客户满意赢得未来竞争--CRM客户经验谈

　　由G-CEM主办的“以客户满意推动客户忠诚”研讨会在上海北京西路富泽法式餐厅举行。微软公司及其金牌合作伙伴GrapeCity共同出席了这次会议，GrapeCity的CRM重要客户梅里亚动物保健公司也作为特邀演讲嘉宾出席。

　　梅里亚动物保健公司在2007年由GrapeCity实施微软Dynamics CRM项目并成功上线。谈到使用心得，来自梅里亚的法规事务与产品开发高级经理许伟成先生说道：“梅里亚把CRM当作一个长期项目看待。起初销售对于每一次客户拜访都要把结果输入系统感到十分不理解，但是当我们把收集到的疫情报告、免疫程序转化为销售线索之后，销售变得乐于使用CRM了。”

　　GrapeCity为梅里亚动物保健实施Dynamics CRM3.0，于2007年成功上线。解决方案重点加强了以下方面：

　　规范销售代表对客户的拜访 系统设置了行程拜访功能项，记录销售收集到的养鸡场使用疫苗种类、生产量、鸡类存活率等信息。

　　收集疫情报告 为疫情报告设计了功能项，可以记录梅里亚的客户在疫情发生后的用药情况以及归纳整理鸡类的临床病史等资料。

　　与ERP系统集成 Microsoft Dynamics CRM具有良好的集成性和可拓展性，公司的ERP系统和CRM集成十分方便，由ERP系统生成的订单和发票能同步更新到Microsoft Dynamics CRM系统中。

　　定制开发报表 根据业务需求定制开发了涵盖客户投诉、促销、销售行程拜访等日常业务领域的分析报表。

　　梅里亚通过Dynamics CRM提高了客户响应速度，对于客户满意度的提升许伟成也深有体会。他认为CRM对企业最大的改变是流程的优化，使得企业为客户提供的一切服务都变得快速而高效。而微软产品的易用性以及与Office办公系统良好的集成性也使梅里亚在IT方面的投入获得了最大回报，Dynamics CRM和Outlook极为相似的界面不仅节省了对使用人员的培训时间，其友好性也深受员工好评。

　　最后，许伟成总结道：“梅里亚对于CRM项目并不看重现在的成果，相反却更加注重未来的销售机会。通过客户满意度的提升，我们赢得的是未来。”