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品牌建设应由高层主抓
香港理工大学亚洲品牌管理中心总监 陆定光
过去我们一谈到如何管理品牌，就是如何改善产品质量，此外，就是广告和公关活动。现在我们更多从价值导向来谈品牌，这个价值不单单通过产品来体现，还包括顾客心理的感受、社会价值等。
但现在国内的绝大多数企业，还没有将品牌管理提到一个较高的层次来认识和运作。他们更多是注重品牌建设和品牌体验中的某个环节，譬如客户服务、公关或事件营销，他们认为这就是体验营销。实质上，品牌体验是一种贯穿售前、售中、售后的全方位的顾客体验。
企业对品牌建设的重视程度，可以从品牌部在企业中的位置体现出来。在有些优秀的大型企业，譬如联想，是由一个副总裁来主管品牌工作；蒙牛的几位高层，就有一个直接抓品牌；中国人寿最近也做了调整，由一个副总裁主管品牌工作。只有将品牌管理提到这么高的层次，才能在实际工作中调动各个部门各个层次的人力和资源。否则，品牌建设的成效就会大打折扣。
顾客体验救了苹果
美国哥伦比亚商学院教授 Bernd Schmitt
斯蒂夫·乔布斯重归苹果时，苹果正遭受着可怕的重创，财务和股票状况都非常糟糕。苹果的重新繁荣并不是“苹果”这个品牌的功劳，确切地说，是顾客体验挽救了苹果。
iPod和iTune平台创新性地让人们享受音乐变得容易。iPod并不是世界上第一个Mp3品牌，最早的Mp3播放器诞生在韩国，不过韩国的Mp3厂商热衷于开发产品的功能，尽管其中一些功能根本用不到，与此同时，将音乐导入设备的操作又非常麻烦。苹果改变了这一点。它所做的只是一个友好简单的界面，只是更关注顾客，以及他们在使用设备时可能有的体验。
苹果用创新产品改变了顾客体验，但其源头却来自公司内部，一个公司必须要有这样关注顾客体验的人存在，最理想的人选不是一个营销小组，而是企业高层。乔布斯是一位非常关注用户体验的CEO，他在用户交互界面上总是有很出色的表现。他深知对于一个手机或者Mp3播放器，用户实际上并不关心那些技术参数，他们更看重直观感受和亲身体验。