呼叫中心知识管理策略概览

　　随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道，无论从哪个角度来讲，呼叫中心的业务都将不断增长。

　　呼叫中心具有明显的业务优势，比如提高效率，增加运营时间，降低成本和高灵活性等等。从某种程度上讲，对呼叫中心运营最大的挑战就是在适当的时候为用户提供正确的信息。这正是知识管理能做的，已经有很多工具和策略来应对这一挑战。对呼叫中心经理来讲，研究一下知识管理策略对他们将会大有裨益。

　　注：文中使用了知识管理的概念，但是对呼叫中心需要的内容可能很多朋友更愿意称其为信息，文中也多次用信息替代了知识。在这儿我们不讨论信息和知识概念上的区别。使用知识管理的概念在于我们这个讨论的目标——通过充分的重复利用知识或者信息来提高效率降低成本和知识管理是一致的。

　　呼叫中心一般会面临下面这样一些问题：

　　用户可能询问的问题范围会很广泛

　　呼叫中心要对提供给用户的信息负责，甚至是法律责任

　　用户总是希望能立刻得到问题的答案

　　坐席工作紧张压力大

　　员工流动率高，根据Purdue University 1999年的呼叫中心评估 报告，呼入中心全职员工的年流动率为26%，兼职员工为33%

　　新员工要掌握的知识体系庞大复杂

　　不断降低平均呼叫处理时间的压力

　　持续的效率衡量、跟踪和评估

　　面对这些挑战，在呼叫中心实施知识管理能带来以下的部分(或全部)好处：

　　降低新员工的培训时间和成本

　　减少呼叫处理和响应时间

　　提升员工士气和满意度

　　为用户提供更准确一致的信息

　　面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性

　　降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量

　　在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新;知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。解决了这些问题，你就拥有了支持一线员工的资源和帮助他们实现最大价值的流程。

　　1管理知识

　　在知识管理的实施过程中比IT系统更重要的就是知识本身了。首先要明确一线员工和用户所需要的信息，并把他们集中在一起。然后对获得的原始信息进行整理，放入方便易用的结构化知识库中，然后才能宣布知识管理方案的完成并正式发布。

　　1.1明确需要的信息——需求评估

　　应该多花一些时间确定用户和员工所需要的知识和信息，这可以使将来的呼叫中心知识资源发挥最大的效益。确定信息需求的常用方法有：

　　和员工进行交流，不仅是老员工，也要包括新员工，找出他们需要的第一手资料

　　回顾并整理一下现有的知识资源，包括线上资源和硬拷贝，这里线上资源是指可以放在计算机网络系统内传输和共享的知识和信息资源

　　对呼叫中心员工和顾客进行调研

　　和商务代表产品代表进行交流，搞清楚他们需要给顾客强调的内容

　　考查一线员工的日常活动，确定他们需要的关键信息

　　分析呼叫记录及其他统计资料，明确顾客感兴趣或容易混淆的领域

　　由Help Desk或二线支持提出典型问题

　　评估一线员工现在使用的IT系统中是否已经有足够的文档

　　需求评估的最终结果应该是一个员工需要信息的长长列表，排列一下优先级以生成一个要保存在知识管理系统中的关键和热门信息列表。

　　低优先级的条目可以列为需要目标，可以在初步目标实现后再进行考虑。

　　1.2知识结构化

　　很多公司花费了相当可观的时间和资金建设知识库，可是另人吃惊的是他们经常会发现员工不知道怎样去用。高效的结构和浏览方式是知识库成功的关键因素。否则，员工就不能在客户呼叫的有限时间内找到需要的信息，一般情况虾客户代表可能只有30秒的时间去找到需要的答案。知识结构化可以采取的步骤有：

　　让员工参与设计过程，确保他们的需求能得到满足。

　　为新的知识管理系统开发原型，让真正的用户对其进行测试。

　　在所有的信息库中应用信息结构原则和方法，包括确定合适的分类，菜单项和浏览条目。

　　使用卡片排序法决定结构，避免遗漏某些类别

　　设计和测试阶段要花费整个知识管理项目三分之一以上的时间，否则，新开发的系统不能满足呼叫中心需求的风险就会增加。

　　1.3确保信息的准确性和及时更新

　　用户经常会问到最新发布的产品以及最新的变化，呼叫中心应该及时掌握这些领域的最新信息。必须让客户代表确信他们从信息库中找到的信息都是准确和最新的，在用户在线的情况下他们没有时间从其他信息来源对此进行确认。如果员工不信任知识管理系统，他们会迅速转移到其他信息来源，比如手写的记录、复印的快速问答、周围其他员工等等。实际运作中可以通过下面步骤确保信息的准确性：

