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通过CRM系统对客户投诉进行一条龙服务 (1)

http://www.newdu.com 2009/10/7 IT专家网 佚名 参加讨论

  所以,销售人员客户投诉单的录入质量,在很大程度上影响着后续的处理流程。故笔者在实施CRM 项目的时候,对于客户投诉处理单的内容做了严格的规定。哪些内容必须填写,该怎么填写都要求客户根据自己的企业的实际情况作出明确规定。我们的目的就是要求后面的相关人员在看到这份投诉单的时候,可以一目了然的知道投诉的具体情形,而不需要再回过来来打电话向业务员询问具体的情况。

  2、 投诉的处理。

  A企业规定,关于质量的投诉,销售人员必须把客户投诉单同时分发给销售经理、质量部经理、采购经理以及总经理。为此,A企业预先在CRM 系统中进行了相关的工作流设置。当客户投诉单审核后,会自动发送即时消息以及邮件给这些人员,通知他们现在有质量问题,需要解决。

  根据A企业的员工权限规定,质量问题导致的客户投诉的话,必须有质量经理出面进行解决,并且,一般质量问题必须在三天之内提出处理的方式。

  质量部门收到这条投诉信息之后,就开始仔细阅读客户的要求。根据客户的投诉信息看,客户对于这个质量问题有两个要求。一是需要A企业马上采取措施,把这个质量问题先解决了;二是客户还要求企业找出问题的原因、并提出切实可行的预防措施,以防止再出现类似的问题。对于第一个要求,我想大家都可以明白,这是最基本的要求。可是对于第二个要求,有的人就想不通了,客户还会这么要求吗?若有这种疑问的话,就说明你没有接触过ISO项目。若在实施过ISO项目的企业,一定知道ISO中有一大块内容是讲如何预防的。ISO要求,任何的产品质量问题,你把问题解决了还不行,还必须想出一些预防措施,以防后续出现类似的问题。所以,客户的第二个要求是对于ISO要求的深刻体现。

  针对客户的这些具体要求,质量部门经理根据销售人员的投诉单,写了处理意见。

  一是明天马上派质量部门人员去客户那边,查明原因,处理问题。并带三个生产部人员到客户现场处理这些不良品。

  二是在七天之内,找出这个问题发生的原因并提出预防措施,并向客户通报我们的处理结果。

  质量部门经理根据客户投诉单,在CRM 系统中创建了这两个任务。根据A企业的客户投诉处理流程,质量部门根据客户的投诉写了初步解决方法之后,这些任务明细就会发给具体的人员。若他们没有反对意见的话,就会按这个方案执行。

  实施顾问建议:

  根据以上的分析,我们知道在投诉处理阶段,主要是做两件事情。

  一是根据客户的投诉内容,责任人进行分解,分解成具体的任务。这个分解的过程非常的重要,也是考验责任人办事能力的一个地方。负责人可以在CRM系统中,把客户投诉的具体处理方式写成一条条任务,然后CRM系统就可以对这个任务的具体处理情况进行追踪,并且,可以有报表直观的显示这些任务的处理进度,从而用户可以方便的知道,这个投诉的处理进度。

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Tags:CRM  
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