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据纽约技术协助研究项目有限公司的调查报告的数据显示：(The Technical Assistance Research Program Inclocatedin Washingtong D.C)每一个投诉的旅客背后，就有26个其它有问题的旅客，保持了沉默;每一个“有错的”旅客将告诉8-16个人(超过了10%-20%);91%的不满意的旅客，将不再购买你的服务;如果你努力弥补旅客的投诉，82%-95%的旅客将选择留下;要用吸引一个新顾客5倍的费用，才能留住一个老顾客;你工作的目的就是专心于并且回应客户;成功地了解什么是客户，并且正是他们对你的成功起着至关重要的作用。
什么是真正好的服务?
真正好的服务是一个动态的要求，不是一件简单的事情，需要全体员工心甘情愿、并且有能力参与的过程。
旅客喜欢和那些使他们自己及所做的决定，感觉良好的人打交道。我们帮助他们解决进退两难问题的过程，与结果一样重要，因为过程将决定结果。每个员工都是旅客最后决定服务好坏重要的一部分，也是提供“好服务”最基本的要素。
那么什么是旅客认为的好的服务呢?事实上，旅客认为的好服务，就是他得到了超出预期的服务。基于这种水平的服务，使你在工作中感到满意和成就感，也使结束繁忙的工作回家后的情况变得不同，用精力充沛，取代工作中的不快。
总而言之，客户服务是一个过程，真正好的服务结果来自综合的、伴有人际关系技巧的技能。
服务存在于哪里?
服务可能仅发生5秒钟、5分钟或半个小时，只要服务一旦发生，就是对服务评估的时候;服务也发生在每一家包含旅客和所有员工在内的公司，是重复和累计发生的。因此，永远要考虑你所服务的对像的观点，以此来持续不断地使你的声誉、工作、和公司生命力接受考验。
客户与提供服务公司的连接点，大致有如下几种情况：最初打进的电话，第一次来访，回访，甚至有可能通过你客户的朋友或同事建立的。客户联系的建立是在公司与客户层面动态发生、并会产生结果的。
让旅客感觉自己很重要的技能
真正好的服务是从明白自己所扮演的角色开始的，来自于知道如何使旅客感到自己是重要的，进而能够“感受到服务”。这部分的流程是什么?因为顾客是帮助公司取得成功的“非常重要的人物”，因此我们必须加强对以下观点的理解：
如何以职业化的水准响应顾客，使其感到所接受到的服务是VIP的标准?旅客是带着特定的“希望和期望值”来的，他们希望服务的提供者是：礼貌和友善的;懂得有效倾听的;可以解决问题的。一个“VIP”(不是传统意义上特定的旅客)的流程包括以下四部分：