客户关系管理实施难点之全攻略

　　CRM是Customer Relationship Management的简称，它由国外传入国内，由银行、保险、电信等拥有庞大客户规模的企业开始，渗透到航空、汽车、房地产、家电、IT等各个行业各个领域。不过，目前在纺织服装企业当中，CRM无论概念的传播、还是实际的应用都还很少。这当中有行业自身的特点、有企业意识的问题，也有缺乏有针对性的软件的原因。

　　本文中，我们和读者一起对纺织服装企业实施CRM的困惑和难点进行全面的剖析，以求能够推动CRM的切实应用。

　　一、 CRM概念之惑

　　和ERP等概念一样，CRM也是一个被传播得很多、但不同人的理解常常差异很大的概念。那么，到底什么是CRM，企业实施CRM又到底能获得什么呢？只有理清楚这个问题，我们所有关于纺织服装企业CRM实施的讨论才有意义。

　　关于CRM的详细理论观点不再赘述。简单而言，CRM的功能与作用主要有两层：

　　一是集中共享客户信息。集中是指客户信息从原来分散在许多个人手中集中到系统当中，从个人资源转化为企业资源，同时借助数据标准化，避免关于客户信息的各种 “口径不一”。共享是指原来分散在不同部门的客户信息，现在通过系统能够被不同部门共享，实现客户信息的 “一处录入、多处引用”。

　　二是通过对市场、销售、服务等各种活动及其管理需求的分析和实现，同时通过对呼叫中心、网上营销等功能的集成，使得CRM系统能够实现各种营销活动、营销工具的整合协同。与此同时，对原来纷繁无序的营销活动进行梳理，制定和优化各种业务流程，实现营销业务的标准化、规范化和可控化。

　　对于纺织服装企业而言，客户信息的集中共享更多解决的是生存的问题，保证企业不会因为个别销售人员流失而导致客户信息的流失，而市场、销售、服务及各种营销工具的整合协同，更多解决的是发展的问题，保证企业的营销活动能够形成体系、有效运转、长治久安。

　　二、 CRM选择之惑

　　CRM 选择难，一来是因为市面上的CRM产品多，价格从几万到几百万，都自称功能强大完善，而其中真正针对纺织服装企业特点、具有行业性优势的产品几乎没有，二来是因为纺织服装企业的范围广、类别多，CRM对他们可能重要、也可能不重要，或者他们需要的是完全不同的CRM。

　　随着产业链的分化，服装企业已经逐渐开始分化，我们开始把他们大致划分为三类：

　　1) 专注于研发和品牌，而把制造、零售基本分包出去，这一类企业的典型代表是李宁和美特斯邦威。

　　2) 专注于服装制造，他们或者专注于为国外或国内的品牌企业、零售企业做OEM，或者专做团购、定制，按单生产。

　　3) 专注于零售，其产品或者为代理来的、或者为代工生产的。这一类企业的典型代表是海澜之家、ITAT。