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倾听,我们到底该听什么? (1)

http://www.newdu.com 2009/10/7 互联网 佚名 参加讨论

  最近,很多企业都在思考和探讨“客户经营”,话题不小。在思考如何落实到行为上的时候,和几个老总们交流了一下。说的最多的就是“我们在与客户交流的时候,要多听,一定要学会倾听。”

  刚开始,有感触,觉得很有道理。但细细一琢磨,好象还是不能“落地”。

  倾听,并不简单。

  倾听,我们到底该怎么听?

  最直接的是,倾听,我们到底该听什么?

  这些问题一问出来,好象问题就大了。连最起码的“起步”都没想好,又怎么可能做好呢?

  所以,近期就一直在思考这个最简单的问题:倾听,我们到底该听什么?

  一、 求求你,别对我讲道理

  先看一张图。

  

  这是我讲座的时候常用的一张图。主要和大家一起来探讨管理层次中的意识和信息的问题。一般我的讲法如下:

  这个图上的女士,是位白领,是某个公司的中层经理。这张照片是在上班时间,她的独立办公室中偷拍的。时间是下午5:00,他们公司上午8:30上班,下午5:30下班。

  我们可以明显的看出,她在微笑,比较开心。她此时一定在思考一个什么事情。

  于是,我的问题出来了,此时她到底在思考工作上的事情呢?还是老公,孩子,又或是漂亮的衣服,首饰?

  好,现场同意她想工作的请举手,1个。

  认为她没想工作的请举手,12个。

  现在,我再告诉大家几个信息:

  

8:30 上班时,脸色不好,像是在生气(很可能是老公什么地方让她不高兴了);

  

16:30 接到一个电话,是个人电话(很明显是个她很熟悉的男人,而且,刚接电话的时候,她的语气不好,听了一会之后,慢慢的面带笑容了)。

  现在再来一次,同意她想工作的请举手,没了。

  认为她没想工作的请举手,22个。

  变化比较快。

  接着,我再告诉大家几个信息:

  

10:00 总经理找她谈话,提到了项目和薪水,说到,项目完成后公司准备给她加薪;

  

15:45 下属汇报,项目还剩最后一个问题;

  

16:50 她兴奋的向总经理汇报项目完成。

  现在,我们再来判断一下:

  同意她在想工作的请举手,38个。

  认为她没想工作的请举手,3个。

  为什么大家的判断变化会这么大呢?

  纯意识的判断往往并不准确,而信息能在很大程度上左右我们的意识判断结果。

  这句话是我通过这个实验和听众共同得出来的一个体会。结合“客户经营”的话题,我们如何看待呢?

  倾听,实际上强调的是一种沟通的技巧。

  在日常的沟通中,我们经常会看到一些彼此争吵的现象,在这些争吵中,往往会参杂一句相同的话——求求你,别对我讲道理。

  往往当沟通的双方产生分歧的时候,彼此的第一反应就是说服对方,让对方了解自己。于是双方都是你一段道理,我一段道理。但道理来,道理去,没有谁能说服谁,反而,火气越来越大。原因是什么?

  道理对应于上面提到的意识层次。同样一个事情,从不同的角度,运用不同的逻辑,我们很容易得到不同的道理,甚至是彼此相反的道理。而正如前面提到的,意识本身是很难改变意识判断的。也就是说,通过讲道理,基本上是很难改变对方的意识判断的。

  也正如前面感悟到的,信息对意识判断具有极大的影响力,甚至在一定程度上决定意识判断。

  结合我们的“客户经营”,我们在与客户交流的时候,不能简单的关注客户和我们自己的“道理”,而是必须关注客户和我们支撑彼此“道理”的信息。因为,从客户的“道理”上,我们实际上无法真正站到客户的立场去思考问题,甚至根本就把握不了客户真正的立场。只有真正了解了支撑客户得出这些“道理”的信息之后,我们才能真正理解客户,才能真正做到站在客户的立场思考问题,客户也才有可能真正理解我们,信任我们,甚至信仰我们。我们也才能真正做到“客户经营”。

  所以,回到我们的话题上来,倾听,我们到底该倾听什么?

  我第一次的答案是:倾听信息,而不是道理。去倾听真正支撑客户道理的信息。

  二、 曾华老师的游戏

  可是,好景不长,当我落实到信息上的时候,却还是发现单凭信息两个字依然太单薄,在思想认识上会有一定的帮助,但对实战行为帮助并不是很明显。那么,信息,不能简单的就是信息,信息一定还能再分,可是该怎么将信息细分下去呢?按类型?按时间?按功用?好象都不对。那是什么呢?

  有一天,我突然想到了在成都听曾华老师做的一次销售方面的培训。其中,他现场设计了一个游戏,我虽然已经忘记他对游戏的解释,以及他设计这个游戏的目的,但这个游戏的现场情况却让我悟出了第二个答案。

  当时的游戏是这样的。

  曾老师现场请了一位我们伙伴中的志愿者上台,曾老师给他看了一幅图,游戏的规则是,他看完图后,不能用手画,只能用嘴描述他看到的那幅图,他可以和我们下面的人交流,但他不能走下场。通过他的描述和我们的提问,我们来领悟和理解那幅图,并把它画出来。

  于是,游戏开始了。他上台后,用1分钟看完了那幅图。然后开始向我们描述他所看到的。

  “是一幅几何图形。由5个正方形,不,是正方体,不,应该还是正方形,是正方形组成的一幅图,是平面图。

  “这幅图,就像是,是杂技中的那个什么?就好象一个人倒立着,头在下面,脚在上面。

  “这幅图从下往上,可以分成三部分,下面一个,中间两个,上面两个。上面两个不标准,就像人倒立一样。

  “这几个正方形放的给我的感觉好象不是很稳,好象要倒。

  “……”

  通过他一遍遍的讲述,下面的人坐不住了,开始发问:

  “这幅图是不是下面几个正方形,上面是个倒立的人呀?”

  “不是,应该说,没有人倒立。”

  “是表现出来的一个杂技画面吗?”

  “我觉得可以这么说,但严格的说也不是。它就是个平面图。”

  “杂技表演中,是不是不稳的那个状态?”

  “我觉得不稳,应该是不稳。”

  “大家别说话,我问问。是不是可以由下往上分三层?”

  “是的,我觉得可以。”

  “那我们一层层来说。最下面的一层是不是一个正方形?

  “是,一个,是平面的。”

  “中间一层是什么?”

  “中间一层也是正方形,不,应该是两个菱形,对是菱形。不过不稳。”

  “中间到底是正方形还是菱形?”

  “我觉得都可以,这么放是正方形,那么看就是菱形。”

  “妈的,到底是个什么形啊。”(此句声音比较小,因为我就在他身边,所以听到了。)

  “那最上面是什么?”

  “上面是两个斜着放的正方形,这样,就是一个人倒立着的两条腿。对,就是两条腿。”

  “是两个正方形还是一个人呀?”

  “应该说是正方形,但像人。倒立的人。”

  “妈的,不问了。” (此句声音也比较小。)

  “到底是人,还是别的?”

  旁边的人也坐不住了,抢过话题:“是不是下面是图形,上面是个人呀?人在几个正方形和菱形上面玩杂技?”

  “不是人,是图。”

  “那是不是图上画的像杂技呀,像人在玩杂技呀?”

  “我觉得是。”

  ……

  10分钟过去了,现场已经有10几个听众举手,认为自己画的和真实图有60%以上是相符的。于是,曾老师打开PPT,让大家看了真图。

  

  结果,没有一个人觉得自己完成了其中的20%以上。

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