细节决定成败

　　在日前AMT组织的知识管理研讨会(北京会员站)上，“知识管理如何和具体业务相结合”的问题成为各位专家讨论的热点。笔者也多次遇到同样的问题，虽然很多情况下具体问题需要具体分析，但也还是有一些共性可依的：以知识的应用为重点和关注细节，就是知识管理需要遵循的两个重要原则。

　　很多组织的内部知识分布散乱而且不系统，由于对系统知识的稀缺，他们的知识管理活动往往会过份强调知识的积累和沉淀，而忽视应用。笔者一向反对“知识沉淀”的提法，将知识沉淀下来并不是什么好事。知识管理需要的是把分散在组织各处和成员头脑中的知识整理出来，然后促进知识在组织中流动，从而创造价值。知识积累固然重要，但应用才是根本。就与业务结合的问题来讲，以应用为本的知识管理给参与者的感觉是帮助参与者更好地完成本职工作，而以积累为本的知识管理却可能是给他们增加额外的工作。在不同的感觉下做事，效果当然也就高下立辨。做市场的员工，公司却安排他参加质量控制的培训，而这一切的原因只在于他必须在一年内接受n小时的内部培训。这样做不仅没有实际意义，甚至会浪费员工的宝贵时间。有些以积累为主的知识管理方式，也正在犯类似的错误，认为业务和知识管理没有什么关系。而如果以应用为本，我想没有哪个老板会鼓励员工把知识用在非业务上面，而员工也可以在应用知识的过程中，体会到知识 管理给自己工作带来的好处。

　　在计划经济的年代，各种行业协会的技术和经验交流、兄弟单位的互相取经等活动就已经很普遍，现在这样的活动也仍然存在，我们不妨将其称之为朴素的知识管理活动。现代意义上的知识管理，则是结合了IT、现代管理理论(如人力资源管理、知识资产)和市场竞争因素(企业竞争和个人竞争)而形成的一种不同以往的管理理念。由于个人理解角度的不同，也形成了一些不同的知识管理理论，但具体到实施上，各公司的基本思路和做法一般并无二致，无非就是知识库、知识社区、最佳实践、专家网络等等。而实施的效果却千差万别，甚至有成败之分。这其中有很大一部分因素就在于细节的管理。

　　很多朋友都看过网络上流传的有关上海地铁一二号线的一些细节差距的PPT，几个看似很小的问题所带来的运营成本上的差异，却让人触目惊心。抛开例子本身对细节重要性的关注，我们看到的是知识管理对细节知识进行管理的重要性。对比一二号线路的设计，结构、电力、车辆调度等关键方面都没有问题，也就是说基本知识和关键知识都学到手了，可是为什么结果却产生了巨大的反差呢?因为细节知识在这个学习的过程中被忽视了。如地铁口的拐弯，看似简单，实际上却是和空调，通风，运营等多方面的知识紧密关联的。很多时候，知识管理要共享的经验、知识的价值都是通过细节体现出来的。笔者曾经工作过的设计院——一个典型的知识密集型组织，也存在这样的问题。一份设计方案在建筑、结构等重要专业方面肯定无懈可击，但在细节上却经常犯一些令人啼笑皆非的错误。尤其是新人，把电灯开关安到门后几乎是每个年轻人必犯的错误。而老工程师一般不会犯这种错误，这就是经验积累的结果。知识管理要把老工程师的经验转移到新人身上，细节是其中必不可少的组成部分。由此可见，知识管理不应该全是基本知识或者关键知识的管理，细节知识的管理同样重要。

　　关注细节的另一个方面，是知识管理活动中的细节。在基本思路和指导思想基本一致的情况下，细节能够决定知识管理的效果和成败。在L公司客户服务部门的知识管理中，有一项针对客户代表的很特殊的培训，对于如何选择关键词去快速地从知识库中找到自己需要的知识，有些朋友可能觉得没有必要。我们认为不仅必要，而且应该做得更深入细致一些，比如安排特定的人随时指导客户代表的使用，客户代表找不到时可以由他代为搜索。只有这样，客户代表才能在知识库的初期使用过程中获得正面体验，才有兴趣进一步使用;否则，多次的负面体验就会使其失去继续使用知识库的兴趣，而知识库的使用频度直接决定着该部门知识管理的效果。知识库的设计更是充满了细节，在搜索引擎技术没有取得重大突破之前，在知识内容管理上的一些细节动作，可以使搜索的结果更加准确全面。比如，产品名称和产品型号必须同时出现在相关文档中，不能只用名称或型号代替。这样一个简单的规定就可以使只用名称搜索或只用型号搜索的用户得到所有相关文档，而不会漏掉某些重要的部分。这种准确和全面可以有效提高用户对知识库的满意度，谁还能说这样的细节不值得关注呢?