单一而含义丰富的了。对于CRM，我们似乎只要深刻理解了Customer 客户）、Relationship、Management相应的CRM则称为前台，其管理以客户需求为主导。

　　在市场上形形色色的CRM系统中，很多实际上只是CMR管理业务中的某块，比如最常见的销售自动化以及客户服务管理系统等。从管理的角度来看，这此业务是相互关联的，但不同的企业其业务重点可能不同，所以在选择系统时，企业必须考虑请楚自己需要的是一套集成的系统，还是某个单方面的业务系统。

　　想想看，你的企业需要的是怎样的管理系统？

　　第二个问题：怎么管？市场、销售和服务的具体业务管理都是相当复杂的，本文无意在这方面展开讨论。从总体来看。CRM的管理有3个层次：业务操作层、部门协作层、数据分析层。业务操作层主要是日常业务的管理，可理解为部门级的管理。部门协作层是在部门日常业务管理基础上，考虑到整个企业的业务协作，可理解为企业级的管理。而数据分析层是在业务数据积累的基础上进行的数据分析和挖掘，以获得有价值的信息，如客户价值分析、客户购买行为分析等不同的行业，不同的企业规模在这3个层次中的要求差别很大，而市场上的CRM，系统的定位和特色也是差别很大的。企业在进行CRM系统的选型时，需要特别关注这一点。

　　想想看，在系统选型前，在自己的行业特点和企业规模下，你的企业需要哪一层次的CRM系统？