企业如何对CRM项目实施全程质量管理 (1)

　　二、质量事故要以预防为主。

　　在产品质量管理的初始阶段，很多企业都喜欢事后查找原因，追究责任人;而到现在，很多企业则喜欢采取事先的预防措施，通过事先的预防把问题消除在萌芽状态，或者说，不让类似的问题重复发生。

　　其实，在CRM项目的实施过程中，若我们不注意总结，很多类似的问题也会重复发生。

　　如笔者一次在项目实施的时候，企业对于客户进行编码的时候，是采用拼音进行编码的。如对于客户速阳有限公司，他们的编码是SUYANG。但是，在实际工作中就遇到了问题。如客户售后服务人员在系统中输入客户投诉单的时候，他们可能汉英拼音有点不准，输成了SHUYANG，结果就找不到该客户的信息;有时候，原先负责这个客户的业务员离职，一个新接替他岗位的销售人员，在输入“SHUYANG”这个编号的时候，也找不到这个客户信息，如此，他就新建了这个客户信息档。如此的话，在CRM系统中，数据就重复了。其实，这个问题他们在以前利用EXCEL表格进行客户信息管理的时候，已经遇到了这个问题。但是，客户就没有想过，如何通过有效的措施，预防类似错误的再次发生。其实，针对这种问题，我们只需要在客户信息编码上调整一下，就可以预防类似问题的重复发生。如我们可以把速阳客户的编码从“SUYANG”改为SY001。如此，用户在查询速阳客户的时候，只需要输入SY，而不需要输入完整的拼音，即可以找到需要的客户信息。如此的话，就可以避免员工因为拼音不标准而带来的麻烦。在实际工作中，要让企业的所有员工普通话都很标准，这也是一件比较苛求的事情。

　　所以，笔者在项目实施的过程中，就是强调一个原则：遇到问题时，要预防为主。具体的做法就是在遇到问题的时候，把问题解决了还没完;还需要找到问题发生的根源，然后，通过采取一定的方式，把这个原因给消除了，从而防止类似问题的重复发生。

　　如笔者对客户信息编码进行了统一规范，编码长度、编码规则都作了严格的限制，如此的话，用户只需要一拉报表，就可以直观的反映出输入的信息有没有错误，客户信息有没有重复，等等。

　　通过笔者与企业项目小组的共同努力，在项目上线后，企业在系统实际运作中，一些管理问题就很少会重复发生;企业也养成了一种很好的习惯，在系统操作中遇到问题后，就会习惯的想出一个预防方案，防止类似的问题再次发生。如此的话，随着时间的推移，企业在系统实际利用中，发生的意外事件也就越来越少，CRM项目的实施效果明显提升上去了。

　　三、利用系统设置，做好问题的预防措施。

　　在很多时候，在采取预防措施的时候，光靠人工管理还不行，还需要通过系统的设置，把问题发生的原因阻挡在门外。

　　如企业在客户质量投诉管理方面，可能有规定，对于客户的投诉处理意见，一定要由业务人员本人确认后才能回复给客户。但是，在实际管理中，有些质量人员就是不停招呼，在没有经过销售人员确认后，就直接把客户的投诉处理意见发给了客户，这导致了销售人员在跟客户协商过程中，失去了主动性。为什么会如此呢?这是因为企业有规定，客户投诉处理意见的话必须在几天内回复给客户，而现在质量人员让销售人员确认的话，也需要一段时间。有时候质量部人员没有时间经销售人员确认，就直接发客户投诉处理结果发给客户了。

　　为此，笔者认为，在项目实施过程中，针对类似的问题也不能光靠人工设置，而应该采取一定的控制措施，来达到这个目的。如我们可以在系统中进行设置，客户投诉处理结果，只有销售人员在系统中进行确认后，才能够打印传真给客户。如此的话，就可以避免质量部人员，在未经业务人员确认后，就直接把客户投诉处理结果发送给客户。

　　只有通过管理与系统结合，才能把一些业务问题消除在萌芽状态;在CRM项目上线的时候，项目的实施效果才有所保障。若我们在项目实施过程中，对于发现的问题没有采取积极的预防措施，而只是简单的出现一个问题解决一个问题的话，那么在项目上线后，这些在以前管理中出现过的问题仍然会重复出现。如此，CRM的实施效果怎么会好呢?

上一页  [1] [2]