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1、了解客户;确认客户的需求和期望;识别什么可以做，然后去实施;并为旅客提供支持并且动态跟进。了解客户应包括关注旅客谈论的话题，声音(严肃或愉悦)，音量(大或小)，语速(快或慢)，穿着、风格、以及方位;作为公司，与旅客交谈时，还应增加以下内容：用友好、好客的话语问候客人;通过积极的聆听和提问，预期他们的需求;表现出全神贯注地他们的期望;用产品知识支持他们的需求;用积极的身体语言关注顾客;如果你不能帮助他，告诉他们适合的人。
2、接待旅客时应具备的技能
应熟知公司结构、政策、流程、规定、和操作规范等;为提供给顾客服务亮点，使你的服务与他们的需求和兴趣密切相关;但旅客进门时，应快速感知到旅客的存在;停止其他活动;为顾客提供单独的关注;适时与顾客眼睛接触;友好地对旅客提出的问题表现出兴趣。
3、用以下方法倾听和发表看法
应积极地、选择性地、运用倾听技巧。我们通常在遇见旅客的4秒钟之内做会出决定;如果你和一个生气旅客陷于一种互相影响的境地，那么你将有机会将你的想象力作为有效的工具。你可以用想象力表明你的能力、控制力、知识和沉着。假如你的穿着不得体，或对于你的职位或工作太过随便，客户更有可能将事情向他那边推动，如果他们不喜欢你的处理方式，可能会要求找另外一个职位更高的人处理。
确认顾客需求
积极的聆听包括非口头表达，诸如微笑，目光接触，点头，记录等;口头表达，诸如我明白，我理解，很感兴趣，请继续等。
那么该如何提问呢?提问的方式分为封闭式和开放式两种。封闭式提问主要目的是收集事实、数据、能更好地为客户服务的信息;开放式提问的目的在于收集关于旅客行为、兴趣和期望。
封闭式提问一般用于集中讨论，关注某一点，剔除不重要的话题，准确陈述事实等情况时使用。例如：“你在哪儿上学?”，“你叫什么名字?”等;开放式提问用于更宽泛的讨论，打开一个新的讨论话题，个人立场和需求，持续的讨论等情况。