忠诚源于热诚

　　随着市场竞争的日趋激烈,客户个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。国外的一组经验数据显示：1、客户忠诚度如果下降5%，则企业利润下降25%;2、向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%;3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85%;4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上;5、60%的新客户来自现有客户的推荐;6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户;7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。由次可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。客户的忠诚源于供应商的热诚，即客户的忠诚源于供应商的热情与真诚。

　　有学者将客户流失归结为8个方面的原因：

　　1、 价格：这是导致客户流失的主要原因;

　　2、 不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响;

　　3、 缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容;

　　4、 消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求;

　　5、 对服务的回答不足： 对客户提出的问题的回答有漏洞、对客户的问题不予回答、把服务不良的责任归咎于客户;

　　6、 竞争对手的行动;

　　7、 伦理道德问题：客户认为企业有违法违规等问题;

　　8、 其他非自愿的原因：如搬迁、破产等。

　　可见，产品质量、价格、服务的影响因素是最大的，那么由于企业自身的原因造成的客户流失占绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的。

　　客户资源流失对企业损失巨大。客户无所谓忠诚不忠诚，客户无所谓背叛不背叛，客户在一定意义就是上帝。客户资源流失是供应商不够热诚。客户筛选、确定一个长期合作的供应商是需要大量成本(时间、人力、金钱等)，客户不会轻易确定一个长期合作的供应商，同样不会轻易放弃一个长期合作的供应商。企业应该提高自己的热诚度，也即同时提高客户的忠诚度。

　　企业要从内外两方面维护良好客户关系。企业内部措施包括：第一，建立客户信息数据库;第二，开发客户关系软件，利用数据库中的信息进行数据挖掘，找出与客户流失相关的信息，在此基础上采取措施保留客户。第三，企业施行人性化管理，为客户提供满足需求的服务。企业外部措施包括：第一、建立市场策划部门，了解市场需求和企业自身优势，实施以市场为中心，以客户需求为出发点的营销。第二、树立良好企业形象，吸引顾客。第三、以"优质"的标准提供"一对一"的超值服务;第四、与客户建立朋友关系。

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