诺顿误杀事件的危机公关

世界营销评论(http://mkt.icxo.com)　背景：5月18日，诺顿杀毒软件升级病毒库后，把微软简体中文Windows XP系统的关键系统文件当作病毒清除，造成用户重启后系统瘫痪。

　　事件发生后，对于给用户造成的巨大损失，赛门铁克发表声明称“深表歉意”。5月23日下午举行的诺顿误杀WinXP事件的媒体答上，赛门铁克安全响应中心高级发展总监Vincent Weafer表示，目前工作重点是“帮助客户恢复系统和业务。后续问题在用户业务恢复之后再考虑。”

　　观点

　　◎对于一直在苦心经营企业品牌并希望建立百年老店的IT厂商来说，处理好一件危机可能会比平时做上一百件“好事”显得更有效果、更具价值。

　　危机公关或可转危为安

　　从赛门铁克这次“误杀Windows XP系统”事件的整个过程中，我们不难看出危机公关能力在企业特殊时期的重要性和必要性。

　　所谓危机公关，顾名思义，就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或是外界特殊事件的影响，给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

　　中国有句古话，“好事不出门，坏事传千里”。对于一直在苦心经营企业品牌并希望建立百年老店的IT厂商来说，处理好一件危机可能会比平时做上一百件“好事”显得更有效果、更具价值。

　　近几年，类似出现在IT厂商身上的“危机”事件并不少。可各自不同的危机公关能力，对企业造成的影响也各不相同了。两年前某PC供应商的一名销售人员在邮件中中伤竞争对手的事件，最初就没有得到很好的处理，在一阵踢皮球之后，最终还是以该供应商的CEO公开道歉为结束。

　　通常，踢皮球、不愿意直接承担责任是很多公司在处理“危机”时的首选做法。但是越是推诿，越是想摆脱责任，就越容易使事情变大，变得更难收尾。其实，有时候用户、消费者的要求并没有那么苛刻，他们需要的只是厂商们诚恳承认错误的良好态度，以及对事件及时处理的良好安排。

　　因此，危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。同时，在危机处理前期一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口采取动机不良的行为，给企业造成更大的损失。并适时采取果断、正确的处理危机措施，及时与危机产生的消费者进行良好沟通。其次，处理危机过程中态度要良好。哪怕责任在消费者而不是在企业，都要留有余地，以免其他消费者误解，要体现企业的大度。

　　此外，企业应该能快速地从公司整个业务层面协同解决问题。如果赛门铁克这件事情能以最快的速度将发生的事情以及相应的解决方案用最有效的手段最大范围地传播出去，兴许就能利用以上事件发生在周末这个优势，使受“灾”用户数量最大程度减少，而不至于发展到现在如此被动的境况，被国内杀毒厂商以及众多用户群起而攻之。

　　其实，无论个人还是企业，都不可避免地会犯错。从小我们接受的教育就是，“过而能改，善莫大焉”。因此，快速、诚恳、有礼有节的危机公关能力是当今企业在经营发展过程中必须拥有的一项技能。