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会员注册最近，很多企业都在思考和探讨“客户经营”，话题不小。在思考如何落实到行为上的时候，和几个老总们交流了一下。说的最多的就是“我们在与客户交流的时候，要多听，一定要学会倾听。”
刚开始，有感触，觉得很有道理。但细细一琢磨，好象还是不能“落地”。
倾听，并不简单。
倾听，我们到底该怎么听?
最直接的是，倾听，我们到底该听什么?
这些问题一问出来，好象问题就大了。连最起码的“起步”都没想好，又怎么可能做好呢?
所以，近期就一直在思考这个最简单的问题：倾听，我们到底该听什么?
一、 求求你，别对我讲道理
先看一张图。
这是我讲座的时候常用的一张图。主要和大家一起来探讨管理层次中的意识和信息的问题。一般我的讲法如下：
这个图上的女士，是位白领，是某个公司的中层经理。这张照片是在上班时间，她的独立办公室中偷拍的。时间是下午5：00，他们公司上午8：30上班，下午5：30下班。
我们可以明显的看出，她在微笑，比较开心。她此时一定在思考一个什么事情。
于是，我的问题出来了，此时她到底在思考工作上的事情呢?还是老公，孩子，又或是漂亮的衣服，首饰?
好，现场同意她想工作的请举手，1个。
认为她没想工作的请举手，12个。
现在，我再告诉大家几个信息：
现在再来一次，同意她想工作的请举手，没了。
认为她没想工作的请举手，22个。
变化比较快。
接着，我再告诉大家几个信息：
现在，我们再来判断一下：
同意她在想工作的请举手，38个。
认为她没想工作的请举手，3个。
为什么大家的判断变化会这么大呢?
纯意识的判断往往并不准确，而信息能在很大程度上左右我们的意识判断结果。
这句话是我通过这个实验和听众共同得出来的一个体会。结合“客户经营”的话题，我们如何看待呢?
倾听，实际上强调的是一种沟通的技巧。
在日常的沟通中，我们经常会看到一些彼此争吵的现象，在这些争吵中，往往会参杂一句相同的话——求求你，别对我讲道理。
往往当沟通的双方产生分歧的时候，彼此的第一反应就是说服对方，让对方了解自己。于是双方都是你一段道理，我一段道理。但道理来，道理去，没有谁能说服谁，反而，火气越来越大。原因是什么?
道理对应于上面提到的意识层次。同样一个事情，从不同的角度，运用不同的逻辑，我们很容易得到不同的道理，甚至是彼此相反的道理。而正如前面提到的，意识本身是很难改变意识判断的。也就是说，通过讲道理，基本上是很难改变对方的意识判断的。
也正如前面感悟到的，信息对意识判断具有极大的影响力，甚至在一定程度上决定意识判断。
结合我们的“客户经营”，我们在与客户交流的时候，不能简单的关注客户和我们自己的“道理”，而是必须关注客户和我们支撑彼此“道理”的信息。因为，从客户的“道理”上，我们实际上无法真正站到客户的立场去思考问题，甚至根本就把握不了客户真正的立场。只有真正了解了支撑客户得出这些“道理”的信息之后，我们才能真正理解客户，才能真正做到站在客户的立场思考问题，客户也才有可能真正理解我们，信任我们，甚至信仰我们。我们也才能真正做到“客户经营”。
所以，回到我们的话题上来，倾听，我们到底该倾听什么?
我第一次的答案是：倾听信息，而不是道理。去倾听真正支撑客户道理的信息。
二、 曾华老师的游戏
可是，好景不长，当我落实到信息上的时候，却还是发现单凭信息两个字依然太单薄，在思想认识上会有一定的帮助，但对实战行为帮助并不是很明显。那么，信息，不能简单的就是信息，信息一定还能再分，可是该怎么将信息细分下去呢?按类型?按时间?按功用?好象都不对。那是什么呢?
有一天，我突然想到了在成都听曾华老师做的一次销售方面的培训。其中，他现场设计了一个游戏，我虽然已经忘记他对游戏的解释，以及他设计这个游戏的目的，但这个游戏的现场情况却让我悟出了第二个答案。
当时的游戏是这样的。
曾老师现场请了一位我们伙伴中的志愿者上台，曾老师给他看了一幅图，游戏的规则是，他看完图后，不能用手画，只能用嘴描述他看到的那幅图，他可以和我们下面的人交流，但他不能走下场。通过他的描述和我们的提问，我们来领悟和理解那幅图，并把它画出来。
于是，游戏开始了。他上台后，用1分钟看完了那幅图。然后开始向我们描述他所看到的。
“是一幅几何图形。由5个正方形，不，是正方体，不，应该还是正方形，是正方形组成的一幅图，是平面图。
“这幅图，就像是，是杂技中的那个什么?就好象一个人倒立着，头在下面，脚在上面。
“这幅图从下往上，可以分成三部分，下面一个，中间两个，上面两个。上面两个不标准，就像人倒立一样。
“这几个正方形放的给我的感觉好象不是很稳，好象要倒。
“……”
通过他一遍遍的讲述，下面的人坐不住了，开始发问：
“这幅图是不是下面几个正方形，上面是个倒立的人呀?”
“不是，应该说，没有人倒立。”
“是表现出来的一个杂技画面吗?”
“我觉得可以这么说，但严格的说也不是。它就是个平面图。”
“杂技表演中，是不是不稳的那个状态?”
“我觉得不稳，应该是不稳。”
“大家别说话，我问问。是不是可以由下往上分三层?”
“是的，我觉得可以。”
“那我们一层层来说。最下面的一层是不是一个正方形?
“是，一个，是平面的。”
“中间一层是什么?”
“中间一层也是正方形，不，应该是两个菱形，对是菱形。不过不稳。”
“中间到底是正方形还是菱形?”
“我觉得都可以，这么放是正方形，那么看就是菱形。”
“妈的，到底是个什么形啊。”(此句声音比较小，因为我就在他身边，所以听到了。)
“那最上面是什么?”
“上面是两个斜着放的正方形，这样，就是一个人倒立着的两条腿。对，就是两条腿。”
“是两个正方形还是一个人呀?”
“应该说是正方形，但像人。倒立的人。”
“妈的，不问了。” (此句声音也比较小。)
“到底是人，还是别的?”
旁边的人也坐不住了，抢过话题：“是不是下面是图形，上面是个人呀?人在几个正方形和菱形上面玩杂技?”
“不是人，是图。”
“那是不是图上画的像杂技呀，像人在玩杂技呀?”
“我觉得是。”
……
10分钟过去了，现场已经有10几个听众举手，认为自己画的和真实图有60%以上是相符的。于是，曾老师打开PPT，让大家看了真图。
结果，没有一个人觉得自己完成了其中的20%以上。