　　建立一个专门的队伍创建和更新内容

　　和新信息的来源部门建立沟通渠道(如政策制定、业务部门等)

　　明确更新呼叫中心的知识库是业务拓展活动的重要内容之一

　　为一线员工提供简单的渠道报告各种错误和疏漏

　　1.4员工培训

　　应该对员工进行关于知识管理系统和流程的深入培训，每个员工都应该知道他们可以访问的知识的范围。经验证明，关于知识管理系统使用方法的培训最好嵌入到新员工的入职培训过程中。这种情况下，知识库会成为员工解决问题，寻求答案的缺省方式。

　　2构建知识管理系统

　　要支持和实现我们前面提到的知识管理流程，建立一个知识管理IT系统是必须的。每个呼叫中心根据其规模大小、运营活动和知识水平会有不同的需求。从本节我们将开始根据自身需求进行研究和计划。

　　2.1建设呼叫中心的Intranet

　　每个呼叫中心都应该有相应的网络基础设施，它可能是企业Intranet的一部分，也可能是专为呼叫中心开发的完全独立的系统。很多信息需要存贮在呼叫中心的Intranet上面，包括：

　　最新的产品资料和业务变更

　　销售支持信息，包括现行的宣传册，FAQ和价格细节

　　企业方针，管理信息

　　一线IT系统中存在的bug和问题

　　呼叫中心变更计划，如软件升级或其他改扩建项目等

　　培训材料

　　政策和流程

　　Help Desk资源

　　运营者应该尽最大的可能，鼓励员工将intranet作为其首选的信息来源。当然你必须确保Intranet上提供的信息是全面而准确的，力争一次成功，用户可不会留第二次机会给一个建得不怎么样的Intranet。

　　2.2知识库

　　前面表中列出的一些条目，比如政策和流程，销售支持信息和Help Desk资源等，需要具体的知识库支持。所谓知识库就是具有下列特征的线上资源(放在intranet上)：

　　内容全面

　　准确并能及时更新

　　很好的结构化

　　便于使用，不仅易用而且好用

　　内容充分互联(通过超链接方式)

　　有搜索、索引、辅助浏览等支持工具

　　使用内容管理或其他系统进行内容创建和维护

　　如果只是把word格式的文件转换成HTML格式并放在网上可不算是建立了知识库。

　　呼叫中心的知识库是提供给客户的首要(或者是唯一)的信息来源。因此，应该努力采取各种方法使这些信息可用并且被员工使用。尽管需要付出巨大的努力，但是回报会同样可观。知识库可以帮助呼叫中心降低平均呼叫处理时间，增加提供给客户信息的一致性。

　　笔者经历的一个项目中，呼叫业务代表对将要提供给他们的这一信息资源表现了出非凡的热情。他们非常清楚过去存在的信息真空以及这种情况对他们日常工作的影响。除了前面的这些基本原则，知识库的设计、创建和部署还有很多的内容，但已超出了本文的范围，我们会在以后的文章中进一步阐述。

　　2.3开发在线解决方案

　　应该尽可能的使用基于web技术的解决方案,建立一个集成的网络知识管理系统。这样就可以为用户提供一个单一的无缝统一的界面，不仅可以减少员工的培训时间而且能提高使用效率。

　　这些通过Web提供的信息服务就是一种“瘦客户端技术”，所有员工只需要一个web浏览器。这种基于服务器的结构，新软件的部署和将来的升级过程都可以大大简化。

　　2.4有效的搜索和浏览

　　呼叫中心业务代表一般只有一到二分钟来查找顾客需要的信息。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。

　　实现这个目标的第一步是精心设计你的搜索引擎。在搜索引擎的设计和配置上应该多花一些时间，使搜索更快，更简单，更有效，不仅仅是使用简单，而且要能快速返回有用的结果集。当然搜索引擎不能解决所有的问题，还需要同时给员工提供结构化的和有意义的浏览和索引工具，比如合适的主菜单条目，相关页面之间的互相链接等等。

　　这些工作还有一个前提，那就是要有全面准确的元数据，比如标题，描述和关键词等等。

　　一个优秀的知识库需要通过综合使用前面提到的各种措施来提高搜索和浏览的效率。

　　2.5分析员工使用情况

　　在线员工使用你的知识管理系统了吗?为了跟踪知识库的效果，可以通过以下方式监控员工在知识库中访问过的信息：

　　使用率统计：使用标准的web统计软件跟踪最受欢迎的web页面，和整体使用情况的变化趋势

　　搜索引擎统计：记录搜索日志，产生最常用搜索和失败搜索的总结报告

　　这些信息对于衡量知识管理系统是否成功非常重要，尤其是他们可以告诉我们那些最有价值的信息已经在知识库中，哪些被漏掉了。同时利用这些信息，还可以扩展知识库的领域，填补现有内容和员工需求之间的差距并补充一些关键知识。

　　2.6 员工反馈

　　给员工准备一个简单的反馈渠道方便他们把知识管理系统中的问题反映给你。这应该是一个可以报告遗漏信息、错误信息和提问问题的单点联系渠道。要有足够的资源来跟踪处理这些反馈意见，并且给反馈者合适的答复。所有根据这些反馈进行的知识库更新都要及时完成。一旦员工认识到他们的反馈能得到及时响应，他们会更有积极性，成为整个组织更新信息和改善知识库的最有价值的帮手。

　　2.7开发一些自用的知识管理解决方案

　　可以考虑开发一些小的应用软件(Applet)来解决呼叫中心日常运作中的一些问题。这些应用可以集成到在线系统中，以为用户提供一个无缝的界面。这些小的应用程序的好处在于他们把呼叫中心需要的知识放到一个小的客户化的界面上，不仅定位快而且容易使用。

　　常用的典型应用程序有数据库查找，计算器或者估算工具等。例如，邮政系统的呼叫中心经常要查找关于邮寄价格的信息，以前需要在十几页预先计算好的表中查找。开发一个小的程序，这个过程就能被一个很简单的只需指明点击的邮寄价格计算器取代。

　　2.8集成CRM和知识管理系统

　　客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的：

　　来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息都是正确的

　　跟踪客户的问题是确定FAQ(常见问题)的最好方法

　　在CRM系统中，FAQ应该很容易访问，以保证快速反馈

　　知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织

　　CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起

　　通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。

　　2.9集成Help Desk和知识管理系统

　　多数Help Desk和二线支持团队都有呼叫记录系统，可以跟踪所报告问题的处理状态。在这个基础上，可以开发一个常见问题及其解决方案库(一些呼叫记录软件可能已经有这样的功能)。这样就避免了大量知识只存在于Help Desk员工的脑袋中，也可以保证提供给一线员工的信息的一致性。

　　这个库同样也是一线员工的重要信息来源，可以把最常见的问题进行整理，写出来以处理方法或过程的形式提供给一线员工。同时，这样的处理有助于减少转到 Help Desk的简单问题呼叫，减轻Help Desk员工的工作压力，能使他们把更多的精力集中到一些复杂问题上。

　　2.10集成IVR和知识管理系统

　　很多呼叫中心装备有IVR(自动语音应答)系统，可以把呼入转到合适的队列中或者是一个复杂的电话事务处理系统上。通过IVR和知识管理系统的集成可以：

　　保证IVR中提供的信息和知识库信息的一致性

　　收集IVR使用的详细信息，可以了解用户感兴趣的领域

　　给呼叫中心的员工提供IVR的详细脚本，帮助他们顺利地接听电话

　　IVR系统一般是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式发布的信息保持一致。

　　2.11 面向客户的资源

　　很多呼叫中心除了传统的电话呼入外也开始处理网上和email的询问。面对增加的责任，呼叫中心也要加强这方面工作的管理。可以通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库：

　　选择一些客户问题(FAQ)发布到网站上

　　确保网站上发布的产品和销售信息是全面准确的，这可以减少针对这些问题的呼入

　　针对一些通用问题和网上询问准备一份标准回复。现在也已经有一些分析email内容自动选择回复的解决方案。

　　最重要的是提供个用户的信息是从呼叫中心员工使用的同一个知识库中提取的(也可以理解为单一信息源)，这样就有效避免了重复和错误，同时降低了维护成本。

　　3 结论

　　呼叫中心的主要任务是尽快地向用户提供他们需要的信息。要实现这一目标，呼叫中心的知识资源应该统一集中管理。知识管理已经有很多工具和方法可以满足这一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的组织中使用。